FAQ und Glossar

F. Wie sende ich eine Anfrage?

A. Zugriff auf das Support Request Management Tool: Dsx.Client Care

Mithilfe dieses Tools können Sie Anfragen senden, sich mit Technikexperten austauschen, Ihr Dashboard individuell anpassen, Kontakte verwalten sowie Medien, Service Packs und Fehlerbehebungen für Ihre Lösungen von Dassault Systèmes herunterladen.

Zuerst benötigen Sie einen 3DS Passport (Dassault Systèmes Kundenkonto).

Fordern Sie beim Sicherheitsadministrator Ihres Unternehmens einen 3DS Passport an. Wenn Sie den Sicherheitsadministrator nicht ermitteln können oder dieser noch nicht benannt wurde, wenden Sie sich an Ihr Kundendienst-Center.


Mit dem 3DS Passport erhalten Sie Zugriff auf private Online-Inhalte auf 3ds.com/support: Wissensdatenbank, Dokumentation, Software-Downloads.


Wenn Sie weitere Informationen zum Stellen einer Service-Anfrage benötigen, sehen Sie sich bitte unsere Lernprogramme zu Support-Tools an.

Welche Art von Dokumenten/Daten kann ich bei einer Serviceanfrage hochladen?

Sorgen Sie bei einer Serviceanfrage bitte dafür, dass die an Dassault Systèmes gesendeten Informationen von Ihnen nicht als vertraulich angesehen werden und dass sie keine Exportlizenz erfordern.

Sie dürfen keine Daten oder Informationen offenlegen oder austauschen, die gemäß geltender Gesetze oder Vorschriften einer Genehmigung oder Lizenz unterliegen. Eine Ausnahme bilden Daten, die unter EAR99 oder ähnlichen Exportbeschränkungen klassifiziert sind.

Hinweis: Möglicherweise müssen Sie vertrauliche oder mit Exportbeschränkungen belegte Daten aus den Informationen oder Daten löschen, um diese Anforderung zu erfüllen.
Wenn Sie bestimmte Daten teilen müssen (vertraulich, mit Exportbeschränkungen usw.), wenden Sie sich bitte an den Kundensupport, um überprüfen zu lassen, ob das Vertragswerk eine solche Offenlegung zulässt.

Weitere Informationen zu Exportbeschränkungen finden Sie auf der Wassenaar-Website.

 

F. Wie erhalte ich eine Berechtigung, mich an den Support zu wenden?

A. Nutzen Sie den Support von Dassault Systèmes und erhalten Sie technische Unterstützung unter Berücksichtigung Ihrer speziellen Anforderungen und Ihres Angebots.


Je nach Ihrem Dassault Systèmes Support-Angebot können Sie den Kunden-Support auf unterschiedliche Weise kontaktieren.

  • Sicheres Angebot: E-Mail, Benutzer-Communitys und soziale Medien.
  • Vorteilsangebot: Telefon, E-Mail, Benutzer-Communitys und soziale Medien.


E-Mail
Wenden Sie sich an Ihren Kunden-Support. Sie können alle Fragen zu Ihrem 3DS Support-Portal oder zu Ihrem Support-Prozess und Ihren Support-Tools stellen.
Wir tun unser Bestes, schnellstmöglich/zeitnah zu antworten.

Benutzer-Communitys
Werden Sie Mitglied unserer Benutzer-Communitys, um sich mit Kollegen und Fachleuten von Dassault Systèmes auszutauschen.
Unsere Communitys sind vertraulich. Deshalb benötigen Sie einen 3DS Passport, um darauf zugreifen zu können.

Twitter-Account für 3DS Support
Folgen Sie uns auf Twitter @3DSsupport. Wir sind hier, um Ihre Fragen zu beantworten!

Telefon
Wenn Sie technische Fragen zu Produkten von Dassault Systèmes haben, kontaktieren Sie den zuständigen Partner oder wenden Sie sich zwischen Montag, 9 Uhr, und Freitag, 17 Uhr, telefonisch an Ihren lokalen Kundensupport von Dassault Systèmes (alle Zeitzonen werden abgedeckt).

