Vous trouverez ci-dessous les réponses à des questions concernant l'utilisation de l'application 3DSupport.
Prendre en main l'application 3DSupport
L'application 3DSupport a été spécialement conçue pour les clients. Elle leur permet d'envoyer, de consulter ou de modifier une question ou un problème concernant les produits ou applications Dassault Systèmes. Selon son rôle, l'utilisateur peut effectuer les actions suivantes : - Envoyer et rechercher ses demandes - Signaler ses demandes comme CRITSIT (CRITical SITuation) - Rechercher ses demandes CRITSIT - Gérer ses demandes et CRITSIT :
- Clarifier
- Valider
- Refuser
- Rouvrir
- Modifier
- Ajouter un message
- Ajouter une pièce jointe
Navigateurs pris en charge par l'application 3DSupport : l'application 3DSupport prend en charge Google Chrome et Mozilla Firefox. L'application 3DSupport ne prend pas en charge Internet Explorer 11 ni les versions antérieures. Remarque : l'application 3DSupport ne gère pas l'administration des contacts ni la plate-forme de téléchargement. Pour gérer l'administration des contacts, utilisezdsxclient.3ds.com/psp/CRPRD/?cmd=login&languageCd=ENG&> DSx.Client Care & Order. La plate-forme de téléchargement est accessible viawww.3ds.com/support/download/>https://www.3ds.com/support/download/
Définition des rôles
L'utilisateur peut endosser l'un des rôles suivants :
Support 3ds.com
Support restreint
Support avancé
Administrateur du support
Client direct
Action ou rôle | Support 3ds.com | Support restreint | Support avancé | Administrateur du support |
Créer et gérer les demandes ou CRITSIT | Pour le client via son application cloud | Pour le client via son IB de site (1) | Pour le client via son IB de site (1) | Pour tout contact de sa famille de sites clients (2) |
Rechercher et consulter les demandes ou CRITSIT | Soumises par le client | Soumises par le client | Soumises par tout contact de sa famille de sites clients | Soumises par tout contact de sa famille de sites clients |
(1) La base installée (IB, Installed Base) correspond à la liste de licences produit pour laquelle un site bénéficie du support.
(2) La famille de sites correspond au siège social auquel s'ajoutent les sites enfants implantés dans le même pays. Par défaut, le site du siège social partage la base installée avec les sites enfants.
Client DSPST indirect (*)
Action ou rôle | Support 3ds.com | Support restreint | Support avancé | Administrateur du support |
Créer et gérer les demandes ou CRITSIT | Pour le client via ses applications cloud | Pour le client via son IB de site (1) | Pour le client via son IB de site (1) | Pour tout contact de sa famille de sites (2) |
Rechercher et consulter les demandes ou CRITSIT | Soumises par le client | Soumises par le client | Soumises par tout contact de la famille de sites clients | Soumises par tout contact de la famille de sites clients |
(*) DSPST (Dassault Systèmes Partner Support Tool) : le partenaire utilise l'outil de support de Dassault Systèmes pour assurer le support de ses clients. Dans ce contexte, les clients envoient leurs demandes au partenaire.
Client cloud indirect
Action ou rôle | Support 3ds.com |
Créer et gérer les demandes ou CRITSIT | Pour le client via son application cloud |
Rechercher et consulter les demandes ou CRITSIT | Soumises par le client |
Impact du rôle sur la page My Requests (Mes demandes) :
Quel que soit leur rôle, tous les utilisateurs peuvent consulter la demande de service qu'ils ont créée.
De plus, les rôles Support avancé et Administrateur du support peuvent consulter les demandes de service envoyées par n'importe quel contact de leur famille de sites :
Il existe deux façons d'accéder à l'application 3DSupport :
Accès à l'application 3DSupport à partir du tableau de bord
Accès à l'application 3DSupport à partir de COMPASS
Accès à l'application 3DSupport à partir du tableau de bord
Pour accéder à l'application 3DSupport à partir du tableau de bord, cliquez sur : https://dspart004-eu1-partners-ifwe.3dexperience.3ds.com/#dashboard:0b021cdc-9e58-47c3-8527-3d2314c48683/tab:3DSupport
Accès à l'application 3DSupport à partir de COMPASS
Sur la plate-forme 3DEXPERIENCE, cliquez sur le quadrant est de la boussole.
Dans le volet Roles & Apps (Rôles et applications) de la plate-forme 3DEXPERIENCE, sélectionnez l'application 3DSupport.
