3DSupport 애플리케이션 FAQ

3DSupport 애플리케이션 사용과 관련된 질문에 대한 답변을 아래에서 찾아보십시오.

3DSupport 앱으로 시작

3DSupport 앱에 누가 액세스할 수 있습니까?

역할 정의

사용자는 다음 역할 중 하나를 가질 수 있습니다.

3ds.com 지원
지원 제한
지원 고급
지원 관리자

직접 고객

작업 또는 역할	3ds.com 지원	지원 제한	지원 고급	지원 관리자
요청 또는 CRITSIT 생성 및 관리	클라우드 앱의 고객을 위해	사이트 IB의 고객을 위해 (1)	사이트 IB의 고객을 위해 (1)	고객 사이트 패밀리의 연락처를 위해 (2)
요청 또는 CRITSIT 검색 및 보기	고객이 제출한 항목	고객이 제출한 항목	고객 사이트 패밀리의 연락처가 제출한 항목	고객 사이트 패밀리의 연락처가 제출한 항목

(1) 설치 베이스(IB)는 사이트가 지원되는 제품 라이선스의 목록입니다.

(2) 사이트 패밀리는 주요 지점 그리고 동일 국가의 하위 사이트를 포괄합니다. 기본적으로 주요 지점 사이트는 설치 베이스를 하위 사이트와 공유합니다.

간접 DSPST 고객 (*)

작업 또는 역할	3ds.com 지원	지원 제한	지원 고급	지원 관리자
요청 또는 CRITSIT 생성 및 관리	클라우드 앱의 고객을 위해	사이트 IB의 고객을 위해 (1)	사이트 IB의 고객을 위해 (1)	사이트 패밀리의 연락처를 위해 (2)
요청 또는 CRITSIT 검색 및 보기	고객이 제출한 항목	고객이 제출한 항목	고객 사이트 패밀리의 연락처가 제출한 항목	고객 사이트 패밀리의 연락처가 제출한 항목

(*) DSPST(Dassault Systèmes Partner Support Tool): 파트너가 다쏘시스템 지원 도구를 사용하여 자사 고객을 지원합니다. 이 경우, 고객은 요청을 파트너에게 제출합니다.

간접 클라우드 고객

작업 또는 역할	3ds.com 지원
요청 또는 CRITSIT 생성 및 관리	클라우드 앱의 고객을 위해
요청 또는 CRITSIT 검색 및 보기	고객이 제출한 항목

My Requests 페이지에 미치는 역할 영향:

모든 역할은 자신이 생성한 SR을 볼 수 있습니다.
또한 지원 고급 및 지원 관리자 역할은 사이트 패밀리의 연락처가 제출한 SR을 볼 수 있습니다.

계약과 설치 베이스란 무엇입니까?

다쏘시스템은 파트너, 고객 및 직접 고객에게 세계적 수준의 지원 서비스를 제공합니다.

각 계약은 주요 지점과 연결됩니다.

지원 계약은 고객이 구매한 제품 또는 앱 목록에 대한 지원을 제공합니다.

이 목록을 설치 베이스(IB)라고 합니다.

사이트 패밀리는 주요 지점 그리고 동일 국가의 하위 사이트를 포괄합니다. 기본적으로 주요 지점은 설치 베이스를 하위 사이트와 공유합니다.

계약 유형

계약	사용자	지원 사이트
MA(Master Agreement) 또는 MLA(Master Licensing Agreement)	직접 고객	다쏘시스템
Pre-GA (1)	직접 고객	다쏘시스템
DSPST (2)	파트너 및 고객	파트너
CCD (3)	직접 고객	다쏘시스템
MMA (4)	직접 고객 및 파트너	다쏘시스템

(1) Pre-GA: 베타 릴리즈에 대한 지원을 허용합니다.

(2) DSPST: 파트너가 다쏘시스템 지원 도구를 사용하여 자사 고객을 지원합니다. 이 경우, 고객은 요청을 파트너에게 제출합니다.