F. Wie kann ich mir selbst helfen?

A. Hier finden Sie alle Links zu den Selbsthilfebereichen unserer Websites:

  • Support-Suche: Verwenden Sie unsere Support-Suche auf der Homepage! Geben Sie die gewünschten Schlüsselwörter ein und navigieren Sie durch die verschiedenen Abschnitte (Dokumentation, Wissensdatenbank, Software-Downloads).
  • Neuer Kunde: Greifen Sie auf den Bereich für neue Kunden bei Dassault Systèmes zu. Hier finden Sie grundlegende Informationen, die Ihnen bei der Planung, Bereitstellung und Wartung Ihrer 3DS-Lösungen helfen.
  • Dokumentation: Hier finden Sie online verfügbare Benutzerhandbücher von Dassault Systèmes, die alle V6- und 3DEXPERIENCE Plattform Apps abdecken.
  • Wissensdatenbank: Nutzen Sie unsere Wissensdatenbank, um alle Arten von Wissensquellen zu durchsuchen: Fehlermeldungen, Benutzerhandbücher, Entwicklerhandbücher, Fragen und Antworten, Serviceanfragen und Best Practices.
  • Communitys: Treten Sie unseren Benutzer-Communitys bei, um mit Kollegen und Experten von Dassault Systèmes Kontakt aufzunehmen, Antworten auf Ihre Fragen zu finden sowie Projekt zu teilen und Ideen auszutauschen.

 

F. Wie greife ich auf die privaten Seiten auf 3ds.com/support zu?

A. Sie müssen über ein Dassault Systèmes Kundenkonto verfügen.

Mit Ihren 3DS Passport Anmeldeinformationen können Sie eine Verbindung zum Dassault Systèmes Kundenkonto herstellen, das Ihnen Zugriff auf private Online-Inhalte auf 3ds.com/support ermöglicht: Wissensdatenbank, Dokumentation, Software-Downloads usw. Diese Inhalte werden durch den Sicherheitsadministrator (oder Support-Administrator) in Ihrem Unternehmen bereitgestellt.

Wenden Sie sich an den Sicherheitsadministrator (oder Support-Administrator), um Ihre 3DS Passport Anmeldeinformationen zu beziehen, mit denen Sie sich bei Ihrem Dassault Systèmes Kundenkonto anmelden können.
Wenn Sie den Sicherheitsadministrator nicht ermitteln können oder dieser noch nicht benannt wurde, wenden Sie sich an Ihr Kundendienst-Center.

F. Was muss ich tun, wenn ich das Kennwort für den 3DS Passport for Support verloren habe?

A. Führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Gehen Sie zur Seite Haben Sie Ihr Kennwort vergessen?.
  2. Geben Sie Ihren Anmeldenamen oder Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf „Senden“.
  3. Sie erhalten eine E-Mail, über die Sie Ihr Kennwort ändern können. Klicken Sie in der E-Mail auf „Zum Zurücksetzen hier klicken“.
  4. Legen Sie ein neues Kennwort fest oder erstellen Sie durch Klicken auf „Automatisch erstellen“ automatisch ein neues.
  5. Sie erhalten eine Bestätigung per E-Mail. Jetzt können Sie sich mit dem neu festgelegten Kennwort anmelden.

F. Wie ändere ich das Kennwort für den Zugriff auf private Support-Seiten?

A. Das Kennwort kann auf zweierlei Weise geändert werden:

1. Nach Identifizierung

  • Klicken Sie im ToolBox-Bereich auf „Mein Kennwort ändern“.
  • Hier können Sie Ihr Kennwort aktualisieren. Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail.

2. Ohne Identifizierung

  • Geben Sie Ihren Anmeldenamen oder Ihre E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf „Senden“.
  • Sie erhalten eine E-Mail, über die Sie Ihr Kennwort ändern können. Klicken Sie in dieser E-Mail auf den Link „Kennwort zurücksetzen“.
  • Legen Sie ein neues Kennwort fest und klicken Sie auf „Aktualisieren“.
  • Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail.

    Jetzt können Sie sich mit dem neu festgelegten Kennwort anmelden.

F. Wie finde ich heraus, welches Kundendienst-Center für mich zuständig ist?

A. Kontaktieren Sie IhrKundendienst-Center. Die folgenden Informationen sind erforderlich, um Support anzufordern: Titel, Vorname, Nachname, E-Mail-Adresse und ID-Nummer des Kundenstandorts (aufgeführt in „License Key Delivery Notice“ oder in „Key Availability Notice“).