Support DASSAULT SYSTÈMES
SR = Service Request (Demande de service)
CRITSIT = CRITical SITuation (Situation grave)
BR = Bug Report (Rapport de signalement des erreurs)
KB = Knowledge Base (Base de connaissances)
KA = Knowledge Article (Article de la base de connaissances)
Q&A = Question & Answer (Question et réponse)
R&D = Recherche et développement
HF = Hot-Fix (Correctif)
PP = PinPoint (Identification)
TF = Template Fix (Correctif de modèle)
L'utilisateur peut être associé à plusieurs profils liés à différents sites.
Exemple d'utilisateur doté de quatre profils :
Si l'utilisateur sélectionne le rôle de support du site A, il peut accéder aux applications de support disponibles sous le profil du site A.
Si l'utilisateur sélectionne le rôle de support du site B, il peut accéder aux applications de support disponibles sous le profil du site B.
Si l'utilisateur sélectionne le rôle de support du site C, il peut accéder aux applications de support disponibles sous le profil du site C.
Si l'utilisateur sélectionne le rôle de support du site D, il peut accéder aux applications de support disponibles sous le profil du site D.
Le profil sélectionné est signalé en bleu :
L'utilisateur peut ensuite créer et gérer des demandes de service et CRITSIT concernant le site lié à son profil.
Demande de service (SR) :
Si vous rencontrez un problème ou si vous avez une question, ouvrez une demande de service.<span/>
Cette demande de service est l'objet qui vous permettra de suivre le statut de la réponse ou de la solution que Dassault Systèmes propose et communique à votre service de support.
Rapport de signalement des erreurs (BR, Bug Report) : décrit les défauts relatifs à un produit ou une application, et indique le type de clôture et le niveau de chaque défaut. Le rapport de signalement des erreurs est publié dans la base de connaissances de Dassault Systèmes.
CRITSIT (CRITical SITuation) : signalement d'une demande destiné à indiquer l'urgence de la situation et la nécessité de développer des correctifs pour ce défaut : « Hotfix » (livraison d'un code spécifique), « Pinpoint » (livraison d'un code spécifique) ou « Template Fix » (méthodologie documentée).
Les informations de contact sont disponibles sur : https://www.3ds.com/support/contact/call-us/
La plate-forme de téléchargement est accessible à l'adresse suivante : https://www.3ds.com/support/download/
Connectez-vous à la plate-forme DSx.Client Care & Order. Accédez au menu Administration des contacts.
Dassault Systèmes fournit à ses partenaires et à ses clients directs et indirects des services de support de premier ordre.
Chaque contrat est lié au site d'un siège social.
Un contrat de support offre au client une assistance couvrant une liste de produits ou d'applications dont il a fait l'acquisition.
Cette liste est appelée la base installée (IB, Installed Base).
La famille de sites correspond au siège social auquel s'ajoutent les sites enfants implantés dans le même pays. Par défaut, le siège social partage la base installée avec les sites enfants.
Types de contrat
Contrat | Public | Site de support |
Contrat-cadre (MA, Master Agreement) ou contrat-cadre de licence (MLA, Master Licensing Agreement) | Client direct | Dassault Systèmes |
Préalable à la disponibilité générale (1) | Client direct | Dassault Systèmes |
DSPST (2) | Partenaire et client | Partenaire |
CCD (3) | Client direct | Dassault Systèmes |
MMA (4) | Client direct et partenaire | Dassault Systèmes |
(1) Préalable à la disponibilité générale (Pre-GA, General Availability) : assure le support sur les versions bêta.
(2) DSPST : le partenaire utilise l'outil de support de Dassault Systèmes pour assurer le support de ses clients. Dans ce contexte, les clients envoient leurs demandes au partenaire.
(3) CCD (Customer-to-Customer Delegation, délégation client à client) : un client (principal) partage sa base installée (IB) pour assurer le support d'autres clients (délégués). Les fonctionnalités de la plate-forme de téléchargement n'en sont nullement impactées.
Exemple de contrat CCD entre un client principal, un client enfant, le délégué 1 et le délégué 2 :
Auteur de la demande | Client final | Création de demande de service | Recherche de demande de service |
Principal | S/O | Base installée - Principal + Enfant | Base installée - Principal + Principal + Délégué 1 + Délégué 2 |
Enfant | S/O | Base installée - Enfant + Principal | Base installée - Enfant + Principal + Délégué 1 + Délégué 2 |
Délégué 1 | Délégué 1 | Base installée - Délégué 1 | Base installée - Délégué 1 |
Délégué 1 | Délégué 2 | S/O | S/O |
Délégué 1 | Principal | Base installée - Principal | Base installée - Principal |
Délégué 1 | Enfant | Base installée - Enfant + Principal | Base installée - Enfant + Principal |
Délégué 2 | Délégué 2 | Base installée - Délégué 2 | Base installée - Délégué 2 |
Délégué 2 | Délégué 1 | S/O | S/O |
Délégué 2 | Principal | Base installée - Principal | Base installée - Principal |
Délégué 2 | Enfant | Base installée - Enfant + Principal | Base installée - Enfant + Principal |
(4) MMA (Master Mission Agreement, contrat de mission principal) : un client partage sa base installée pour assurer le support d'un partenaire.
