3DSupportアプリケーションの使用についてよくある質問にお答えします。
3DSupportアプリケーションの使用を開始する
3DSupportは、お客様専用のアプリケーションです。ダッソー・システムズの製品/アプリケーションに関する質問や問題の送信、参照、変更などを行うことができます。ユーザーのロールに応じて、以下の操作が可能です。
- リクエストを送信・検索する
- リクエストをCRITSIT（重大な状況）にエスカレーションする
- CRITSITを検索する
- リクエストやCRITSITを管理する
- 説明
- 検証
- 拒否
- 再オープン
- 変更
- メッセージの追加
- 添付ファイルの追加
3DSupportアプリケーションの対応ブラウザ：3DSupportアプリケーションは、Google ChromeとMozilla Firefoxに対応しています。3DSupportアプリケーションは、Internet Explorer 11およびそれ以前のバージョンには対応していません。注：3DSupportアプリケーションからは連絡先の管理やダウンロード・プラットフォームにアクセスできません。連絡先の管理にアクセスするにはこちら：dsxclient.3ds.com/psp/CRPRD/?cmd=login&languageCd=ENG&> DSx.Client Care & Orderダウンロード・プラットフォームにアクセスするにはこちら：www.3ds.com/support/download/>https://www.3ds.com/support/download/
ロールの定義
ユーザーには、以下のいずれかのロールが割り当てられます。
3ds.com Support
Support Restricted
Support Advanced
Support Administrator
直接顧客
アクション/ロール | 3ds.com Support | Support Restricted | Support Advanced | Support Administrator |
リクエストやCRITSITの作成と管理 | クラウド・アプリケーションの顧客向け | サイトのIBの顧客向け（1） | サイトのIBの顧客向け（1） | 顧客のサイト・ファミリーの連絡担当者向け（2） |
リクエストやCRITSITの検索と表示 | 顧客が送信 | 顧客が送信 | 顧客のサイト・ファミリーの連絡担当者が送信 | 顧客のサイト・ファミリーの連絡担当者が送信 |
（1）インストール・ベース（IB）とは、サポート対象サイトの製品ライセンス一覧です。
（2）サイト・ファミリーとは、同じ国にある本社サイトと子サイトを指します。デフォルトでは、本社サイトは子サイトとインストール・ベースを共有します。
間接DSPST顧客（*）
アクション/ロール | 3ds.com Support | Support Restricted | Support Advanced | Support Administrator |
リクエストやCRITSITの作成と管理 | クラウド・アプリケーションの顧客向け | サイトのIBの顧客向け（1） | サイトのIBの顧客向け（1） | 顧客のサイト・ファミリーの連絡担当者向け（2） |
リクエストやCRITSITの検索と表示 | 顧客が送信 | 顧客が送信 | 顧客のサイト・ファミリーの連絡担当者が送信 | 顧客のサイト・ファミリーの連絡担当者が送信 |
（*）DSPST（ダッソー・システムズ・パートナー・サポート・ツール）：パートナーがダッソー・システムズのサポート・ツールを使用して自社の顧客をサポートします。この場合、顧客はパートナーにリクエストを送信します。
間接クラウド顧客
アクション/ロール | 3ds.com Support |
リクエストやCRITSITの作成と管理 | クラウド・アプリケーションの顧客向け |
リクエストやCRITSITの検索と表示 | 顧客が送信 |
[マイ・リクエスト（My Requests）]ページで可能なロール別の操作
すべてのロールは、自分が作成したSRを表示できます。
さらに、Support AdvancedロールとSupport Administratorロールは、サイト・ファミリーの連絡担当者が送信したSRを表示できます。
3DSupportアプリケーションには、2通りの方法でアクセスできます。
ダッシュボードから3DSupportアプリケーションにアクセスする
コンパスから3DSupportアプリケーションにアクセスする
ダッシュボードから3DSupportアプリケーションにアクセスする
ダッシュボードから3DSupportアプリケーションにアクセスするには
コンパスから3DSupportアプリケーションにアクセスする
3DEXPERIENCEプラットフォームでコンパスのイースト・クワドラントをクリックします。
[3DEXPERIENCEロールおよびアプリケーション（3DEXPERIENCE Roles & Apps）]で3DSupportアプリケーションを選択します。
ダッソー・システムズのサポート
SR = サービス・リクエスト
CRITSIT = 重大な状況
BR = バグ・レポート
KB = ナレッジ・ベース
KA = ナレッジ記事
Q&A = 質問と回答
R&D = 研究開発
HF = ホットフィックス
PP = ピンポイント
TF = テンプレート・フィックス
ユーザーは、異なるサイトにリンクされた複数のプロファイルを使用できます。
たとえば、以下のように4つのプロファイルを使用できます。