(3) CCD: 고객 대 고객 위임: 고객(Master)이 지원 목적을 위해 자신의 설치 베이스(IB)를 다른 고객(Degelated)과 공유합니다. 다운로드 플랫폼 기능에는 영향을 미치지 않습니다.

Master, Child, Delegated 1, Delegated 2 간의 CCD 예:

제출자	최종 고객	SR 생성	SR 검색
Master	해당 없음	설치 베이스 Master+Child	설치 베이스 Master+Master+Delegated 1+Delegated 2
Child	해당 없음	설치 베이스 Child+Master	설치 베이스 Child+Master+Delegated 1+Delegated 2
Delegated 1	Delegated 1	설치 베이스 Delegated 1	설치 베이스 Delegated 1
Delegated 1	Delegated 2	해당 없음	해당 없음
Delegated 1	Master	설치 베이스 Master	설치 베이스 Master
Delegated 1	Child	설치 베이스 Child+Master	설치 베이스 Child+Master
Delegated 2	Delegated 2	설치 베이스 Delegated 2	설치 베이스 Delegated 2
Delegated 2	Delegated 1	해당 없음	해당 없음
Delegated 2	Master	설치 베이스 Master	설치 베이스 Master
Delegated 2	Child	설치 베이스 Child+Master	설치 베이스 Child+Master

(4) MMA: Master Mission Agreement: 고객이 지원 목적을 위해 자신의 설치 베이스를 파트너와 공유합니다.

파트너(MMA 계약 주요 지점)는 MMA에 나열되었으며 하나 또는 여러 고객 사이트(MMA 고객 사이트)의 설치 베이스에서 지원되는 포트폴리오에 대해 SR을 제출할 수 있습니다.

. MMA는 MMA 계약 주요 지점 또는 MMA 고객 사이트의 하위 사이트에 영향을 미치지 않습니다.

제출자	최종 고객	SR 생성	SR 검색
MMA 계약 주요 지점	MMA 계약 주요 지점	설치 베이스 계약 주요 지점	설치 베이스 계약 주요 지점
MMA 계약 주요 지점	MMA 고객 사이트 1	MMA에 설치 베이스 고객 사이트 1이 포함됨	설치 베이스 고객 사이트 1이 MMA에 포함됨
MMA 계약 주요 지점	MMA 고객 사이트 2	MMA에 설치 베이스 고객 사이트 2이 포함됨	설치 베이스 고객 사이트 2이 MMA에 포함됨
MMA 고객 사이트 1	MMA 고객 사이트 1	설치 베이스 고객 사이트 1	설치 베이스 고객 사이트 1
MMA 고객 사이트 1	MMA 고객 사이트 2	해당 없음	해당 없음
MMA 고객 사이트 1	MMA 계약 HO	해당 없음	설치 베이스 고객 사이트 1에서 생성된 SR만 MMA에 포함됨
MMA 고객 사이트 2	MMA 고객 사이트 2	설치 베이스 고객 사이트 2	설치 베이스 고객 사이트 2
MMA 고객 사이트 2	MMA 고객 사이트 1	해당 없음	해당 없음
MMA 고객 사이트 2	MMA 계약 주요 지점	해당 없음	설치 베이스 고객 사이트 2에서 생성된 SR만 MMA에 포함됨

서비스 요청

폐쇄 정책

고객 검증 및 고객 해명 상태인 요청을 닫기 위한 정책은 다음과 같습니다.

고객 검증 상태인 요청의 경우:

7일 후: 첫 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 요청 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
14일 후: 두 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 요청 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
28일 후: 케이스가 자동으로 닫힙니다. 이메일이 제출자에게 전송되고 요청 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.

고객 해명 상태인 요청의 경우, 긴급도에 따라:

긴급
7일 후: 첫 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 요청 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
14일 후: 두 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 요청 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
21일 후: 요청 긴급도가 높음으로 낮아집니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 요청 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
28일 후: 요청 긴급도가 중간으로 낮아집니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 요청 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
35일 후: 긴급도가 낮음으로 낮아집니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 요청 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
42일 후: 고객 해명 요청이 자동으로 닫힙니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
참고: 초안 상태가 아닌 CRITSIT가 적어도 하나 있는 긴급 SR에는 긴급도가 적용되지 않습니다.

