Danone

Face à la hausse des coûts, à des exigences environnementales croissantes et à une profonde transformation organisationnelle, Danone doit concilier performance économique, exemplarité sociétale et agilité opérationnelle. L’entreprise doit sécuriser ses approvisionnements, assurer une rémunération équitable à ses partenaires, réduire son empreinte environnementale et maintenir l’accessibilité de ses produits, tout en s’adaptant à un environnement concurrentiel et réglementaire en constante évolution. Dans ce contexte et dans une démarche de modernisation et d’optimisation de ses méthodes de travail, Danone choisit de digitaliser ses processus métiers.

Danone est un leader mondial de l’alimentation et des boissons, avec trois catégories principales à forte croissance : les produits essentiels à base de plantes, les eaux, et la nutrition spécialisée. Le portefeuille du groupe comprend des marques internationales de premier plan, ainsi que des marques adaptées à des régions spécifiques. Avec près de 90 000 employés et des produits vendus sur plus de 120 marchés, Danone a réalisé un chiffre d'affaires de 27,6 milliards d'euros en 2023.

Danone faisait face à de nombreux points de friction dans ses opérations, notamment au sein des services juridique, supply chain et service client. Les processus restaient majoritairement manuels et chronophages.

Par exemple, l’ouverture de comptes clients en pharmacie reposait encore sur des formulaires papier et des outils obsolètes, sources d’erreurs et de surcharge administrative.

Au département juridique, l’expertise des juristes était difficile à mobiliser : les contrats n’étaient pas générés automatiquement et l’absence d’outils de suivi ou d’indicateurs de performance limitait la valorisation de leur activité.

Côté service client, plus de 80 000 réclamations étaient traitées par différents canaux (e-mail, téléphone, fax). Cette dispersion entraînait des doublons, des investigations longues et un délai moyen de traitement de 30 jours. L’absence d’analyses approfondies empêchait également d’identifier rapidement les causes des défauts qualité.

Enfin, le manque de centralisation des données et des processus freinait la collaboration entre départements. La vision du cycle de vie produit – de l’idée marketing à la mise en rayon – restait fragmentée, et la validation des changements d’emballage impliquant marketing, qualité et fournisseurs demeurait difficile à coordonner.

Face à ces défis, Danone s’est donné l’objectif clair de transformer ses opérations de manière efficace, en commençant par réduire drastiquement la gestion manuelle des nombreuses tâches. 

Pour répondre à ses enjeux d’agilité opérationnelle et d’intégration des équipes, Danone a identifié la solution de Business Process Management de Dassault Systèmes, ITEROP, comme le meilleur choix. L’approche low-code, la capacité d’intégration et la rapidité de déploiement ont permis d’aligner des besoins variés des équipes, allant de la digitalisation et la fluidification des processus à la centralisation des données.

La mise en œuvre de la solution a débuté par un pilote sur la marque Blédina. L’objectif était de soutenir les activités de supply chain et d’automatiser des processus jusqu’alors très manuels, tels que la gestion des réclamations, l’étiquetage et la mise à jour des données. Ce premier succès a ouvert la voie à une stratégie plus large : la création d’une Business Process Factory. C’est une équipe dédiée, au sein de Danone France, visant à standardiser et coordonner la gestion des processus métier à l’échelle du groupe.

La mise en place de cette Business Factory a permis de co‑construire des workflows complets avec les équipes terrains. Le cycle de vie produit a été digitalisé pour offrir une vision globale du parcours, de l’idée marketing à la mise en rayon, en intégrant les étapes de R&D, de finance, de ventes et de packaging.

Le service juridique a aussi bénéficié de ce support pour développer sa propre plateforme interne grâce au rôle Business Process. Elle permet de générer automatiquement des contrats, de suivre précisément les demandes et de produire des indicateurs de performance. Le contenu juridique est désormais formalisé dans un langage simple et constamment mis à jour, renforçant la clarté des conseils et la disponibilité des experts internes.