Un partenaire (siège social sous contrat MMA) peut envoyer une demande de service concernant des portefeuilles indiqués dans le contrat MMA et également pris en charge dans la base installée de l'un des sites clients (sites clients MMA).
Le contrat MMA n'a pas d'impact sur les sites enfants du siège social sous contrat MMA ni sur les sites clients MMA.
Auteur de la demande | Client final | Création de demande de service | Recherche de demande de service |
Contrat MMA - siège social | Contrat MMA - siège social | Base installée - siège social sous contrat | Base installée - siège social sous contrat |
Contrat MMA - siège social | MMA - site client 1 | Le contrat MMA couvre la base installée du site client 1 | La base installée du site client 1 est incluse dans le contrat MMA |
Contrat MMA - siège social | MMA - site client 2 | Le contrat MMA couvre la base installée du site client 2 | La base installée du site client 2 est incluse dans le contrat MMA |
MMA - site client 1 | MMA - site client 1 | Base installée - site client 1 | Base installée - site client 1 |
MMA - site client 1 | MMA - site client 2 | S/O | S/O |
MMA - site client 1 | Contrat MMA - siège social | S/O | Seule la demande de service créée sur la base installée du site client 1 est incluse dans le contrat MMA |
MMA - site client 2 | MMA - site client 2 | Base installée - site client 2 | Base installée - site client 2 |
MMA - site client 2 | MMA - site client 1 | S/O | S/O |
MMA - site client 2 | Contrat MMA - siège social | S/O | Seule la demande de service créée sur la base installée du site client 2 est incluse dans le contrat MMA |
Demande de service
Demande de service - Définition du statut
BROUILLON
L'auteur a commencé à remplir une demande de service et doit la revoir avant de l'envoyer. Seul l'auteur du brouillon de la demande peut consulter cette page. Il n'est pas possible d'effectuer le suivi d'un brouillon.
ANALYSE PAR LE SUPPORT
Une demande a été créée ou rouverte et envoyée à l'équipe de support de Dassault Systèmes. Selon le pays de l'auteur de la demande, la demande est automatiquement transmise au Centre de support client local de Dassault Systèmes. L'équipe de support locale de Dassault Systèmes se charge du traitement de la demande.
VALIDATION PAR LE SUPPORT
Une demande attend d'être examinée par l'équipe de support de Dassault Systèmes après correction par le service de recherche et développement de Dassault Systèmes.
GESTION PAR R&D
Le service de recherche et développement doit gérer la demande. (Une correction peut s'avérer nécessaire). L'équipe de support de Dassault Systèmes demande un rapport sur le défaut.
CLARIFICATION CLIENT
Dassault Systèmes demande des informations ou des données supplémentaires à l'auteur de la demande. Les demandes sont visibles dans la vue Required action (Action requise).
ATTENTE DU RETOUR DE CORRECTION
Le niveau de clôture de la demande de service n'est pas encore disponible.
VALIDATION CLIENT
L'équipe de support de Dassault Systèmes suggère une solution à l'auteur de la demande et attend sa validation. Les demandes sont visibles dans la vue Required actions (Actions requises).
DEMANDE FERMÉE
La demande est fermée. Son auteur peut la rouvrir dans les six mois suivant sa dernière clôture.
Remarque : sous l'onglet MY REQUESTS (MES DEMANDES), les demandes de service fermées depuis plus de 6 mois ne s'affichent pas, mais restent visibles dans la base de connaissances.
La politique de clôture des demandes au statut de validation client ou de clarification client est la suivante.
