トラブルシューティング

 

サポートを利用する

問題:

問題を報告する。

ソリューション:

製品の問題を発見された場合は(問題の規模や難易度にかかわらず)、3Dエクスペリエンス・プラットフォーム・オン・クラウド・コミュニティの[サポート(Support)]タブ・ページの右側にある[問題を報告(Report a Problem)]ボタンより、サービス・リクエストを提出することができます(または、SOLIDWORKS 3Dエクスペリエンスのユーザー様である場合は、販売代理店にご連絡ください)。詳細については、「コミュニティで問題を報告する方法(how to report a problem on the community)」を参照してください

トラブルシューティング解決所要時間

問題:

ソリューション:

swym.3ds.comコミュニティを介して問題を報告した、または近い将来に報告する予定であり、迅速な解決策を期待している。

サポート・リクエストを受信次第、問題を速やかに決するよう尽力いたします。そのためには、ご協力をお願いします。できるだけ迅速に問題を理解して再現し原因を突き止められるようにするため、できるだけ多くの情報を提供していただく必要があります。

問題:

ソリューション:

クラウドの問題が起きているため、カスタマー・サクセスの効果的な解析に協力したい。

クラウド上のWebアプリケーション問題の場合、ユーザー様からは、通常次の情報が必要となります。

  • サービスURL:3DDashboard URL
  • テナントID:3DSwYm URLに表示されるRxxxxxxxx識別子
  • シナリオ:問題を引き起こすワークフローが段階的に説明されたもの
  • 期待する結果:ユーザー様が本来期待される結果の説明
  • エラーの画面キャプチャまたはビデオ:ユーザー様の問題報告シナリオを迅速に理解するため
  • 問題は複数のブラウザすべてで再現されますか?はい/いいえ:正確なブラウザとバージョン情報のご提供をお願いいたします。
  • すべてのユーザー様で再現されますか? はい/いいえ:影響のあるユーザー様のログイン情報と電子メール・アドレスをご提供ください。
  • 体系的に再現されますか?はい/いいえ:いつから再現されますか?(日付と時間)


オプション:シナリオが体系的に再現できない場合、または特定のユーザー様/テナントでのみ再現可能な場合は、DSサポートが以下の情報を求める場合があります。

  • Fiddlerトレース。問題に直面しているユーザー様は、簡単にこのトレースを記録することができます。Fiddlerトレースの記録を進める方法については、QA00000038204をご参照ください。
  • コード・レベル:この場合は、3Dエクスペリエンス・プラットフォームの画面キャプチャをご提供ください。アプリケーションの右上にあるメニューから、Aboutタブに移動
  • サポート情報ファイル("?"メニューからSupportタブに移動し、Download information fileをクリック。これにより、ご使用のブラウザ、OS、解像度、位置情報、テナントID、プラットフォーム待ち時間およびダウンロード速度の情報ファイルが作成されます。

詳細については、Using FiddlerCap to collect network traceをご参照ください。

"for Support" モードの使用方法

問題:

ソリューション:

3Dエクスペリエンス・プラットフォームで利用可能な “For Support” モード機能は何ですか?

データのオープン/保存、V5データのインポート、またはクラッシュに関する問題は、非常にフラストレーションがたまります。しかし、これらを解析することも困難な作業であり、根本的な原因を特定するには専門知識が必要となります。3DエクスペリエンスR2015xでは、クラウド用の “For Support” オプションにより事態は改善されています。ユーザー様は、特定のシナリオで独自に最初のレベルの解析を行い、トレースを収集してそれをDSテクニカル・サポートに転送することができます。

詳細については、“For Support” mode - 3DEXPERIENCE platform on cloud をご参照ください。

問題:

ソリューション:

“for support” を起動したい。

詳細な手順については、記事 ”How to launch “For Support” tool in 3DEXPERIENCE platform on cloud" をご参照ください。

ランチャーとインストールの問題のトラブルシューティング

問題:

3Dエクスペリエンス・ランチャーの問題を解決したい

ソリューション:

お使いの3Dエクスペリエンス・ランチャーの状態をチェックする手順はこちらです:

  • 3Dエクスペリエンス・ランチャーがインストールされていることを確認
  • 3Dエクスペリエンス・ランチャーが実行中であることを確認
  • ファイアウォールまたはアンチウィルスが3Dエクスペリエンス・ランチャーをブロックしていないことを確認
  • サービス・ポートの構成を確認
  • Internet Explorerの設定を確認

すべての検証を実行するための詳細な手順については、3DEXPERIENCE Launcher issues which could prevent it from working" の記事をご参照ください。

問題:

ネイティブ・アプリケーション・インストール問題のトラブルシューティング

ソリューション:

オンライン・インストールに関連の問題が発生した場合、サポートを受けるには問題を報告する際に情報リストを提供する必要があります。

これらの情報については、Information to send to support in case of online installation issue をご参照ください。

問題:

クラウド・ユーザー向けオンライン・インストール・ログを探しています。

ソリューション:

オンライン・インストール関連の問題が発生した場合、サポートを受けるには問題を報告する際にインストール・ログを提供する必要があります。

オンライン・インストール・ログの詳細については、こちらのナレッジベース記事を参照してください: Diagnosis online installation performance issue for Cloud customers.

パフォーマンス問題のトラブルシューティング

問題:

パフォーマンス問題のトラブルシューティング

ソリューション:

オンライン・インストール・プロセス中にパフォーマンス関連の問題が発生した場合、サポートを受けるには問題を報告する際に必要基本情報を提供する必要があります。詳細については、こちらのナレッジベース記事を参照してください:Diagnosis online installation performance issue for Cloud customers.

問題:

3Dエクスペリエンス・オン・クラウドで6Wタグに関する問題が発生したが、どの情報がテクニカル・サポートで必要なのかがわからない

ソリューション:

6Wタグに関する問題が発生した場合、サポートを受けるため問題を報告される際は、必要情報をご提供ください。詳細については、こちらのナレッジベース記事をご参照ください:Information to send in case of issue affecting 6W tags in 3DEXPERIENCE platform on cloud.

問題:

3Dエクスペリエンス・オン・クラウド・アプリケーションからNetwork Statisticsツールを構成して起動したい

ソリューション:

「CATIA Network Statistics」ツールは、リッチ・クライアント・アプリケーション(CATIAなど)からネットワークの品質をチェックするのに使用されます。帯域幅、遅延、パケット損失などのパラメータを使用してネットワークを分析することにより、使用しているネットワークが高品質なものであるかどうかを示します。このツールを起動・使用するための詳細情報をこちらのナレッジベースの記事でご確認ください:Configuring "Network Statistics" Tool for on Cloud 3DEXPERIENCE platform