Serenity

Le métier de syndic de copropriétés repose presque entièrement sur la confiance : celle des copropriétaires envers un gestionnaire capable de piloter avec rigueur les aspects administratifs, juridiques, techniques et financiers de leur patrimoine commun. Les professionnels du secteur doivent composer avec des délais légaux stricts, un volume croissant de documents à traiter et des attentes de réactivité toujours plus fortes de la part des copropriétaires. 

Pour les structures à taille humaine, la capacité à fiabiliser ses processus internes, sans multiplier les effectifs, est devenue un facteur clé de différenciation. Dans cette optique, Serenity a choisi d'orchestrer ses processus avec la solution 3DEXPERIENCE ITEROP de Dassault Systèmes.

Fondée il y a une dizaine d'années par Tony Moïse, Serenity est une agence immobilière exclusivement dédiée au syndic de copropriétés en région Wallonne, avec des bureaux à Namur, Libramont et Arlon, bientôt rejoints par une quatrième agence à Charleroi.

Aujourd'hui, une dizaine de collaborateurs internes, épaulés par des cabinets comptables externes partenaires, gèrent près de 82 copropriétés, allant de petits ensembles de quatre lots à de grands complexes « multicouches » pouvant compter plusieurs centaines de logements

Depuis sa création, Serenity a fait de la transparence, de la rigueur et du professionnalisme les piliers de son identité, avec l'ambition de revaloriser l'image d'un métier encore trop souvent méconnu. La société a très tôt structuré son organisation autour de deux rôles distincts : des gestionnaires, au contact quotidien des copropriétaires, et une équipe support, en charge des tâches administratives transversales telles que comptabilité, secrétariat, organisation des assemblées générales.

Dès les premières années, Tony Moïse et son équipe ont cherché à documenter et modéliser leurs méthodes de travail, notamment à l'aide de schématisation de processus, puis d'une base de connaissances partagée entre les équipes. Une démarche structurante, mais qui a rapidement montré ses limites à mesure que l'agence se développait.

Les procédures documentées dans la base de connaissances évoluaient plus vite qu'elles n'étaient mises à jour. Résultat : des écarts de pratiques d'une agence à l'autre, des informations parfois obsolètes retrouvées par les nouveaux arrivants, et surtout, aucune garantie que chacun applique réellement la procédure de référence.

L'équipe support, en charge des tâches administratives transversales, était notamment exposée à ces difficultés : des missions répétitives et à faible valeur ajoutée, difficiles à faire tenir dans la durée, à l'origine d'un turnover que Serenity peinait à absorber. Chaque départ se répercutait aussitôt sur les gestionnaires, en première ligne face aux copropriétaires.

Ce phénomène se ressentait tout particulièrement lors des assemblées générales, une trentaine chaque année, rendez-vous incontournable dans la vie d'une copropriété et l'un des moments les plus denses du calendrier de l'agence. Leur organisation reposait alors sur des fichiers tableurs et de nombreux échanges téléphoniques, avec des réservations de salles, des envois de convocations et un suivi des délais légaux à coordonner manuellement, si bien que la moindre absence de la personne en charge pouvait ralentir tout le processus, avec de réelles conséquences pour les copropriétaires concernés.

Le traitement quotidien des extraits bancaires illustre le même constat : réparti entre deux bureaux comptables externes, ce travail récurrent mais chronophage représentait un risque élevé en cas d'absence de la personne responsable, avec un impact direct sur les délais de traitement comptable.

Déjà familiarisé avec la logique de modélisation de workflows, Tony Moïse découvre la solution 3DEXPERIENCE ITEROP et y voit immédiatement un prolongement naturel de la démarche processus déjà engagée chez Serenity. La nature low-code de la solution est notamment un critère déterminant : elle permet de concevoir et de faire évoluer les processus sans compétences techniques poussées, tout en gardant la gestion proche du terrain.

Plutôt que de chercher à tout digitaliser d'un coup, Serenity a opté pour une approche pragmatique et progressive : démarrer par de petits processus à forte récurrence, avec un nombre limité d'utilisateurs, pour s'approprier l'outil avant de monter en complexité.

