Support de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud
FAQ
Débuter sur la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud
Pour accéder à la plate-forme 3DEXPERIENCE, il vous faut un 3DPassport. C'est le seul moyen d'accès à la plate-forme 3DEXPERIENCE et à l'ensemble du contenu privé de Dassault Systèmes.
Si vous possédez déjà un 3DPassport, vous pouvez directement vous connecter à la plate-forme 3DEXPERIENCE.
Si vous n'avez pas de 3DPassport, consultez la rubrique Comment créer un 3DPassport ? de la FAQ.
Une fois votre 3DPassport créé, visitez la section Bienvenue de la plate-forme 3DEXPERIENCE.
Pour vous connecter à la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud, vous devez recevoir une invitation par e-mail de la part de votre administrateur.
Dans ce message, vous avez la possibilité de créer un nouveau 3DPassport.
Si vous n'avez pas reçu de message, contactez votre administrateur ou l'Online User Excellence Center si vous êtes administrateur.
Obtenir une assistance
L'Online User Excellence Center est une équipe de support dédiée aux utilisateurs de la plate-forme 3DEXPERIENCE du monde entier. Il est disponible 24 heures sur 24, 5 jours sur 5, et même 7 jours sur 7 pour les cas de priorité du cloud.
Pour contacter l'équipe, reportez-vous à la section de la FAQ Comment obtenir une assistance ?
Si vous avez besoin d'assistance pour la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud, vous pouvez contacter l'Online User Excellence Center.
Choisissez la méthode qui vous convient le mieux pour contacter l'équipe :
Vous pouvez également recevoir des informations dans le support de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.
Lorsque vous êtes confronté à un cas de priorité du cloud, vous pouvez appeler l'Online User Excellence Center 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Sur la page Nous contacter, sélectionnez « Centre d'appels pour toutes les marques, sauf les marques/produits ci-dessous », sélectionnez votre pays, puis utilisez le numéro de téléphone figurant sur la fiche d'identification. Appuyez sur le numéro de priorité du cloud pour contacter l'Online User Excellence Center.
Un cas de priorité du cloud signifie qu'un client se trouve dans l'impossibilité totale de se connecter, de charger des données ou de les enregistrer. Il s'agit d'une interruption des services en ligne qui n'est ni une interruption planifiée ni une interruption d'urgence des services.
Pour plus d'informations, lisez nos politiques de support.
Pour consulter les politiques de support de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud, reportez-vous à la section Politiques de support.
Si vous souhaitez soumettre une demande, accédez au support de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud et sélectionnez Envoyer une demande.
Sélectionnez Nouvelle demande en haut à gauche de la page. Remplissez les champs : recherchez votre application, sélectionnez votre navigateur, choisissez le niveau d'urgence et saisissez le titre de votre demande ainsi qu'une description. Si vous souhaitez que notre équipe vous contacte, nous vous invitons à laisser votre numéro de téléphone.
Au besoin, vous pouvez ajouter un fichier. Pour aider l'Online User Excellence Center, vous pouvez remplir le champ de commentaires, par exemple, voir : Comment aider l'équipe Customer Success à mieux analyser mon problème avec le cloud ?
Pour les problèmes dans les applications Web sur le cloud, nous avons en général besoin que l'utilisateur nous fournisse les informations suivantes :
1. URL du service : URL de 3DDashboard
2. Identifiant du locataire : il s'agit de l'identifiant Rxxxxxxxxxxxx visible dans l'URL 3DSwYm
3. Scénario : description détaillée du processus qui a entraîné le problème, en commençant au démarrage de la plate-forme 3DEXPERIENCE
4. Résultat attendu : description du résultat attendu à la place de l'erreur
5. Capture d'écran OU vidéo de l'erreur : une illustration favorise la compréhension rapide du problème
6. Le problème s'est-il reproduit sur plusieurs navigateurs ? (IE/Firefox/Chrome) Oui/Non : préciser le navigateur et sa version
7. D'autres utilisateurs ont-ils rencontré le même problème ? Oui/Non : fournir l'identifiant et l'adresse e-mail de l'utilisateur concerné
8. Le problème se reproduit-il systématiquement ? Oui/Non : depuis quand le problème se reproduit-il ? (date et heure)
9. Facultatif : si le scénario n'est pas systématiquement reproductible ou ne concerne qu'un utilisateur/locataire spécifique, le support 3DS peut également vous demander les informations suivantes :
10. Des traces Fiddler. Les utilisateurs confrontés à ces problèmes peuvent facilement les enregistrer. Voir : QA00000038204 pour la procédure d'enregistrement des traces Fiddler.