サイトAのサポート・ロールを選択した場合：サイトAのプロファイルが適用されたサポート・アプリケーションにアクセスできます。
サイトBのサポート・ロールを選択した場合：サイトBのプロファイルが適用されたサポート・アプリケーションにアクセスできます。
サイトCのサポート・ロールを選択した場合：サイトCのプロファイルが適用されたサポート・アプリケーションにアクセスできます。
サイトDのサポート・ロールを選択した場合：サイトDのプロファイルが適用されたサポート・アプリケーションにアクセスできます。
選択したプロファイルが青で表示されます。
ユーザーは、そのプロファイルとリンクされているサイトのサービス・リクエストやCRITSITを作成・管理できます。
サービス・リクエスト（SR）：
問題や質問がある場合は、サービス・リクエストを送信します。<span/>
このサービス・リクエストをサポート・オブジェクトとして、送信者はダッソー・システムズが提供してサポート担当者と共有する回答や解決策のステータスを追跡できます。
バグ・レポート（BR）：製品/アプリケーションの不具合の説明、クローズ・タイプ、レベルがまとめられます。バグ・レポートは、ダッソー・システムズのナレッジ・ベースに公開されます。
重大な状況（CRITSIT）：不具合に関するリクエストをエスカレーションし、緊急措置を通じて迅速に解決します。緊急措置は、ホットフィックス（特別なコードの提供）、ピンポイント（特別なコードの提供）、テンプレート・フィックス（文書化されている対策）があります。
適切なお問い合わせ先については、https://www.3ds.com/support/contact/call-us/をご覧ください。
ダウンロード・プラットフォームには、https://www.3ds.com/support/download/からアクセスできます。
DSx.Client Care & Orderにログインします。[連絡先の管理（Contact Administration）]メニューを開きます。
ダッソー・システムズは、パートナー、顧客、直接顧客の皆様に世界トップクラスのサポート・サービスを提供しています。
各契約は、本社サイトにリンクされます。
サポート契約では、お客様の購入した製品/アプリケーションの一覧に記載されているカスタマー・サポートを提供します。
この一覧をインストール・ベース（IB）と呼びます。
また、同じ国にある本社サイトと子サイトをサイト・ファミリーと呼びます。デフォルトでは、本社サイトは子サイトとインストール・ベースを共有します。
契約タイプ
契約 | 対象 | サポート提供 |
マスター契約（MA）またはマスター・ライセンス契約（MLA） | 直接顧客 | ダッソー・システムズ |
Pre-GA（1） | 直接顧客 | ダッソー・システムズ |
DSPST（2） | パートナーおよび顧客 | パートナー |
CCD（3） | 直接顧客 | ダッソー・システムズ |
MMA（4） | 直接顧客およびパートナー | ダッソー・システムズ |
（1）Pre-GA：ベータ版のサポートを提供します。
（2）DSPST：パートナーがダッソー・システムズのサポート・ツールを使用して自社の顧客をサポートします。この場合、顧客はパートナーにリクエストを送信します。
（3）CCD（顧客から顧客への委任）：顧客（マスター）がサポートのためにインストール・ベースを他の顧客（委任先）と共有します。ダウンロード・プラットフォームの機能に影響はありません。
マスター、子、委任先1、委任先2で行われるCCDの例：
送信者 | 最終顧客 | SRの作成 | SRの検索 |
マスター | 該当なし | インストール・ベースのマスター+子 | インストール・ベースのマスター+マスター+委任先1+委任先2 |
子 | 該当なし | インストール・ベースの子+マスター | インストール・ベースの子+マスター+委任先1+委任先2 |
委任先1 | 委任先1 | インストール・ベースの委任先1 | インストール・ベースの委任先1 |
委任先1 | 委任先2 | 該当なし | 該当なし |
委任先1 | マスター | インストール・ベースのマスター | インストール・ベースのマスター |
委任先1 | 子 | インストール・ベースの子+マスター | インストール・ベースの子+マスター |
委任先2 | 委任先2 | インストール・ベースの委任先2 | インストール・ベースの委任先2 |
委任先2 | 委任先1 | 該当なし | 該当なし |
委任先2 | マスター | インストール・ベースのマスター | インストール・ベースのマスター |
委任先2 | 子 | インストール・ベースの子+マスター | インストール・ベースの子+マスター |
（4）MMA（マスター・ミッション契約）：顧客がサポートのためにインストール・ベースをパートナーと共有します。
パートナー（MMAを締結した本社）は、MMAに記載されていて顧客サイト（MMA顧客サイト）のインストール・ベースでサポートされているポートフォリオに関してSRを送信できます。
MMAを締結した本社の子サイトやMMA顧客サイトに影響はありません。
送信者 | 最終顧客 | SRの作成 | SRの検索 |
MMAを締結した本社 | MMAを締結した本社 | インストール・ベースの契約を締結した本社 | インストール・ベースの契約を締結した本社 |
MMAを締結した本社 | MMA顧客サイト1 | インストール・ベースの顧客サイト1がMMAに含まれる | インストール・ベースの顧客サイト1がMMAに含まれる |
