Centre Neuchâtelois de Psychiatrie

Le Centre Neuchâtelois de Psychiatrie (CNP), situé à Neuchâtel, en Suisse, est un établissement public dédié à la politique sanitaire du canton dans le domaine des soins psychiques.

Chaque année, le CNP prend en charge environ 10 000 patients grâce à une équipe de 650 collaborateurs répartis sur 52 métiers différents. L'établissement offre une gamme complète de soins, allant des consultations ambulatoires aux hospitalisations en cas de crise.

En tant que centre de référence, le CNP contribue également à la formation professionnelle et à la recherche en psychiatrie, tout en mettant en œuvre des politiques publiques de promotion et de prévention de la santé mentale.

Le Centre Neuchâtelois de Psychiatrie (CNP) joue un rôle crucial dans la promotion de la santé mentale en Suisse, en adoptant un modèle de psychiatrie intégrée et communautaire. Face aux défis complexes de la gestion des dossiers patients et des incidents critiques, le CNP s'engage à garantir les droits fondamentaux des patients, à assurer un suivi médical rigoureux et à gérer efficacement les admissions sans consentement.

La gestion des incidents critiques est un enjeu majeur pour le CNP. Ces incidents, qui peuvent aller des chutes aux erreurs médicamenteuses, nécessitent une documentation précise et une analyse systémique pour identifier les causes profondes et mettre en place des mesures correctives. Les événements indésirables associés aux soins (CIRS) sont classés selon leur gravité, allant d'incidents mineurs à des situations catastrophiques pouvant entraîner des conséquences irréversibles pour les patients. La gestion de ces incidents implique non seulement le signalement et l'analyse, mais aussi le soutien aux personnes impliquées, qu'il soit psychologique ou juridique. Une organisation claire des responsabilités est essentielle pour assurer une gestion efficace et réactive des événements indésirables.

Par ailleurs, la gestion des dossiers patients et des procédures administratives représente un défi de taille pour le CNP. Les admissions sans consentement, qu'elles soient décidées par le directeur d'établissement ou le représentant de l'État, nécessitent une documentation rigoureuse et le respect de délais stricts. Le suivi médical régulier, avec des certificats établis à intervalles réguliers, est également crucial pour assurer la qualité des soins. La complexité de ces procédures administratives peut entraîner des retards et des erreurs, d'où l'importance de disposer de systèmes efficaces pour garantir la traçabilité et la conformité des informations.

Le CNP doit également s'adapter à un changement de paradigme, passant d'un modèle asilaire à un environnement de rétablissement, où les patients sont encouragés à jouer un rôle actif dans leur traitement. Cette transition nécessite une redéfinition du rôle des soignants, qui doivent adopter une approche plus horizontale et collaborative. Les patients, quant à eux, doivent faire preuve d'une plus grande autonomie et s'adapter à un contexte de soins parfois tendu. Cette évolution vers un modèle de soins centré sur le rétablissement et la réinsertion sociale des patients est essentielle pour améliorer la qualité des soins et la satisfaction des patients. Elle génère, en revanche, de nouvelles procédures administratives à respecter.

Face à ces multiples défis, le Centre Neuchâtelois de Psychiatrie (CNP) a reconnu la nécessité d'adopter une approche et une solution innovante pour optimiser ses processus clés comme la gestion des incidents critiques et des dossiers patients. C'est dans ce contexte critique que l'implémentation de la solution de gestion des processus métiers (BPM) de Dassault Systèmes, Iterop, s'est imposée comme une réponse stratégique. En digitalisant et automatisant les processus, le BPM permet non seulement d'améliorer l'efficacité opérationnelle, mais aussi de garantir une traçabilité rigoureuse et une analyse approfondie. Cette approche vise à renforcer la sécurité des patients tout en soutenant les équipes soignantes dans leur mission quotidienne, facilitant ainsi une gestion plus fluide et réactive des défis rencontrés.

Simple et accessible, la solution de workflow Iterop permet d’apporter de l’automatisation tout en gardant une gestion proche du terrain. L'approche no-code a été privilégiée pour créer et digitaliser des processus sans nécessiter de grandes connaissances informatiques.

Dès le début du projet, les différentes parties prenantes ont été impliquées, contribuant à l'actualisation et à la formalisation des processus, ainsi qu'à la définition des responsabilités.

L’un des premiers processus à avoir été automatisé est le processus de gestion des incidents. C’est un processus critique, dont la digitalisation apportera très rapidement de la valeur.

