3DEXPERIENCE Plattform on Cloud – Support

Für den Zugriff auf Ihre 3DEXPERIENCE Plattform benötigen Sie Folgendes:

• Um die Kompatibilität Ihrer Umgebung mit der 3DEXPERIENCE Plattform on Cloud zu überprüfen, ist das Tool für die Cloud-Eignung verfügbar.
• Eine 3DEXPERIENCE ID, die eindeutige Zugriffskennung für Ihre3DEXPERIENCE Plattform sowie alle privaten Inhalte von Dassault Systèmes.

Wenn Sie bereits eine 3DEXPERIENCE ID haben, können Sie eine direkte Verbindung zur 3DEXPERIENCE Plattform herstellen.

Wenn Sie keine 3DEXPERIENCE ID haben, finden Sie weitere Informationen in den häufig gestellten Fragen unter Wie erstelle ich eine3DEXPERIENCE ID?.

Das Online-Benutzer-Kompetenzzentrum ist ein spezielles Team, das Benutzer der 3DEXPERIENCE Plattform in der ganzen Welt an fünf bzw. bei Cloud-Problemen mit Priorität an sieben Tagen in der Woche rund um die Uhr unterstützt.

Sehen Sie sich bitte die FAQ „Wie erhalte ich Support?“ an, um dieses Team zu kontaktieren.

Wenn Sie Support für die 3DEXPERIENCE Plattform on Cloud benötigen, können Sie das Online-Benutzer-Kompetenzzentrum kontaktieren.
Wählen Sie die für Sie richtige Methode für den Kontakt zum Team aus:

• Anfrage senden
• Chat
• Telefon
• E-Mail

Informationen finden Sie außerdem auf den Webseiten des 3DEXPERIENCE Plattform on Cloud Supports.

Wenn bei Ihnen ein Cloud-Problem mit Priorität auftritt, können Sie sich rund um die Uhr an das Online-Benutzer-Kompetenzzentrum wenden.

Wählen Sie auf der Kontaktseite die Option „Call Center for any brand except specific brands/products below“ (Callcenter für alle Marken außer den unten stehenden Marken/Produkten) aus, wählen Sie Ihr Land aus und verwenden Sie dann die auf der ID-Karte angezeigte Telefonnummer.

Cloud-Problem mit Priorität bedeutet, dass der Kunde nicht in der Lage ist, eine Verbindung herzustellen oder seine Daten zu laden oder zu speichern. Es handelt sich um eine Unterbrechung der Online-Services außer einer geplanten Unterbrechung oder einer Notfallunterbrechung.

Weitere Informationen finden Sie unter Support-Richtlinien.

Die Support-Richtlinien für die 3DEXPERIENCE Plattform on Cloud finden Sie im Abschnitt zu Support-Richtlinien.

Wenn Sie eine Anfrage (SR) senden möchten, rufen Sie den 3DEXPERIENCE Plattform on Cloud Support auf und wählen Sie Anfrage senden aus.

• Wählen Sie links oben auf der Seite die Option „Neue Anfrage“ aus.
• Füllen Sie die Felder aus: Suchen Sie Ihre App heraus und überprüfen Sie Ihren Navigator und Ihr Betriebssystem.
• Wählen Sie Ihren Tenant aus, wenn mehrere Tenants angezeigt werden.
• Wählen Sie Ihren Navigator aus.
• Wählen Sie die Dringlichkeitsstufe aus und geben Sie den Titel Ihrer Anfrage und eine Beschreibung ein.

Wenn Sie möchten, dass unser Team Sie kontaktiert, geben Sie bitte auch Ihre Telefonnummer an.

Bei Bedarf können Sie eine Datei hinzufügen. Um dem Online-Benutzer-Kompetenzzentrum zu helfen, können Sie im Beschreibungsfeld ihrer Anfrage Angaben machen: Weitere Informationen finden Sie unter Wie kann ich den Kunden-Support bei einer besseren Analyse meines Cloud-Problems unterstützen?.

Bei Webanwendungsproblemen mit Cloud benötigen wir im Allgemeinen die folgenden Informationen:

