FAQ et glossaire

Q. Comment envoyer une demande ?

R. Accédez à l'outil de gestion des demandes de support : DSx.Client Care

Cet outil vous permet de soumettre des demandes, d'échanger avec des experts techniques, de personnaliser votre tableau de bord, de gérer vos contacts et de télécharger des médias, service packs et Fixes pour vos solutions Dassault Systèmes.

Vous devez tout d'abord obtenir un 3DS Passport (compte client de Dassault Systèmes).

Contactez l'administrateur de sécurité de votre société pour obtenir un 3DS Passport. Si vous ne savez pas de qui il s'agit ou s'il n'a pas encore été désigné, contactez votre Centre de Support Client.


Le 3DS Passport vous permet d'accéder à des contenus privés en ligne sur 3ds.com/support : base de connaissances, documentation, téléchargement de logiciels.


Si vous avez besoin d'informations supplémentaires sur la création d'une demande de service, veuillez regarder nos « Didacticiels des outils de support ».

Quels types de documents/données puis-je télécharger dans une demande de service ?

Lorsque vous envoyez une demande de service à Dassault Systèmes, assurez-vous que vous n'envoyez aucune information considérée comme confidentielle ou qui exige une licence d'exportation.

Vous n'êtes pas autorisé à divulguer ni échanger des données ou des informations dont l'exportation est contrôlée, réglementée ou soumise à un permis ou une licence en vertu d'une loi ou d'une réglementation applicable, à l'exception des données classées EAR99 ou soumises à des restrictions d'exportation équivalentes.

Notez qu'il peut vous être demandé de nettoyer les informations ou les données confidentielles, ou les données soumises à des restrictions d'exportation pour respecter cette condition.
Si vous devez partager des données spécifiques (confidentielles, soumises à des restrictions d'exportation, etc.), veuillez contacter l'équipe Customer Success pour vous assurer que le cadre contractuel vous y autorise.

Pour obtenir d'autres informations sur les contrôles à l'exportation, visitez la page Web de Wassenaar

 

Q. Comment contacter le support ?

R. Profitez du support de Dassault Systèmes et obtenez une assistance technique en fonction de vos besoins spécifiques et de votre offre.


En fonction de votre offre de support Dassault Systèmes, vous pourrez contacter votre Centre de support client de différentes manières.

  • Offre Secure : e-mail, communautés d'utilisateurs et réseaux sociaux.
  • Offre Advantage : téléphone, e-mail, communautés d'utilisateurs et réseaux sociaux.


E-mail
Contactez votre Centre de support clients si vous avez des questions sur votre Portail de support de 3DS ou sur vos processus et outils de support.
Nous nous efforcerons de vous répondre dans les meilleurs délais.

Communautés d'utilisateurs
Rejoignez nos Communautés d'utilisateurs pour entrer en relation avec vos pairs et avec les experts Dassault Systèmes.
Nos Communautés sont privées ; vous avez donc besoin d'un 3DS Passport pour y accéder.

Compte Twitter du support 3DS
Suivez-nous sur Twitter @3DSsupport. Nous sommes là pour répondre à vos questions !

Téléphone
Pour toute question technique relative aux produits Dassault Systèmes, veuillez contacter votre partenaire exclusif ou appeler votre Centre local de support client Dassault Systèmes du lundi à 9 h au vendredi à 17 h (tous fuseaux horaires inclus).

Q. Comment obtenir du support par moi-même ?

R. Voici les liens vers toutes les sections d'auto-assistance du site :

  • Recherche dans les pages Support : utilisez la « Recherche dans les pages Support » sur notre page d'accueil. Saisissez vos mots clés et naviguez dans les différentes rubriques (Documentation, Base de connaissances, Téléchargement de logiciels).
  • Nouveau Client : accédez à la section Nouveau Client de Dassault Systèmes. Elle fournit les informations essentielles qui vous permettront de planifier, de déployer et d'entretenir vos solutions 3DS.
  • Documentation : retrouvez ici les Guides utilisateur en ligne de Dassault Systèmes qui couvrent l'ensemble des applications V6 et de la plate-forme 3DEXPERIENCE.
  • Base de connaissances : utilisez notre base de connaissances pour effectuer une recherche dans l'ensemble des sources Knowledge comme les rapports de signalement des erreurs, les guides utilisateur, les guides pour développeurs, les questions et réponses, les demandes de service et les meilleures pratiques.
  • Communautés : rejoignez nos communautés d'utilisateurs pour entrer en relation avec vos pairs et avec les experts Dassault Systèmes. Trouvez les réponses à vos questions, partagez vos projets et vos idées.

 

Q. Comment faire pour accéder aux pages privées de 3ds.com/support ?

R. Vous avez besoin d'un compte client Dassault Systèmes.

Grâce à vos informations d'identification 3DS Passport, vous pouvez vous connecter à votre compte client Dassault Systèmes qui vous donne accès à du contenu privé en ligne sur 3ds.com/support : base de connaissances, documentation, téléchargement de logiciels, etc. Ces informations vous sont fournies par l'administrateur de la sécurité (ou l'administrateur du support).