11. Le niveau de code : pour cela, vous pouvez fournir une capture d'écran de la rubrique « À propos de » de la plate-forme 3DEXPERIENCE (allez dans le menu ? dans la partie supérieure droite de votre application puis dans l'onglet « À propos de »).
12. Le fichier d'informations support (allez dans le menu « ? », puis dans l'onglet Support et cliquez sur Télécharger le fichier d'informations). Un fichier comportant des informations sur votre navigateur, votre système d'exploitation, votre résolution, votre géolocalisation, l'identifiant du locataire, la latence de la plate-forme et le taux de téléchargement sera généré.
Pour plus d'informations, consultez l'article Utilisation de FiddlerCap pour collecter des traces réseau.
L'analyse et l'identification des causes à l'origine des problèmes d'accès ou d'enregistrement des données, d'importation des données V5 ou de panne nécessitent un certain niveau d'expertise.
Un utilisateur peut procéder lui-même à une analyse de premier niveau pour un scénario spécifique et collecter des traces pour les envoyer ensuite au support technique 3DS.
Vous trouverez la procédure détaillée dans l'article Comment lancer l'outil Support dans la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.
Si vous rencontrez un problème relatif à l'installation en ligne, vous devrez fournir les journaux d'installation au support lors du signalement de l'incident.
Pour plus d'informations sur l'emplacement des journaux d'installation en ligne, veuillez consulter l'article de la base de connaissances Diagnostic des performances dans l'installation en ligne pour les clients Cloud.
Pour créer une demande d'amélioration, vous devez contacter votre représentant commercial. Il formalisera et soumettra votre demande à notre département R&D.
Installer l'application 3DEXPERIENCE native sur le cloud
Pour terminer l'installation en ligne des applications natives de la plate-forme 3DEXPERIENCE, procédez comme suit :
1. Connectez-vous à la plate-forme 3DEXPERIENCE à l'aide des informations d'identification 3DPassport
2. En fonction des rôles qui vous ont été accordés, les applications seront visibles sous chaque quadrant de la boussole
3. Cliquez sur l'icône de l'application native que vous voulez utiliser
4. La plate-forme vous invite à installer 3DEXPERIENCE Launcher
5. Téléchargez le lanceur et installez-le
6. Poursuivez l'installation
7. Sélectionnez l'option Installer tous les rôles accordés OU Tous les rôles contenant l'application
8. L'installation débute et lance le programme d'installation
9. L'installation est terminée
10. Lancez l'application à partir de la boussole en cliquant sur son icône. L'application s'ouvre.
Pour plus d'informations sur l'installation de la plate-forme 3DEXPERIENCE, consultez la section Bienvenue.
Dans la boussole, développez le nouveau rôle
Sélectionnez l'application que vous voulez installer
1. Sélectionnez l'option Installer tous les rôles accordés OU Tous les rôles contenant l'application
2. L'installation débute et lance le programme d'installation
3. L'installation est terminée
4. Lancez l'application à partir de la boussole en cliquant sur son icône.
5. L'application s'ouvre.
1. Connectez-vous à la plate-forme 3DEXPERIENCE.
2. En haut à droite de la barre d'outils Global se trouve l'icône 3DDrive.
3. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage. L'option d'installation s'affiche.
4. Cliquez dessus pour lancer l'installation.
5. Le programme d'installation démarre.
6. Installez 3DDrive.
7. L'installation s'effectue.
8. Vous êtes alors invité à choisir le dossier de l'installation physique de 3DDrive sur l'ordinateur.
9. Spécifiez l'emplacement de votre choix si le dossier proposé par défaut ne vous convient pas.
L'installation est à présent terminée, vous pouvez commencer à utiliser 3DDrive.