1. Service-URL: 3DDashboard-URL
2. Tenant-ID: Rxxxxxxxxxxxx-Kennung in der 3DSwY URL
3. Datum der Problemfeststellung: Datum, an dem Sie das Problem festgestellt haben
4. Szenario: Beschreiben Sie die Schritte, die nach Start der 3DEXPERIENCE Plattform zu dem Problem geführt haben.
5. Erwartetes Ergebnis: Beschreiben Sie das Ergebnis, dass Sie stattdessen erwarten
6. Bildschirmaufnahme ODER Video des Fehlers: Für ein schnelles Verständnis ist es hilfreich, wenn Sie das Szenario veranschaulichen.
7. Tritt das Problem bei verschiedenen Browsern auf? (IE/Firefox/Chrome) Ja/Nein: Geben Sie an, welchen Browser und welche Version Sie verwenden.
8. Tritt das Problem bei allen Benutzern auf? Ja/Nein: Geben Sie die Anmeldedaten und die E-Mail-Adresse des betroffenen Benutzers an.
9. Tritt das Problem systematisch auf? Ja/Nein: Seit wann tritt es auf? (Datum und Uhrzeit)
10. Optional: Wenn das Problem nicht systematisch oder nur bei bestimmten Benutzern/Tenants auftritt, kann der DS Support Sie auch um Folgendes bitten:
11. Fiddler-Traces. Die von diesem Problem Betroffenen können es einfach aufzeichnen. Informationen zur Aufzeichnung von Fiddler-Traces finden Sie unter QA00000038204.
12. Code-Ebene: Hierfür können Sie einen Screenshot der „Info“-Ansicht zur 3DEXPERIENCE Plattform senden (Menü rechts oben in der Anwendung und dann die Registerkarte „Info“ anklicken)
13. Support-Informationsdatei (gehen Sie zu „?“ im Menü, dann zur Registerkarte „Support“ und klicken Sie auf „Informationsdatei herunterladen“). Dadurch wird eine Datei mit Informationen über Browser, BS, Auflösung, Geolocation, Tenant-ID, Plattform-Latenz und Downloadgeschwindigkeit erzeugt.

Weitere Details finden Sie im Artikel Verwendung von FiddlerCap zur Erfassung des Netzwerk-Trace.

Für die Analyse und Ermittlung der Ursachen von Problemen beim Öffnen/Speichern von Daten, beim Importieren von V5-Daten oder bei Abstürzen ist etwas Erfahrung notwendig.

Ein Benutzer kann für ein bestimmtes Szenario eine erste eigene Analyse durchführen, Traces erfassen und diese an den technischen Support von DS weiterleiten.

Sie finden die detaillierte Vorgehensweise im Artikel So starten Sie das „Support“-Werkzeug in 3DEXPERIENCE Plattform On Cloud.

Wenn Sie ein Problem mit der Online-Installation haben, stellen Sie dem Support bitte die Installationsprotokolle zur Verfügung, wenn Sie das Problem melden.

Sie finden detaillierte Informationen zum Auffinden der Installationsprotokolle im Artikel Diagnose von Leistungsproblemen bei Online-Installation für Cloud-Kunden in der Informationsdatenbank, der sog. Knowledge Base.

Wenden Sie sich an Ihren Vertriebsbeauftragten, wenn Sie Verbesserungsvorschläge, einen sog. Enhancement Request, einreichen möchten. Er oder sie wird Ihre Vorschläge formalisieren und an unsere Forschungs- und Entwicklungsabteilung weiterleiten.

Um die Online-installation der nativen 3DEXPERIENCE Apps abzuschließen, führen Sie die folgenden Schritte durch, die auf der Seite Installation nativer Apps erläutert werden.

Wenn Sie eine App in einer neuen Rolle installieren möchten, finden Sie weitere Informationen im Abschnitt „Installation von Rich Apps“ auf der Seite Installation nativer Apps.

Wenn Sie 3DDRIVE installieren möchten, finden Sie weitere Informationen im Abschnitt „Wie installiere ich 3DDrive?“ auf der Seite zur Installation nativer Apps.

Wenn Sie ein Problem mit der Online-Installation haben, stellen Sie dem Support bitte die folgenden Informationen zur Verfügung, wenn Sie das Problem melden.

Einzelheiten zu diesen Informationen finden Sie im Artikel Zu sendende Informationen zur Unterstützung bei Online-Installationsproblemen.

Wenn Sie ein Problem mit der Online-Installation haben, stellen Sie dem Support bitte die Installationsprotokolle zur Verfügung, wenn Sie das Problem melden.

Detaillierte Informationen zum Auffinden der Installationsprotokolle finden Sie im Artikel Diagnose von Leistungsproblemen bei Online-Installation für Cloud-Kunden in der Informationsdatenbank, der sog. Knowledge Base.

Wenn Sie ein Problem mit 6W-Tags haben, stellen Sie dem Support bitte die wichtigsten Informationen zur Verfügung, wenn Sie die Störung melden. Sie finden diese detaillierten Informationen im Artikel Zu sendende Informationen bei Problemen mit 6W-Tags in der 3DEXPERIENCE Plattform on Cloud in der Informationsdatenbank, der sog. Knowledge Base.

Wir nehmen jedes Jahr Verbesserungen an der 3DEXPERIENCE Plattform vor. Wir reden über Upgrades und Updates, aber was ist eigentlich der Unterschied?

Updates

Bei einem Update werden kleinere Fehler in der Software korrigiert, um die Plattform effizienter zu machen.
Generell werden etwa vier Updates pro Jahr durchgeführt.