Avant la mise en place de la solution, les informations relatives à ces incidents étaient consignées sur papier, ce qui entraînait souvent des données incomplètes, un traitement lent et un risque accru d'erreurs ou de pertes d'informations. La gestion et l'analyse de ces événements étaient difficiles, et la collaboration entre les différents acteurs (médecins, infirmiers, administration) était insuffisante. Sans digitalisation des processus, il était difficile pour les collaborateurs d'accéder aux bonnes informations de manière efficace, ralentissant la prise de décision pour prévenir la récurrence de ces incidents. 

Une approche projet agile a été menée par Eric Veya. L’objectif était de déterminer les concepts et les attentes de ce processus. Très rapidement une première version a été déployée afin que les équipes puissent le tester, proposer des améliorations et valider les différents formulaires avant la mise en production.

Quatre catégories d’incidents sont désormais suivies de manière systématique : les chutes des patients, les erreurs médicamenteuses, les agressions et les auto-agressions. Pour chaque catégorie, un formulaire dynamique a été créé avec plus de 80 variables, adaptées selon le type d'incident. Des portes logiques assurent que seules les personnes concernées reçoivent les informations pertinentes, garantissant ainsi la confidentialité des données sensibles.

Une fois un incident déclaré, les responsables peuvent évaluer la situation et définir l'impact sur la clinique et ses collaborateurs. Les incidents sont pondérés sur une échelle de risque en fonction de leur incidence sur les patients, les collaborateurs et l'image de l'institution. Ces évaluations orientent les mesures correctives et permettent de suivre les incidents grâce à des graphiques et des indicateurs détaillant les tendances et les causes profondes.

Suite au déploiement de ce processus de gestion des incidents critiques, le CNP a digitalisé plus de 21 nouveaux processus en moins de 18 mois, couvrant l'ensemble des activités du site.  Ces processus intègrent des interactions essentielles entre la clinique et l'administration, ainsi que des workflows spécifiques pour l’aspect clinique et pour l’aspect administratif.

Grâce à l'implémentation de la solution BPM Iterop, le CNP a obtenu des bénéfices significatifs, notamment quant à la qualité des supports administratifs.

Les déclarations d'événements indésirables sont désormais complètes et traitées rapidement, permettant une amélioration continue des pratiques cliniques. Les équipes peuvent désormais suivre les délais et identifier les goulets d'étranglement, rendant les séances de direction plus dynamiques et interactives.

En moins de 10 mois, une quinzaine de processus ont été mis en production, bénéficiant non seulement à la clinique, mais aussi aux secteurs des finances, à la direction et à son secrétariat.

Depuis la mise en place de la solution ITEROP, le métier de l’équipe du bureau de la qualité clinique a évolué de manière significative, s'éloignant de l'analyse traditionnelle des données au sein d'outils de bureautique tels que les tableurs. Désormais, l'accent est mis sur la présentation immédiate des résultats agrégés, dès que ceux-ci sont sollicités, indépendamment de la nature ou de la provenance des flux de données. Cette transformation permet une réactivité accrue, en éliminant les périodes d'analyse et de consolidation des données, souvent perçues comme superflues. En adoptant cette approche, le bureau de la qualité clinique peut répondre instantanément aux demandes, optimisant ainsi l'efficacité opérationnelle et la prise de décision. Cette méthode de travail, axée sur la rapidité et la précision, contribue à une gestion plus fluide et dynamique des processus, tout en renforçant la capacité de l'organisation à s'adapter rapidement aux besoins changeants.

Ainsi, la solution ITEROP a apporté un gain de temps considérable aux équipes. Elle a également favorisé une amélioration considérable des processus opérationnels du CNP en fournissant au personnel un outil pour mieux orchestrer les tâches :

• Automatisation et standardisation : Les processus ont été automatisés et standardisés, réduisant les erreurs et améliorant l'efficacité.
• Flexibilité et scalabilité : Le cloud a offert une plus grande flexibilité et scalabilité, permettant une adaptation rapide aux besoins changeants.
• Traçabilité et analyse : Une traçabilité garantie et une analyse détaillée à chaque étape ont permis une meilleure gestion des pratiques cliniques.

L'ambition du CNP est de supprimer tous les papiers qui circulent entre les services et de numériser davantage de processus opérationnels. 

Le CNP prévoit aussi de développer une dizaine de processus RH, couvrant l'ensemble du cycle de vie des employés, de l'embauche au licenciement, en passant par les certificats de travail, qui devraient être opérationnels en 2025.