Si vous rencontrez un problème relatif à l'installation en ligne, vous devrez fournir les informations suivantes au support lors du signalement de l'incident.
Vous trouverez ces informations dans l'article Informations à fournir au support en cas de problème d'installation en ligne.
Si vous rencontrez un problème relatif à l'installation en ligne, vous devrez fournir les journaux d'installation au support lors du signalement de l'incident.
Pour plus d'informations sur l'emplacement des journaux d'installation en ligne, veuillez consulter l'article de la base de connaissances Diagnostic des performances dans l'installation en ligne pour les clients Cloud.
Si vous rencontrez un problème concernant les balises 6W, veuillez fournir des informations clés au support lors du signalement de l'incident. Vous trouverez ces informations détaillées dans l'article de la base de connaissances : Informations à fournir en cas de problème affectant les balises 6W dans la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.
Mise à niveau et mise à jour de votre plate-forme 3DEXPERIENCE
Tous les ans, nous apportons des améliorations à la plate-forme 3DEXPERIENCE. Nous parlons de mises à niveau et de mises à jour, mais quelles sont les différences entre ces deux opérations ?
Mise à jour
Dans la terminologie informatique, une mise à jour est conçue pour corriger les petits bogues et rendre la plate-forme plus efficace.
En général, nous effectuons environ 4 mises à jour par an.
Mise à niveau
Une mise à niveau est une nouvelle version de la plate-forme qui présente d'importantes modifications ou améliorations par rapport à la version actuelle. Nous procédons à une mise à niveau au début de chaque année.
Découvrez la communauté de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud qui vous informe en direct en cas de mise à niveau ou de mise à jour.
Vous recevrez un e-mail de l'Online User Excellence Center environ 3 semaines avant toute mise à niveau ou mise à jour.
Ce message vous informe des opérations de mise à niveau/à jour planifiées pour votre solution, et des actions de publication destinées à sécuriser vos productions pendant ces opérations.
Vous pouvez rester connecté et être informé de la prochaine mise à niveau/à jour en vérifiant le flux des actualités de la communauté sur le cloud et dans État en direct de la plate-forme 3DEXPERIENCE.
Le jour de la mise à jour/à niveau, vous serez informé par e-mail de l'avancement de l'opération.
Deux messages vous seront envoyés, un au début de l'opération et l'autre à la fin.
Toutes les informations seront disponibles sous État en direct de la plate-forme 3DEXPERIENCE.
Communauté de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud
Les nouveaux utilisateurs ou les membres se voyant attribuer de nouveaux rôles sur la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud sont régulièrement ajoutés à la communauté de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.
Cependant, vous devrez peut-être demander un accès à la communauté, car il ne s'agit pas d'une procédure automatique. Dans ce cas, connectez-vous à la communauté de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud. Un formulaire de demande s'affichera à l'écran. Précisez dans ce formulaire que vous êtres utilisateur de la plate-forme 3DEXPERIENCE, et nous vous fournirons l'accès.
Utilisation de la plate-forme 3DEXPERIENCE
Si vous voulez accéder à la documentation en ligne sur la plate-forme 3DEXPERIENCE, consultez la page Web de support sur le cloud. La section Utilisation de la plate-forme 3DEXPERIENCE contient :
La plate-forme 3DEXPERIENCE comporte 3 rôles :
- Le rôle Administrateur accorde au nouvel utilisateur des droits d'administration.
- Le rôle Membre est destiné aux collaborateurs de la société. Il leur permet d'utiliser des applications spécifiques.
- Le rôle Contributeur s'applique aux utilisateurs externes de la plate-forme.