MMAを締結した本社 | MMA顧客サイト2 | インストール・ベースの顧客サイト2がMMAに含まれる | インストール・ベースの顧客サイト2がMMAに含まれる |
MMA顧客サイト1 | MMA顧客サイト1 | インストール・ベースの顧客サイト1 | インストール・ベースの顧客サイト1 |
MMA顧客サイト1 | MMA顧客サイト2 | 該当なし | 該当なし |
MMA顧客サイト1 | MMAを締結した本社 | 該当なし | インストール・ベースの顧客サイト1で作成されたSRのみMMAに含まれる |
MMA顧客サイト2 | MMA顧客サイト2 | インストール・ベースの顧客サイト2 | インストール・ベースの顧客サイト2 |
MMA顧客サイト2 | MMA顧客サイト1 | 該当なし | 該当なし |
MMA顧客サイト2 | MMAを締結した本社 | 該当なし | インストール・ベースの顧客サイト2で作成されたSRのみMMAに含まれる |
サービス・リクエスト
サービス・リクエストのステータスの定義
ドラフト
送信者がリクエストを入力します。送信前に内容を確認する必要があります。このドラフト・リクエストは作成したユーザーのみが表示でき、他のユーザーは追跡できません。
SUPPORT ANALYSIS
リクエストが作成または再オープンされ、ダッソー・システムズのサポートに送信されます。リクエストは送信者の国に応じて現地のダッソー・システムズのカスタマー・サポート・センターに自動送信されます。現地のダッソー・システムズのサポート・チームがリクエストに対応します。
SUPPORT VALIDATION
リクエストはダッソー・システムズのR&Dの修正後にダッソー・システムズのサポート・レビューを待っている状態です。
R&D HANDLING
R&Dがリクエストを管理します（修正が必要な場合もあります）。ダッソー・システムズのサポートが不具合レポートを要求します。
CUSTOMER CLARIFICATION
ダッソー・システムズが送信者から詳しい情報やデータを必要としています。[必須（Required）]アクション・ビューにリクエストが表示されます。
WAIT FOR CORRECTION DELIVERY
SRのクローズ・レベルがまだ提供されていません。
CUSTOMER VALIDATION
ダッソー・システムズのサポートが送信者に解決策を提案し、送信者による検証を待っています。[必須（Required）]アクション・ビューにリクエストが表示されます。
CLOSED
リクエストはクローズされました。最終クローズ日から6ヵ月以内であれば、このリクエストを再オープンできます。
注：6ヵ月以上経過したクローズ済みSRは、MY REQUESTSタブには表示されませんが、ナレッジ・ベースで確認できます。
顧客による検証ステータスまたは顧客による説明ステータスのリクエストは、以下のポリシーに従ってクローズされます。
顧客による検証ステータスのリクエスト：
7日経過後：最初のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとしてリクエスト履歴に記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
14日経過後：2回目のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとしてリクエスト履歴に記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
28日経過後：ケースが自動的にクローズされます。メールが送信者に送信され、送信者へのメッセージとしてリクエスト履歴に記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
顧客による説明ステータスのリクエスト（緊急度によって処理が異なります）：
緊急
7日経過後：最初のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとしてリクエスト履歴に記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
14日経過後：2回目のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとしてリクエスト履歴に記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
21日経過後：リクエストの緊急度が「高」に下がります。通知メールが送信者に送信され、送信者へのメッセージとしてリクエスト履歴に記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
28日経過後：リクエストの緊急度が「中」に下がります。通知メールが送信者に送信され、送信者へのメッセージとしてリクエスト履歴に記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
35日経過後：リクエストの緊急度が「低」に下がります。通知メールが送信者に送信され、送信者へのメッセージとしてリクエスト履歴に記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
42日経過後：顧客による説明ステータスのリクエストが自動的にクローズされます。通知メールがSubmitterに送信されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