F. Warum werden bei mir nicht alle News und Alerts angezeigt?

A. Manche News sind privat. Sie müssen sich mit Ihrem 3DS Passport anmelden, um alle Meldungen zu sehen. Manche werden allerdings nur für bestimmte Kunden bzw. bestimmte Services angezeigt. Anschließend hängt die Anzeige von den folgenden Faktoren ab:

  1. der Art von Kunde, die Sie sind (3DS Direktlizenznehmer oder PARTNER)
  2. den Kundensupport-Angeboten, auf die Sie Anspruch haben (Secure, Advantage, Enterprise, Developer Support oder Support Partner)

Daher sind je nach Ihrem Profil und dem durch Sie abonnierten Kundensupport-Angebot bestimmte Meldungen nicht zugänglich. Weitere Informationen zu den Dassault Systèmes Kundensupport-Services finden Sie unterSupport-Angebote.

F. Welche Browser werden für das Kunden-Support-Portal empfohlen?

A. Alle gängigen Webbrowser (IE, Mozilla Firefox usw.) werden für 3ds.com unterstützt. Wenn Sie Probleme mit einem bestimmten Browser haben, setzen Sie sich bitte mit unserem Kundendienst-Center in Verbindung.

F. Welche Browser werden für das Abonnieren von RSS-Feeds empfohlen?

A. Mit RSS-Feeds erhalten Sie automatisch und umgehend aktuelle Informationen. Für den Empfang von RSS-Feeds benötigen Sie einen Browser mit integriertem RSS-Reader, z. B. IE11 (oder höher) oder Mozilla Firefox.

F. Ich benötige Hilfe mit meiner Studenten-Edition.

A. Greifen Sie auf die 3DS-Schulung zu, um Hilfe mit Ihrer Studenten-Edition der Dassault Systèmes Software zu erhalten.

F. COE-Community entdecken

A. Dassault Systèmes empfiehlt COE, eine Community zum Informationsaustausch über CATIA und andere Softwareprogramme von Dassault Systèmes.

COE ermöglicht Unternehmen, die Lösungen von Dassault Systèmes optimal zu nutzen und so im Wettbewerb dank Informationsaustausch, robuster Webprodukte, Benutzerkonferenzen, Komitees zur Produktverbesserung, Chancen zum professionellen Networking und vieler anderer Vorteile immer einen Schritt voraus zu sein.

COE umfasst mehr als 50.000 Benutzer in über 400 Mitgliedsunternehmen in den Bereichen Luft- und Raumfahrt, Verteidigung, Automobilbau und Transportwesen, Konsumgüter, Schiffbau, Maschinenbau, Elektrotechnik und Elektronik, Fertigung und Montage sowie Anlagenbau/AEC.

Weitere Informationen zu COE finden Sie auf unserer Website.

Glossar

Fehlermeldung
Eine Fehlermeldung ist eine Zusammenfassung eines bekannten Problems in einer veröffentlichten Version eines Produkts von Dassault Systèmes. In der Fehlermeldung finden Sie eine Erläuterung des Problems sowie mögliche Problemumgehungen.

CRITical SITuation (CRITSIT)
CRITSIT steht für CRItical SITuation. Der CRITSIT-Prozess ist ein Eskalationsprozess, der Teil des offiziellen Support-Prozesses für Serviceanfragen bei Störungen ist. Er wird eingesetzt, um eine Serviceanfrage zu eskalieren und so die Aufmerksamkeit der Verantwortlichen bei Dassault Systèmes auf sie zu lenken, um die Bereitstellung einer Lösung zu beschleunigen. Der Lizenznehmer muss sich in der Vorproduktions-, Produktions- oder Implementierungsphase (aus Produktionsperspektive) befinden und der Defekt muss eine wesentliche Auswirkung auf die Aktivität des Lizenznehmers haben, die eine beschleunigte Problemlösung erforderlich macht.