D’autres départements ont également adopté la solution. Les équipes Produits, par exemple, l’utilisent pour gérer les modifications de packaging, un processus qui exige la coordination de multiples parties prenantes et la priorisation des demandes. Du côté des équipes Nutricia Pharmacies, une application mobile a été développée en complément d’ITEROP. Connectée au Master Data, elle a remplacé les formulaires papier et divers outils obsolètes, tout en offrant un mode hors ligne, une assistance au remplissage et la saisie progressive des commandes, par les commerciaux, directement sur le terrain.

Grâce à une adoption réussie auprès des premiers utilisateurs, la Business Process Factory poursuit chaque semaine le développement et le déploiement de nouveaux processus. Aujourd’hui, plus de 200 processus sont lancés quotidiennement par les collaborateurs de Danone. 

Depuis la mise en œuvre d’ITEROP, Danone a enregistré des gains mesurables et significatifs en efficacité, collaboration et qualité des données, tout en réalisant des économies de temps et de coûts notables.

Sur le plan financier, l’investissement dans la solution de Business Process Management s’est caractérisé par un coût initial faible et un retour sur investissement particulièrement court. La digitalisation des formulaires papier pour l’ouverture de comptes clients en pharmacie a permis d’éliminer les coûts et inefficacités liés aux traitements manuels. La suppression des anomalies récurrentes de l’ancien logiciel a également évité des frais de dépannage et de reprises de données.

Côté productivité, les délais de traitement des réclamations clients et fournisseurs ont été réduits de moitié, passant de 30 à 14 jours, grâce à l’automatisation des tâches et à l’intégration avec d’autres outils internes. Danone est désormais capable de créer et de déployer un nouveau workflow toutes les trois semaines, offrant une agilité inédite pour adapter rapidement ses processus aux évolutions du marché. Les premières implémentations sur la marque Blédina ont automatisé des processus auparavant très manuels, comme la gestion des réclamations, l’étiquetage ou la mise à jour de données, réduisant de moitié la charge administrative et améliorant concrètement le quotidien des équipes commerciales et Master Data. 

Le service juridique a vu son efficacité renforcée grâce à la génération automatique de contrats, au suivi précis des demandes et à la mise en place d’indicateurs de performance. Ces outils ont permis de fournir des conseils plus clairs, de rendre l’expertise interne plus disponible et d’améliorer l’accessibilité pour les collaborateurs. Les contenus sont désormais mis à jour en permanence, garantissant la fiabilité des informations sur la jurisprudence et le droit applicable.

En matière de collaboration, la Business Process Factory unifie données et processus, renforçant le travail transversal entre les équipes. La répartition des tâches est mieux orchestrée, notamment dans la gestion des réclamations, et tous les acteurs travaillent sur une plateforme unique où cohabitent des systèmes robustes comme des logiciels de gestion intégrée et des applications low-code innovantes. Cette architecture garantit l’exactitude et la synchronisation des données tout en donnant aux équipes métier la capacité de co-construire des workflows complets et de développer leurs propres solutions.

Enfin, la digitalisation du cycle de vie produit a offert une vision globale, de l’idée marketing à la mise en rayon, en intégrant toutes les étapes internes (R&D, finance, ventes, packaging). Cette approche a accéléré et mieux coordonné les mises sur le marché, tout en permettant une adaptation rapide aux exigences changeantes du marché.

En synthèse, les équipes de Danone ont observé plusieurs bénéfices, notamment :

Danone continue d’enrichir et d’adapter ses processus à un rythme soutenu, garantissant une grande agilité face aux évolutions du marché. La Business Process Factory reste au cœur de la stratégie, centralisant et unifiant les processus à l’échelle du groupe.

Face aux défis futurs, Danone mise sur la transformation digitale, notamment via l’intelligence artificielle et l’optimisation de la supply chain, avec la plateforme 3DEXPERIENCE de Dassault Systèmes comme pilier technologique clé.