注：CRITSITが含まれる緊急SRの場合は、ドラフト以外のステータスでは緊急度が下がることはありません。
高
7日経過後：最初のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
14日経過後：2回目のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
28日経過後：緊急度が「中」に下がります。通知メールが送信者に送信され、送信者へのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
35日経過後：リクエストの緊急度が「低」に下がります。通知メールが送信者に送信され、送信者へのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
42日経過後：顧客による説明ステータスのリクエストが自動的にクローズされます。通知メールがSubmitterに送信されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
中
7日経過後：最初のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
14日経過後：2回目のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
35日経過後：緊急度が「低」に下がります。通知メールが送信者に送信され、送信者へのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
42日経過後：顧客による説明ステータスのリクエストが自動的にクローズされます。通知メールが送信者に送信されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
低
7日経過後：最初のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
14日経過後：2回目のリマインダー・メールが送信者に自動送信され、送信者へのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
42日経過後：顧客による説明ステータスのリクエストが自動的にクローズされます。通知メールがSubmitterに送信されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
サービス・リクエストのクローズ・タイプは、以下のように定義されています。
defect(不具合)リクエストのクローズ・タイプ：
- Bypass：回避策がある
- Cancelled：このリクエストをキャンセル
- Documentation update：この不具合リクエストにつき、ドキュメントの修正が必要
- Duplicate：この不具合リクエストは、他のリクエスト内容と重複している
- Planned for future release：この不具合リクエストは将来リリースで修正予定
- Third-party defect：ダッソー・システムズ以外の製品（第三者/サードパーティー製品）の不具合
- Works as designed：仕様で定められた通りの動作
- Methodology：特定の手法を適用
- Unreproducible：サービス・リクエストに記載されているシナリオをサポート・チームが再現できない
- Programming error：不具合リクエストには修正が必要
- Enhancement request：リクエストの内容は機能拡張要望に該当
- Solved in production：お客様プラットフォームで問題を直接修正（コードの提供なし）
- Technical limitation：ソフトウェアの技術的制限
non-defect リクエストのクローズ・タイプ：
- Bypass：回避策がある
- Cancelled：このリクエストをキャンセル
- Enhancement Request：リクエストの内容は機能拡張要望に該当
- Methodology：特定の手法を適用
- Non-appropriate channel：ダッソー・システムズ以外の製品
- Planned for future Release：このリクエストの不具合は今後のリリースで修正
- Refused：不具合以外に関するリクエストを拒否
- Technical limitation：ソフトウェアの技術的制限
- Unreproducible：サービス・リクエストに記載されているシナリオをサポート・チームが再現できない
- Works as designed：仕様で定められた通りの動作
New Environmentでリクエストを作成する際、サイト（Site）のインストール・ベースに応じてサポート対象製品/アプリケーションの一覧が表示されます。
検索バーを使用して製品やアプリケーションを検索できます。
製品の検索（3DEXPERIENCEを除く全ブランド）では、製品名とポートフォリオ名の両方が表示されます。
例：
BIOVIA CISPro Base = 製品名、BIOVIA Unified Lab Management = ポートフォリオ名
アプリケーションの検索（3DEXPERIENCEコンテキスト）では、アプリケーション名（ロール名）とポートフォリオ名の両方が表示されます。
例：