Le premier chantier a ainsi porté sur la répartition quotidienne des extraits bancaires entre les deux bureaux comptables. Un processus modeste, mais qui permet à l'équipe de se familiariser avec ITEROP tout en résolvant un irritant du quotidien.

L'organisation des assemblées générales, chantier plus ambitieux, a ensuite été découpée en quatre phases successives, déployées et améliorées les unes après les autres plutôt que d'un seul bloc. La philosophie de Tony Moïse et de son équipe est restée constante tout au long du déploiement : modéliser d'abord fidèlement ce qui se fait déjà, mettre le processus en production, puis l'améliorer une fois qu'il est opérationnel, plutôt que de chercher à tout perfectionner avant la mise en route.

Pour la conception des processus, Serenity s'appuie sur un fonctionnement en binôme. Les échanges métier ont d'abord lieu en interne, entre Tony et ses collaborateurs, afin de cadrer précisément le besoin ; la modélisation dans l'outil est ensuite affinée aux côtés des équipes d’ITEROP, dont l'accompagnement permet d'aller plus loin que ce que l'équipe aurait envisagé seule. 

La culture de l'amélioration continue, déjà bien ancrée chez Serenity, a largement facilité l'adoption. Habituées aux évolutions d'outils et de méthodes, les équipes ont rapidement adopté le nouveau réflexe de valider chaque tâche dans l'outil, une étape vite perçue comme un gain plutôt qu'une contrainte, après un court temps d'adaptation.

Sur le traitement des extraits bancaires, premier processus déployé, le gain est immédiat et concret. Une tâche qui mobilisait auparavant jusqu’à 45 minutes par jour, avec un risque réel d'interruption en cas d'absence, ne prend désormais plus que 5 minutes. Si l'opérateur habituel n'a pas traité les extraits dans les temps, la tâche est automatiquement réassignée à un second opérateur, avec des rappels automatiques en cas d'anomalie.

Concernant l'organisation des assemblées générales, processus le plus transversal de Serenity puisqu'il concerne l'ensemble des équipes, les bénéfices sont particulièrement marqués. La réservation des salles, auparavant gérée par téléphone, est désormais déclenchée automatiquement par e-mail. Les convocations, soumises à des délais légaux stricts, bénéficient désormais de plusieurs rappels automatiques échelonnés dans le temps, garantissant qu'aucune échéance ne soit manquée. Chaque envoi de convocation et de procès-verbal est confirmé automatiquement aux gestionnaires, qui n'ont plus besoin de vérifier manuellement que tout a bien été transmis.

Surtout, la dépendance à une seule personne pour les tâches d'infrastructure a disparu : les processus continuent de s'exécuter automatiquement, que la personne responsable soit présente ou non. Ce filet de sécurité rassure autant les gestionnaires que la direction.

Les erreurs de saisie qui pouvaient auparavant créer des tensions ont également nettement diminué, avec pour conséquence davantage de temps consacré aux missions à forte valeur ajoutée pour les copropriétaires. Côté copropriétaires justement, la dématérialisation des formulaires de changement d'occupant et de commande d'étiquettes, a considérablement fluidifié les échanges, remplaçant des PDF à imprimer et renvoyer par de simples formulaires en ligne.

Serenity poursuit aujourd'hui la modélisation de ses processus métier : 80 à 90 % de l'activité, en particulier côté support, est désormais couverte par ITEROP, et l'équipe continue d'y intégrer de nouveaux processus, notamment côté marketing et commercial, pour automatiser la rédaction d'offres commerciales.

Le prochain chantier porte sur le pilotage. Serenity souhaite développer un tableau de bord d'indicateurs (KPI) pour analyser plus finement son organisation et identifier de nouveaux leviers d'optimisation, un projet prévu pour ce semestre.

Côté relation copropriétaires, Serenity envisage de permettre aux copropriétaires de confirmer directement en ligne leur présence à une assemblée générale, une fonctionnalité qui faciliterait l'anticipation du quorum tout en rendant l'expérience plus interactive.