높음
7일 후: 첫 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
14일 후: 두 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
28일 후: 긴급도가 중간으로 낮아집니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
35일 후: 긴급도가 낮음으로 낮아집니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
42일 후: 고객 해명 요청이 자동으로 닫힙니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
중간
7일 후: 첫 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
14일 후: 두 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
35일 후: 긴급도가 낮음으로 낮아지며 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
42일 후: 고객 해명 요청이 자동으로 닫힙니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
낮음
7일 후: 첫 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
14일 후: 두 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
42일 후: 고객 해명 요청이 자동으로 닫힙니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.

폐쇄 유형

서비스 요청의 가능한 폐쇄 유형 정의:

결함 요청의 폐쇄 유형:
우회: 우회가 가능합니다.
취소됨: 이 요청을 취소합니다.
문서 업데이트: 이 결함 요청은 문서 수정이 필요합니다.
중복: 이 결함 요청은 다른 결함의 중복입니다.
미래 릴리즈에 맞춰 계획됨: 이 결함 요청은 미래 릴리즈에서 수정될 것입니다.
타사 결함: 다쏘시스템 제품이 아닌 타사 제품의 결함입니다.
설계된 대로 작동: 정의된 사양에 맞춰 작동합니다.
방법론: 특정 방법론을 적용합니다.
재현 불가: 지원팀이 이 서비스 요청에 설명된 시나리오를 재현할 수 없습니다.
프로그래밍 오류: 결함 요청에 수정이 필요합니다.
개선 요청: 요청이 제안에 해당합니다.
운영 중에 해결됨: 고객 플랫폼에서 직접 문제가 해결되었습니다 (제공된 코드 없음).
기술적 제한: 소프트웨어 기술적 제한

비결함 요청의 폐쇄 유형:
우회: 우회가 가능합니다.
취소됨: 이 요청을 취소합니다.
개선 요청: 요청이 제안에 해당합니다.
방법론: 특정 방법론을 적용합니다.
적합하지 않은 채널: 다쏘시스템 제품이 아닙니다.
미래 릴리즈에 맞춰 계획됨: 이 결함 요청은 미래 릴리즈에서 수정될 것입니다.
거부됨: 비결함 거부됨
기술적 제한: 소프트웨어 기술적 제한
재현 불가: 지원팀이 이 서비스 요청에 설명된 시나리오를 재현할 수 없습니다.
설계된 대로 작동: 정의된 사양에 맞춰 작동합니다.

요청을 생성할 때 어떤 앱이 앱 목록에 나열됩니까?

요청을 생성하면 New Environment에서 최종 사이트 설치 베이스에 따라 지원되는 제품 또는 앱의 목록이 표시됩니다.

사용자는 검색 막대에서 제품이나 앱을 검색할 수 있습니다.

제품(3DEXPERIENCE를 제외한 모든 브랜드) 검색: 제품 이름 및 포트폴리오 이름이 표시됩니다.

예:
BIOVIA CISPro Base=제품 이름, BIOVIA Unified Lab Management=포트폴리오 이름.
앱(3DEXPERIENCE 컨텍스트) 검색: 앱 이름(역할 이름) 및 포트폴리오 이름이 표시됩니다.

예:
3D Drive=앱 이름, IFWE Compass=역할 이름, Public Cloud 3DEXPERIENCE Platform=포트폴리오 이름.
온프레미스 제품 또는 앱
클라우드 앱

테넌트 ID를 찾으려면 어떻게 해야 합니까?