Concernant toute demande au statut de validation client :
Après 7 jours : le premier e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel dans l'historique de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 14 jours : un deuxième e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel dans l'historique de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 28 jours : le cas est automatiquement fermé. Un e-mail est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel dans l'historique de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Concernant toute demande au statut de clarification client, selon le niveau d'urgence :
Urgent
Après 7 jours : le premier e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel dans l'historique de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 14 jours : un deuxième e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel dans l'historique de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 21 jours : le niveau d'urgence de la demande rétrograde au niveau High (Élevé). Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande et enregistrée en tant que telle dans l'historique de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 28 jours : le niveau d'urgence de la demande rétrograde au niveau Medium (Moyen). Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande et enregistrée en tant que telle dans l'historique de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 35 jours : le niveau d'urgence de la demande rétrograde au niveau Low (Faible). Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande et enregistrée en tant que telle dans l'historique de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 42 jours : la demande de clarification client est automatiquement fermée. Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Remarque : la rétrogradation du niveau d'urgence ne s'applique pas à une demande de service urgente accompagnée d'au moins une demande CRITSIT définie sur tout autre statut que Draft (Brouillon).
High (Élevé)
Après 7 jours : le premier e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 14 jours : un deuxième e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 28 jours : le niveau d'urgence rétrograde au niveau Medium (Moyen). Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande et enregistrée en tant que telle. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 35 jours : le niveau d'urgence de la demande rétrograde au niveau Low (Faible). Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande et enregistrée en tant que telle. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 42 jours : la demande de clarification client est automatiquement fermée. Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Medium (Moyen)
Après 7 jours : le premier e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 14 jours : le deuxième e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 35 jours : le niveau d'urgence rétrograde à Low (Faible) et une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande et enregistrée en tant que telle. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 42 jours : la demande de clarification client est automatiquement fermée. Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Low (Faible)
Après 7 jours : le premier e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 14 jours : un deuxième e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Après 42 jours : la demande de clarification client est automatiquement fermée. Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
Définition des types de clôture de demande de service possibles :
Types de clôture d'une demande relative à un défaut :
- Bypass (Contournement) : il existe une solution de contournement.
- Cancelled (Annulée) : annule cette demande.
- Documentation update (Mise à jour de la documentation) : cette demande requiert une correction de la documentation.
- Duplicate (Doublon) : le défaut indiqué dans cette demande est un doublon d'un autre défaut.
- Planned for future release (Planifié pour une version ultérieure) : le défaut indiqué sera corrigé dans une version ultérieure.
- Third-party defect (Défaut tiers) : défaut relatif à un produit non-Dassault Systèmes (d'un développeur tiers).
- Works as designed (Fonctionne comme prévu) : le comportement correspond aux spécifications définies.
- Methodology (Méthodologie) : il convient d'appliquer une méthodologie particulière.
- Unreproducible (Non reproductible) : l'équipe de support ne parvient pas à reproduire le scénario documenté dans cette demande de service.
- Programming error (Erreur de programmation) : la demande relative à ce défaut nécessite une correction.
- Enhancement request (Demande d'amélioration) : la demande est une suggestion.
- Solved in production (Résolu sur site) : le problème est corrigé directement sur la plate-forme du client (aucun code fourni).
- Technical limitation (Limitation technique) : limitation technique du logiciel.
Types de clôture d'une demande sans rapport avec un défaut :
- Bypass (Contournement) : il existe une solution de contournement.
- Cancelled (Annulée) : annule cette demande.
- Enhancement Request (Demande d'amélioration) : la demande est une suggestion.
- Methodology (Méthodologie) : il convient d'appliquer une méthodologie particulière.
- Non-appropriate channel (Réseau inapproprié) : ne concerne pas un produit Dassault Systèmes.
- Planned for future Release (Planifié pour une version ultérieure) : le défaut indiqué sera corrigé dans une version ultérieure.
- Refused (Refusé) : demande refusée.
- Technical limitation (Limitation technique) : limitation technique du logiciel.
- Unreproducible (Non reproductible) : l'équipe de support ne parvient pas à reproduire le scénario documenté dans cette demande de service.
- Works as designed (Fonctionne comme prévu) : le comportement correspond aux spécifications définies.
Lorsque vous créez une demande, dans un nouvel environnement, la liste des applications ou produits pris en charge qui s'affiche dépend de la base installée sur le site final.
L'utilisateur peut rechercher n'importe quel produit ou application sur la barre de recherche.
Pour rechercher des produits (toutes les marques à l'exception de 3DEXPERIENCE) : le nom du produit et le nom du portefeuille sont visibles.
Exemple :
BIOVIA CISPro Base = nom du produit, BIOVIA Unified Lab Management = nom du portefeuille
Pour rechercher une application (contexte 3DEXPERIENCE) : le nom de l'application (nom du rôle) et le nom du portefeuille sont tous deux affichés.