Pour ajouter un membre sur la plate-forme 3DEXPERIENCE en tant qu'administrateur :
- Sélectionnez le quadrant nord de la boussole
- Recherchez les membres
- Sélectionnez le widget Centre de contrôle des membres sous Inviter et accorder des rôles
- Sélectionnez Inviter un membre
- Saisissez l'adresse e-mail de l'utilisateur que vous voulez ajouter à la plate-forme 3DEXPERIENCE
- Sélectionnez les droits d'accès de ce nouvel utilisateur (Membre, Administrateur, Contributeur)
- Sélectionnez la langue de l'invitation
- Au besoin, ajoutez un message à l'invitation
- Cliquez sur Suivant
- Veuillez vous assurer que vous disposez des droits d'administrateur ou que vous avez contacté votre administrateur système pour pouvoir procéder aux installations de logiciels nécessaires.
- Sélectionnez les rôles que vous souhaitez accorder à cet utilisateur (par exemple, « Mechanical Designer »)
- Sélectionnez Inviter
Pour ajouter un membre sur la plate-forme 3DEXPERIENCE, vous pouvez également regarder la vidéo Comment ajouter un membre ?
En qualité d'administrateur :
- Sélectionnez le quadrant nord de la boussole
- Recherchez les membres
- Sélectionnez le widget Centre de contrôle des membres
Sous Inviter et accorder des rôles :
- Recherchez l'utilisateur auquel vous souhaitez accorder des rôles
- Cliquez sur Détails
- Passez à Afficher tous les autres rôles
- Recherchez le rôle souhaité
- Accordez-le à l'utilisateur
Pour accorder des rôles sur la plate-forme 3DEXPERIENCE en tant que membre, vous pouvez également consulter la vidéo Comment accorder des rôles ?
En qualité d'administrateur, vous pouvez ajouter plusieurs membres à la plate-forme 3DEXPERIENCE :
- Sélectionnez le quadrant nord de la boussole
- Recherchez les membres
- Sélectionnez le widget Centre de contrôle des membres
- Sous Importer des membres
- Sélectionnez Inviter un membre
- Suivez l'exemple et importez votre fichier csv
- Sélectionnez la langue de l'invitation
- Au besoin, ajoutez un message à l'invitation
- Cliquez sur Suivant
- Sélectionnez les rôles que vous souhaitez accorder aux utilisateurs (par exemple, « Mechanical Designer »)
REMARQUE : le rôle sera affecté à tous les utilisateurs du fichier csv - Sélectionnez Inviter
Les procédures d'installation doivent être réalisées avec un profil administrateur système Windows (ou avec les droits d'administrateur système Windows).
Surveiller l'état du cloud
L'état en direct de la plate-forme 3DEXPERIENCE s'affiche sur la page Web de support de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.
Ce panneau vous permet de suivre l'état de la plate-forme 3DEXPERIENCE et les maintenances planifiées qui concernent toutes les régions.
L'Online User Excellence Center vous assiste en cas de panne. À tout moment, vous pouvez vérifier l'état de votre plate-forme locale/régionale directement sur État en direct de la plate-forme 3DEXPERIENCE.
En cas de panne, l'état de la plate-forme s'affiche en rouge. Pour plus d'informations concernant l'incident sur la plate-forme, cliquez sur le bouton Détails à côté de l'état de la plate-forme.
Enfin, l'équipe de support sur le cloud publie des informations détaillées sur les incidents dans le blog de la communauté de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.
Si vous voulez être informé instantanément d'un incident sur la plate-forme, vous pouvez vous abonner au flux RSS sur l'état de santé du cloud. Pour ce faire, sélectionnez dans la console État de santé du Cloud votre environnement parmi Customers (Clients), Academia (Universitaire) et Partner Portal (Portail Partenaires), puis cliquez sur l'icône RSS pour vous abonner au flux RSS et recevoir les notifications instantanées directement sur votre messagerie ou dans votre application de flux RSS.
L'outil « Statistiques réseau CATIA » est utilisé pour contrôler la qualité du réseau des applications client riches (p. ex. CATIA).
Il fournit des indications sur la qualité du réseau que nous utilisons en analysant des paramètres réseau tels que la bande passante, la latence et la perte de paquets de données.
Pour des informations détaillées sur l'activation et l'utilisation de cet outil, veuillez consulter l'article de la base de connaissances : Configuration de l'outil Statistiques réseau pour la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.