Upgrades

Ein Software-Upgrade ist eine neue Version der Plattform mit erheblichen Änderungen oder Verbesserungen im Hinblick auf die aktuelle Version. Zu Beginn jedes Jahres wird ein Upgrade durchgeführt.

Entdecken Sie die 3DEXPERIENCE Plattform on Cloud Community, in der Sie Live-Informationen dazu finden, wann das nächste Upgrade oder Update ansteht.

Sie erhalten etwa 21 Tage vor Upgrades oder Updates per E-Mail eine Mitteilung von unserem Online-Benutzer-Kompetenzzentrum.

Diese enthält Informationen zu anstehenden Upgrades oder Updates für Ihre Lösung sowie zu weiteren Maßnahmen, die erforderlich sind, damit Sie Ihre Arbeit währenddessen fortsetzen können.

Sie können sich regelmäßig über das nächste Upgrade oder Update auf dem Laufenden halten, indem Sie den News-Feed in der Cloud-Community und den 3DEXPERIENCE Live-Status verfolgen.

Am Tag des Upgrades/Updates werden Sie per E-Mail über den Vorgangsstatus informiert.

Sie erhalten zwei Mitteilungen, eine am Anfang und eine am Ende des Vorgangs.

Alle Informationen sind im 3DEXPERIENCE Live-Status verfügbar.

Die Anwender-Community der 3DEXPERIENCE Plattform ist öffentlich einsehbar. Der Zugang erfolgt per 3DEXPERIENCE ID.

• Zugriff auf die 3DEXPERIENCE Anwender-Community

Wenn Sie auf die Online-Dokumentation für die 3DEXPERIENCE Plattform zugreifen möchten, können Sie die Informationen auf der Website für den Cloud-Support durchsuchen.

Im Abschnitt zur Nutzung der 3DEXPERIENCE Plattform finden Sie Folgendes:

• Programmverzeichnis
• Benutzerhilfe
• Installation nativer Apps
• Upgrade-Leitfaden

• Öffnen Sie die Seite NUTZUNG.

Auf der 3DEXPERIENCE Plattform gibt es drei Rollen:

• Der Administrator weist neuen Benutzern Administrationsberechtigungen für die Plattform zu.
• Mitglieder, die Mitarbeiter des Unternehmens sind. Ihnen werden bestimmte Apps zugewiesen.
• Mitwirkende sind externe Benutzer, die Mitglieder der Plattform sind.

Informationen zum Hinzufügen von Mitgliedern auf der 3DEXPERIENCE Plattform finden Sie auch im Video „Wie kann ein Mitglied hinzugefügt werden?“ auf der Onboarding-Seite.

Informationen zur Erteilung von Rollen auf der 3DEXPERIENCE Plattform finden Sie auch im Video „Wie können Rollen zugewiesen werden?“ auf der Onboarding-Seite.

Informationen zum Hinzufügen von Mitgliedern auf der 3DEXPERIENCE Plattform finden Sie auch im Video „Wie kann ein Mitglied hinzugefügt werden?“ auf der Onboarding-Seite.

Der 3DEXPERIENCE Plattform Live-Status ist auf der 3DEXPERIENCE Plattform on Cloud Support-Webseite verfügbar.

Dieser Bereich ermöglicht die Verfolgung des Status der 3DEXPERIENCE Plattform sowie geplante Wartungsarbeiten, die alle GEOs betreffen.

Das Online-Benutzer-Kompetenzzentrum, das sog. Online User Excellence Center, unterstützt Sie bei einem Systemausfall. Sie können den Status Ihrer GEO-Plattform jederzeit direkt über den 3DEXPERIENCE Plattform Live-Status überprüfen.

Bei einem Systemausfall wird der Plattformstatus rot angezeigt. Klicken Sie für weitere Details zur Plattformstörung auf die Schaltfläche „Details“ neben dem Plattformstatus.

Wenn Sie über Problemmeldungen der Plattform sofort benachrichtigt werden möchten, können Sie den RSS-Feed für den Cloud-Umgebungszustand abonnieren. Wählen Sie dafür in der Cloud-Statuskonsole Ihre Umgebung aus Kunden, Academia und Partnerportal aus und klicken Sie auf das RSS-Symbol, um den RSS-Feed zu abonnieren und sofortige Benachrichtigungen direkt in Ihr Postfach oder in Ihrer RSS-Feed-Anwendung zu erhalten.

Das Tool „CATIA Network Statistics“ wird zur Überprüfung der Qualität des Netzwerks von Rich-Client-Anwendungen (z. B. CATIA) verwendet.

Es gibt uns Hinweise dazu, ob das verwendete Netzwerk von guter Qualität ist oder nicht, indem es mit Parametern wie Bandbreite, Latenz und Paketverlust analysiert wird.

Sie finden detaillierte Informationen zur Aktivierung und Verwendung dieses Tools im folgenden Artikel in der Wissensdatenbank: Konfiguration des „Netzstatistik“-Tools für Cloud 3DExperience Plattform