Costruire fiducia attraverso l'Esperienza del cliente e la Resilienza operativa

Con la rapida espansione delle rivoluzionarie BigTech e FinTech, il settore finanziario deve affrontare una pressione crescente per rimanere competitivo. Costruire fiducia è diventato più importante e molto più difficile.

Secondo FT Longitude, mentre il 53% delle banche investe massicciamente in tecnologie per approcci incentrati sul cliente, i clienti spesso percepiscono questi servizi come generici e sono solitamente scettici nei loro confronti perché ritengono che potrebbero portare a problemi di privacy dei dati e minacce alla sicurezza informatica¹. Inoltre, il 50% delle banche ammette di non essere preparato all'impatto di una recessione economica sul servizio clienti, con il rischio di compromettere in modo significativo la fiducia della clientela.

Ogni punto di contatto influenza la percezione che il cliente ha di un marchio, dalla registrazione dell'account alle transazioni, alle richieste di assistenza, ai sondaggi e alle interazioni con i chatbot. Di conseguenza, con l'aumento delle aspettative dei clienti, un'esperienza cliente eccezionale è un fattore chiave di differenziazione nell'attuale panorama finanziario competitivo.

Migliorare l'esperienza del cliente richiede un approccio completo ed end-to-end che implichi la comprensione dei comportamenti, delle preferenze e delle aspettative durante la comunicazione tempestiva con i clienti.

L'implementazione di una strategia CX efficace inizia con la definizione di obiettivi chiari e l'analisi, la revisione e l'adeguamento regolari delle strategie.

Oltre ai tradizionali indicatori chiave di prestazione (KPI) come il Net Promoter Score (NPS), il Customer Satisfaction Score (CSAT) e il tasso di abbandono, che si basano su dati strutturati, le aziende possono sfruttare soluzioni intelligenti per misurare e analizzare la soddisfazione dei clienti direttamente dai dati non strutturati. I principali KPI includono:

• Tasso di fidelizzazione: misura la percentuale di clienti che utilizzano prodotti o servizi in un determinato periodo.
• Tasso di partecipazione dei clienti: tiene traccia dei livelli di partecipazione dei clienti ai programmi fedeltà.
• Prestazioni del chatbot: monitora il coinvolgimento degli utenti, il tasso di clic sui messaggi, il tasso di trasferimento e la fidelizzazione degli utenti dai servizi di assistenza clienti digitali.

Sebbene gli istituti finanziari abbiano da tempo adottato la pianificazione della continuità operativa come best practice per salvaguardare le funzioni critiche, questo approccio è in gran parte reattivo, incentrato su scenari predefiniti e piani di emergenza statici.

La resilienza operativa, invece, adotta un approccio più ampio e proattivo, integrando la resilienza nei sistemi, nei processi e nella cultura aziendale per consentire un rapido adattamento e recupero da una vasta gamma di interruzioni, quali attacchi informatici, cambiamenti normativi o disastri naturali.

L'integrazione della continuità operativa e della resilienza operativa garantisce l'adozione di strategie solide per gestire i rischi, mitigare pesanti sanzioni, preservare la reputazione del marchio e mantenere la fiducia dei clienti in situazioni ad alto rischio.

La tecnologia del gemello virtuale basata sui dati di Dassault Systèmes consente alle aziende di modellare il loro intero ecosistema operativo utilizzando i principi dell'ingegneria dei sistemi basata sui modelli (MBSE). Questo approccio ingegneristico, utilizzato come standard nella produzione e nel settore aerospaziale, può essere facilmente applicato al settore dei servizi finanziari per rafforzare la resilienza operativa.

MBSE promuove la resilienza operativa e l'innovazione fornendo una visione completa ed end-to-end delle dipendenze all'interno di un'organizzazione attraverso la modellazione di scenari e l'analisi predittiva. Tutti gli aspetti chiave dei servizi aziendali importanti — persone, proprietà, fornitori e tecnologia — possono funzionare in modo efficiente all'interno di un'organizzazione.

Grazie alla sua capacità collaborativa di modellare e analizzare, la piattaforma 3DEXPERIENCE sfrutta l'analisi dell'esperienza dei clienti e un solido quadro operativo per rafforzare il valore complessivo dell'azienda.