Exemple :
3DDrive = nom de l'application, IFWE Compass = nom du rôle, Public Cloud 3DEXPERIENCE Platform = nom du portefeuille
est un produit ou une application sur site
est une application cloud
Pour des applications Web (entièrement hébergées dans le cloud) :
Si vous comptez plusieurs locataires, vous pouvez afficher celui de l'utilisateur voulu en cliquant sur la flèche située à côté d'une application :
Le locataire utilisé est signalé par une coche (✔).
Si vous ne comptez qu'un seul locataire, vous pouvez rechercher son identifiant de différentes façons :
- Utilisez la première partie de l'URL de la plate-forme : https://r1132100503382-eu1-3dswym.3dexperience.3ds.com/#home
- Identifiez la chaîne figurant sous 3DDrive :
- Cliquez sur :
Pour une application native (ou une application cliente riche) :
Il existe deux méthodes distinctes :
- Cliquez avec le bouton droit de la souris sur la barre supérieure pour afficher la barre d'état :
L'invite s'affiche en bas à droite.
Saisissez ensuite : « c: my session information » (c: informations sur ma session).
Dans les fenêtres qui s'affichent, l'identifiant du locataire est indiqué dans la première partie de l'URL.
2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'application riche Physical Product et choisissez Properties (Propriétés) :
Le tableau suivant s'affiche, indiquant l'identifiant du locataire :
La taille maximale d'une pièce jointe est de 2 Go.
Les pièces jointes sont archivées :
- lorsque la demande de service est fermée depuis plus d'un an ;
- lorsque la version de la demande de service liée n'est plus prise en charge depuis plus de 3 ans.
Il est possible de rouvrir une demande de service ou CRITSIT qui a été fermée au cours des 6 mois qui suivent sa clôture.
Les demandes de service ou CRITSIT ne sont pas archivées de façon automatique.
Remarque : sous l'onglet MY REQUESTS (MES DEMANDES), les demandes de service fermées depuis plus de 6 mois ne s'affichent pas, mais restent visibles dans la base de connaissances.
Demandes CRITSIT (CRITical SITuation)
Seules les demandes de service remplissant les critères suivants peuvent faire l'objet d'un signalement CRITSIT :
- Urgence de niveau 1 (= Urgent)
- Statut différent de brouillon
- Non fermée
- Numéro de téléphone du contact final indiqué
ANALYSE PAR LE SUPPORT
Une demande CRITSIT est créée ou rouverte et envoyée à l'équipe de support de Dassault Systèmes.
La demande CRITSIT est automatiquement transmise au même Centre de support client local de Dassault Systèmes que les demandes de service signalées. Si ce centre est inconnu, la demande CRITSIT est envoyée au manager du centre d'appels, selon le pays de l'auteur de la demande.
VALIDATION PAR LE SUPPORT
La demande CRITSIT attend d'être examinée par l'équipe de support de Dassault Systèmes après correction par le service de recherche et développement.
GESTION PAR R&D
La demande CRITSIT est gérée par l'équipe de R&D (une correction peut être nécessaire).
ATTENTE DU RETOUR DE CORRECTION
Le niveau de clôture de la demande CRITSIT n'est pas encore disponible.
CLARIFICATION CLIENT
L'équipe de support de Dassault Systèmes demande des informations supplémentaires à l'auteur de la demande CRITSIT.
VALIDATION CLIENT
L'auteur de la demande peut valider ou refuser la clôture.
DEMANDE FERMÉE
La demande CRITSIT est fermée. Son auteur peut la rouvrir dans les six mois suivant sa dernière clôture.
Une politique de clôture spécifique est prévue pour mettre fin à toute demande CRITSIT (Critical Situation) au statut de validation client ou de clarification client.
Concernant toute demande CRITSIT au statut de validation client :
- 3 jours après la clôture de la demande : le premier e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel dans l'historique CRITSIT.
- 6 jours après la clôture de la demande : le deuxième e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel dans l'historique CRITSIT.
- 9 jours après la clôture de la demande : la demande CRITSIT est automatiquement fermée. Un e-mail est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel dans l'historique CRITSIT.
Concernant toute demande CRITSIT au statut de clarification client :
- Après 2 jours : le premier e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel dans l'historique CRITSIT. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
- Après 4 jours : le deuxième e-mail de rappel automatique est envoyé à l'auteur de la demande et enregistré en tant que tel. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie sur l'e-mail.
- Après 6 jours : la demande CRITSIT est automatiquement fermée. Une notification par e-mail est envoyée à l'auteur de la demande. L'agent de l'équipe de support de Dassault Systèmes est mis en copie de l'e-mail.