웹(전체 클라우드) 앱의 경우:

여러 개의 테넌트가 있으면 앱 옆에 있는 화살표를 클릭하여 사용자 테넌트를 볼 수 있습니다.
선택 표시(✔)된 테넌트가 사용된 것입니다.
테넌트가 하나뿐이면 여러 가지 방법으로 테넌트 ID를 찾을 수 있습니다.
플랫폼 Url의 첫 부분을 확인합니다. https://r1132100503382-eu1-3dswym.3dexperience.3ds.com/#home
3DDrive 아래를 살펴봅니다.
클릭:
네이티브 애플리케이션(또는 리치 클라이언트)의 경우:

두 가지 방법:
상단 막대에서 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하여 상태 표시줄을 표시합니다.
프롬프트는 오른쪽 하단에 나타납니다.
그리고 “c: my session information”을 입력합니다.

표시된 창에서 url의 첫 부분에 테넌트 ID가 있습니다.
2. Rich App Physical Product를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 Properties를 클릭합니다.
다음 표가 테넌트 ID와 함께 표시됩니다.

첨부 파일의 최대 크기는 얼마입니까?

첨부 파일의 최대 크기는 2GB입니다.

첨부 파일은 다음과 같은 경우에 보관됩니다.
연결된 SR이 1년 넘게 닫혀 있는 경우
3년 이상이 지나면 연결된 SR의 릴리즈가 지원되지 않는 경우

요청을 다시 열려면 어떻게 해야 합니까?

닫힌 서비스 요청이나 CRITSIT는 폐쇄 후 6개월이 지나기 전까지 다시 열 수 있습니다.

서비스 요청 및 CRITSIT는 자동으로 보관되지 않습니다.

참고: 6개월이 넘은 닫힌 SR은 MY REQUESTS 탭에는 표시되지 않지만 기술 자료에서는 계속 보입니다.

CRITical SITuations (CRITSIT)

서비스 요청을 에스컬레이션하기 위한 전제 조건

다음 기준에 맞는 서비스 요청만 CRITSIT로 에스컬레이션할 수 있습니다.
긴급도 1 (=긴급)
초안 아님
닫히지 않음
최종 연락처 전화 번호 입력됨

수명 주기

지원팀 분석

CRITSIT가 생성되거나 다시 열리며 다쏘시스템 지원팀에 제출됩니다.

CRITSIT는 에스컬레이션된 서비스 요청과 동일한 현지 다쏘시스템 고객 지원 센터에 전달됩니다. 해당 지원 센터를 알 수 없는 경우 CRITSIT는 제출자의 국가에 따라 콜센터 매니저에게 전송됩니다.

지원팀 검증

CRITSIT가 연구개발팀의 수정 후에 다쏘시스템 지원팀의 검토를 기다리는 중입니다.

R&D팀 처리

CRITSIT를 R&D팀에서 처리하는 중입니다 (수정이 필요할 수도 있음).

수정 사항 제공 대기 중

CRITSIT 폐쇄 수준을 아직 사용할 수 없습니다.

고객 해명

다쏘시스템 지원팀이 CRITSIT에 관해 제출자로부터 더 많은 정보를 필요로 합니다.

고객 검증

제출자가 폐쇄를 확인하거나 거부할 수 있습니다.

닫힘

CRITSIT가 닫힙니다. 마지막 폐쇄 후 6개월 이내에 다시 열 수 있습니다.

폐쇄 정책

고객 검증 또는 고객 해명 상태인 CRITSIT에 대해서는 이를 닫기 위한 폐쇄 정책이 구현되어 있습니다.

고객 검증 상태인 CRITSIT의 경우:
요청 폐쇄 3일 후: 첫 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 CRITSIT 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다.
요청 폐쇄 6일 후: 두 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 CRITSIT 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다.
요청 폐쇄 9일 후: CRITSIT가 자동으로 닫힙니다. 이메일이 제출자에게 전송되고 CRITSIT 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다.

고객 해명 상태인 CRITSIT의 경우:
2일 후: 첫 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 CRITSIT 기록에서 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
4일 후: 두 번째 자동 이메일 알림이 제출자에게 전송되고 제출자에게 전송된 메시지로 로깅됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.
6일 후: CRITSIT가 자동으로 닫힙니다. 이메일 알림이 제출자에게 전송됩니다. 다쏘시스템 지원 상담원이 이메일에 명시됩니다.