Contactez l'administrateur de la sécurité (ou l'administrateur du support) de votre entreprise pour obtenir vos informations d'identification 3DS Passport et vous connecter à votre compte client Dassault Systèmes.
Si vous ne savez pas de qui il s'agit ou s'il n'a pas encore été désigné, contactez votre Centre de Support Client.

Q. Que faire si je perds le mot de passe du 3DS Passport pour le Support ?

R. Voici la procédure à suivre, étape par étape :

  1. Rendez-vous sur la page Mot de passe oublié.
  2. Indiquez votre identifiant ou votre adresse e-mail et cliquez sur « Envoyer ».
  3. Vous recevrez un e-mail vous permettant de réinitialiser votre mot de passe. Dans l'e-mail que vous avez reçu, cliquez sur « Cliquez ici pour réinitialiser ».
  4. Définissez votre nouveau mot de passe ou créez-le automatiquement en cliquant sur « Créer pour moi ».
  5. Un e-mail de confirmation vous sera envoyé. Vous pouvez alors utiliser le nouveau mot de passe que vous avez défini pour vous connecter.

Q. Comment changer le mot de passe utilisé pour accéder aux pages privées du Support ?

R. Il existe deux façons de changer de mot de passe :

1. Après identification

  • Cliquez sur le lien « Changer mon mot de passe » dans la section Boîte à outils.
  • Vous pouvez alors mettre à jour votre mot de passe. Vous recevez ensuite un e-mail de confirmation.

2. Sans être identifié

  • Indiquez votre nom de connexion ou votre adresse e-mail et cliquez sur Envoyer.
  • Vous recevrez un e-mail vous permettant de réinitialiser votre mot de passe. Cliquez sur le lien « Réinitialiser le mot de passe » dans l'e-mail que vous avez reçu.
  • Saisissez votre nouveau mot de passe et cliquez sur Mettre à jour.
  • Un e-mail de confirmation vous sera envoyé.

    Vous pouvez alors utiliser le nouveau mot de passe que vous avez défini pour vous connecter.

Q. Comment identifier le Centre de Support Client auquel je dois m'adresser ?

R. Contactez votreCentre de support client. Veuillez noter que vous aurez besoin des informations suivantes pour obtenir un Support : contact ID, prénom, nom, adresse e-mail et numéro d'identification du site client (disponibles dans le " License Key Delivery Notice " ou dans le " Key Availability Notice ")

Q. Je ne parviens pas à voir toutes les actualités et alertes. Pourquoi ?

R. Certaines actualités sont privées. Vous devez alors vous connecter à l'aide de votre 3DS Passport pour pouvoir toutes les consulter. En outre, certaines actualités sont réservées à un type de client et/ou à un service spécifique. Cela dépend :

  1. du type de client que vous êtes (détenteur direct d'une licence 3DS ou PARTENAIRE)
  2. des offres de support client auxquelles vous avez droit (Secure, Advantage, Enterprise, Developer Support ou Success Partner)

Votre profil et l'offre de support client à laquelle vous vous êtes abonné expliquent donc pourquoi vous n'avez pas accès à certaines actualités. Pour en savoir plus sur les services de support de Dassault Systèmes, veuillez consulter nosOffres de support.

Q. Quels sont les navigateurs conseillés pour accéder au portail du support client ?

R. Pratiquement tous les navigateurs Web courants (IE, Mozilla Firefox, etc.) devraient fonctionner avec 3ds.com. En cas de difficultés avec un navigateur particulier, n'hésitez pas à prendre contact avec notre Centre de support client.

Q. Quels sont les navigateurs conseillés pour s'inscrire aux flux RSS ?

R. Les flux RSS vous apportent directement des informations mises à jour. Pour recevoir des flux RSS, vous devez disposer d'un lecteur RSS intégré à votre navigateur, par exemple IE11 (et versions ultérieures) ou Mozilla Firefox.

Q. J'ai besoin d'aide avec ma version Étudiant.

R. Connectez-vous à Formation 3DS pour obtenir de l'aide sur votre version Étudiant du logiciel Dassault Systèmes.

Q. Découvrez la communauté COE

R. Dassault Systèmes vous recommande COE, la communauté qui se consacre à l'échange d'informations sur les produits CATIA et sur d'autres logiciels de Dassault Systèmes.

Les utilisateurs trouvent auprès de la communauté COE une aide leur permettant d'exploiter pleinement leurs solutions Dassault Systèmes pour garder un avantage sur la concurrence. Cette aide prend notamment la forme d'un échange d'informations, de solides produits Web, de conférences entre utilisateurs, de comités d'amélioration des produits et d'opportunités de nouer des relations professionnelles sur les réseaux sociaux.