3DDrive = アプリケーション名、IFWE Compass = ロール名、Public Cloud 3DEXPERIENCE Platform = ポートフォリオ名
はオンプレミス製品/アプリケーション
はクラウド・アプリケーション
ウェブ（フル・クラウド）アプリケーションの場合：
テナントが複数ある場合は、アプリケーションの横にある矢印をクリックすると、ユーザー・テナントが表示されます。
チェックマーク（✔）が付いているのが、使用中のテナントです。
テナントが一つだけ場合は、以下のいずれかの方法でテナントIDを確認できます。
- プラットフォームURLの先頭部分がテナントIDです（例：https://r1132100503382-eu1-3dswym.3dexperience.3ds.com/#home）。
- 3DDriveの下に表示されます。
- 以下をクリックします。
ネイティブ・アプリケーション（またはリッチ・クライアント）の場合：
2通りの方法があります。
- トップ・バーを右クリックしてステータス・バーを表示します。
プロンプトが右下に表示されます。
「c: my session information」と入力します。
表示されたウィンドウで、URLの先頭部分にあるテナントIDを確認します。
2. リッチ・アプリケーションで物理プロダクトを右クリックし、[プロパティ（Properties）]をクリックします。
以下の表にテナントIDが表示されます。
添付ファイルの最大サイズは2 GBです。
添付ファイルは以下の状態になるとアーカイブされます。
- リンクされたSRがクローズされてから1年以上経過している
- リンクされたSRのリリースが3年以上サポートされていない
クローズ後6ヵ月以内であれば、サービス・リクエストやCRITSITを再オープンできます。
サービス・リクエストとCRITSITは自動的にはアーカイブされません。
注：6ヵ月以上経過したクローズ済みSRは、MY REQUESTSタブには表示されませんが、ナレッジ・ベースで確認できます。
CRITical SITuations - 重大な状況 (CRITSIT)
以下の条件を満たすサービス・リクエストのみ、CRITSITとしてエスカレーションが可能です。
- 緊急度1（= Urgent）
- ドラフトではない
- クローズされていない
- Final Contactの電話番号が入力済み
SUPPORT ANALYSIS
CRITSITが作成または再オープンされ、ダッソー・システムズのサポートに送られます。
CRITSITはエスカレーションされたサービス・リクエストとして担当のダッソー・システムズ・カスタマー・サポート・センターに自動的に送られます。万一担当が不明の場合は、CRITSITはSubmitterの地域に応じて該当のコール・センター・マネージャーに送られます。
SUPPORT VALIDATION
CRITSITはR&Dによる修正後、ダッソー・システムズ・サポートによるレビュー待ちの状態です。
R&D HANDLING
CRITSITはR&Dにて対応中です（修正が必要な場合もあります）。
WAIT FOR CORRECTION DELIVERY
CRITSITのクローズ・レベルがまだ提供されていません。
CUSTOMER CLARIFICATION
ダッソー・システムズ・サポートは、CRITSITについてSubmitterからの詳しい情報提供を必要としています。
CUSTOMER VALIDATION
Submitterはクローズの了承または拒否を行うことができます。
CLOSED
CRITSITはクローズされました。最終クローズ日から6ヵ月以内であれば、このCRITSITを再オープンできます。
Customer ValidationステータスまたはCustomer ClarificationステータスのCRITSITは、以下のポリシーに従ってクローズされます。
Customer ValidationステータスのCRITSIT：
- クローズ依頼の3日後：最初のリマインダー・メールがSubmitter (提出者)に自動送信され、Submitter (提出者)へのメッセージとしてCRITSIT history (履歴)に記録されます。
- クローズ依頼の6日後：2回目のリマインダー・メールがSubmitterに自動送信され、SubmitterへのメッセージとしてCRITSIT historyに記録されます。
- クローズ依頼の9日後：CRITSITは自動的にクローズされます。メールがSubmitterに送信され、SubmitterへのメッセージとしてCRITSIT historyに記録されます。
Customer ClarificationステータスのCRITSIT：
- 2日経過後：最初のリマインダー・メールがSubmitter (提出者)に自動送信され、Submitter (提出者)へのメッセージとしてCRITSIT history (履歴)に記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
- 4日経過後：2回目のリマインダー・メールがSubmitterに自動送信され、Submitterへのメッセージとして記録されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。
- 6日経過後：CRITSITは自動的にクローズされます。通知メールがSubmitterに送信されます。このメールのコピーがダッソー・システムズのサポート担当者に送信されます。