Kundendienst-Center
Kundendienst-Center sind lokale (Geo) Center, die für den Support der Dassault Systèmes Produkte verantwortlich zeichnen. Je nach dem von Ihnen erworbenen Support-Angebot kann der Kundendienst per E-Mail und/oder Telefon kontaktiert werden. Kundendienst-Center wickeln den Frontend-Support ab.

Störung (oder Fehler)
Eine Störung ist eine Diskrepanz zwischen dem geplanten und dem tatsächlichen Verhalten eines lizenzierten Produkts, wobei das geplante Verhalten in der Produktdokumentation beschrieben ist. Ein Problem wird zur Störung, wenn es im Einklang mit den geltenden Support-Richtlinien steht und von Dassault Systèmes wiederholbar ist.

Fix Pack (FP) (gilt für 3DEXPERIENCE und V6):
Eine Reihe festgelegter Wartungskomponenten, die zusammen für die bei der Kundeninstallation bereitgestellten Produkte und Lösungen angewendet werden sollen.

HotFix (HF):
3DEXPERIENCE und V6: Ein HotFix innerhalb eines Fix Pack ist ein inkrementelles, kumulatives Update für eine Wartungskomponente, das Korrekturen an Problemberichten und/oder Antworten auf Serviceanfragen im Bereich Qualität umfasst. Für Produkte auf Serverseite decken Wartungskomponenten generell ein Produkt bzw. eine Rolle ab. Andererseits werden Rich-Client-Anwendungen über dieselbe Wartungskomponente bedient.
V5: Ein HotFix ist eine Sammlung von Fehlerbehebungsmaßnahmen für akzeptierte CRITSITs. Eine CRITSIT ist die Voraussetzung für die Bereitstellung einer Fehlerbehebung über einen HotFix.

Wissensdatenbank (Knowledge Base)
Die Dassault Systèmes Wissensdatenbank ist ein Verzeichnis aller von Dassault Systèmes veröffentlichten Wissensartikel, darunter Serviceanfragen, Fehlerberichte sowie Fragen und Antworten.

Nicht-Störung
Eine Nicht-Störung ist ein Problem, das nicht als Störung eingestuft wird und das bei der Nutzung eines von Dassault Systèmes lizenzierten Produkts aufgetreten ist. Folgendes kann nicht als Nicht-Störung eingestuft werden: Schulung zu lizenzierten Produkten, Support für angepasste Versionen lizenzierter Produkte, Entwicklung neuer lizenzierter Produkte oder Methoden, Informationen zu zukünftigen Veröffentlichungen für lizenzierte Produkte, Verbesserungsanfragen und die Entwicklung intensiver Methoden (z. B. detaillierte API-Beratung). Support für die Entwicklung angepasster bzw. neuer Apps mit den Tools für die Dassault Systèmes CAA-Plattform kann unter einer separaten Vereinbarung abgedeckt werden.

Fragen und Antworten (F&A)
Ein F&A-Dokument ist ein technischer Artikel zur Fehlerbehebung oder zur Beschreibung der optimalen Nutzung der Produkte von Dassault Systèmes.

Forschung und Entwicklung (F&E)
Die Forschungs- und Entwicklungsaktivitäten von Dassault Systèmes umfassen alle Marken, die für die Entwicklung neuer lizenzierter Produkte für Dassault Systèmes und für die Bereitstellung von Wartungsaufgaben (Fehlerkorrektur) verantwortlich sind.

Serviceanfrage
Eine Serviceanfrage ist ein bei Dassault Systèmes eingereichtes Hilfeersuchen. Es wird über die DSx.Client Care & Order-Plattform eingereicht und kann eine Störung oder eine Nicht-Störung sein (produktbezogene Frage).

Anfragesteller
Ein Anfragesteller ist eine Person, die eine Serviceanfrage bei DSx.Client Care & Order einreicht. Bei einem Anfragesteller handelt es sich entweder um einen Kunden oder um einen Frontend-Supporttechniker, der im Auftrag des Kunden handelt.

Support-Team
Das Dassault Systèmes Support-Team besteht aus technischen Experten und ist spartenübergreifend innerhalb des Dassault Systèmes Konzerns organisiert. Das Dassault Systèmes Support-Team ist unter anderem für die Entgegennahme, Filterung und Bearbeitung aller Serviceanfragen für Lizenzprodukte von Dassault Systèmes zuständig.