COE réunit plus de 50 000 utilisateurs, appartenant à plus de 400 sociétés membres représentatives des secteurs de l'aéronautique et de la défense, de l'automobile et des transports, des biens de consommation, de la construction navale, des équipements industriels, des produits électriques et électroniques, de la fabrication et de l'assemblage, de la conception d'usine et de l'architecture, ingénierie et construction.

Pour en savoir plus sur COE, rendez-vous sur le site Web.

Glossaire

Rapports de signalement des erreurs
Un rapport de signalement des erreurs est un résumé d'un problème connu affectant une version publiée des produits Dassault Systèmes. Un rapport de signalement des erreurs fournit une explication du problème, ainsi que des solutions possibles.

Situation critique (CRITSIT)
Une situation critique est appelée CRITSIT (CRITical SITuation). Le processus CRITSIT est une procédure de remontée des problèmes intégrée aux processus de support officiels des demandes de service pour défaut. Il sert à faire remonter une demande de service pour la porter à l'attention de la direction de Dassault Systèmes afin de parvenir plus rapidement à une résolution. Le détenteur de la licence doit se trouver dans la phase de préproduction, de production ou de déploiement (perspective de production) et le défaut doit avoir un impact suffisamment important sur l'activité du détenteur de la licence pour justifier la nécessité d'une résolution accélérée.

Centres de support client
Les Centres de support client sont des centres locaux (géographiquement) responsables du support pour les produits Dassault Systèmes. Selon l'offre de support que vous avez achetée, le contact peut s'effectuer par e-mail et/ou par téléphone. Les Centres de support client assurent le support frontal.

Défaut (ou « Erreur »)
Un défaut est un écart entre le comportement attendu et le comportement réel d'un produit sous licence, le comportement attendu étant celui décrit dans la documentation produit. On considère qu'un problème est un défaut lorsqu'il est signalé conformément à la règle de gestion du support applicable et qu'il peut être reproduit par Dassault Systèmes.

Pack de correctifs (s'applique à 3DEXPERIENCE et V6) :
Ensemble de composants de maintenance fixes destinés à être appliqués ensemble à des produits et des solutions déployés sur l'installation du client.

Correctif :
- 3DEXPERIENCE et V6 : dans un pack de correctifs, un correctif est une mise à jour incrémentielle et cumulée d'un composant de maintenance contenant les corrections des rapports d'incident et/ou des réponses aux demandes du service qualité. Pour les produits côté serveur, un composant de maintenance couvre généralement un produit/rôle. Pour leur part, les applications de client riche sont gérées par l'intermédiaire d'un même composant de maintenance.
- V5 : un correctif est une compilation de résolutions de bogues fournie pour une situation critique acceptée. L'existence d'une situation critique est une condition préalable à la fourniture d'une résolution de bogue dans un correctif.

Base de connaissances
La base de connaissances Dassault Systèmes est un référentiel de tous les articles de connaissances publiés par Dassault Systèmes tels que des demandes de service, rapports de signalement des erreurs et ensembles de questions et réponses.

Non-défaut
Un non-défaut est un problème qui n'est pas considéré comme un défaut et qui a été rencontré lors de l'utilisation d'un produit fourni sous licence par Dassault Systèmes. Cela n'inclut pas : la formation sur des produits sous licence, le support pour des versions personnalisées de produits sous licence, le développement de produits ou méthodologies nouvellement fournis sous licence, les informations sur les versions futures de produits sous licence, les demandes d'améliorations et le développement de méthodologies en profondeur (comme le conseil en détail sur API). Le support pour le développement d'application de personnalisation et/ou de nouvelles applications à l'aide des outils de la plate-forme CAA de Dassault Systèmes peut être défini dans le cadre d'un contrat distinct.

Question et réponse (Q&R)
Un article Q&R est un article technique traitant du dépannage ou décrivant la façon la plus appropriée d'utiliser des produits Dassault Systèmes.

Recherche et développement (R&D)
Le département Recherche et développement de Dassault Systèmes couvre toutes les marques chargées de développer de nouveaux produits sous licence Dassault Systèmes et de fournir des opérations de maintenance (correction des défauts).

Demande de service
Une demande de service est une requête d'assistance adressée à Dassault Systèmes. Elle est envoyée par le biais de la plate-forme DSx.Client Care & Order et peut concerner un défaut ou un non-défaut (question relative à un produit).

Envoyeur
Un envoyeur est une personne qui ouvre une demande de service dans DSx.Client Care & Order. Un envoyeur peut être un client ou un ingénieur support frontal agissant au nom d'un client.

Équipe de support
L'équipe de support de Dassault Systèmes, composée d'experts techniques, s'étend à plusieurs groupes au sein du groupe Dassault Systèmes. L'équipe de support de Dassault Systèmes est responsable, entre autres, de la réception, du filtrage et du traitement de toutes les demandes de service en relation avec des produits sous licence de Dassault Systèmes.