Conforama

Pendant des décennies, se rendre en magasin était la seule option pour les clients souhaitant acheter une nouvelle cuisine chez Conforama, l'enseigne française d'ameublement et de décoration. Les magasins proposaient des agencements pré-réalisés et l'accès aux catalogues avant que l'acheteur ne prenne rendez-vous avec un concepteur pour concevoir un agencement sur mesure. S'ensuivaient les formalités administratives.

« Il y avait des formulaires à remplir, des devis et des bons de commande à imprimer et à signer, puis des tableurs Excel à alimenter pour les vendeurs », explique Mohamed Bounouh, concepteur de cuisines chez Conforama. « C'était une lourde charge administrative. Non seulement cela coûtait cher, mais c'était aussi frustrant pour le client. »

Aujourd'hui, les consommateurs sont plus exigeants. Plus de 70 % des consommateurs utilisent plusieurs canaux lors de leurs achats. La plupart s'attendent à passer facilement de la boutique en ligne au magasin physique. Pour autant, les clients souhaitent toujours des conseils et un accompagnement, mais selon leurs propres conditions : si de nombreux consommateurs se sentent submergés ou sous pression lorsque les vendeurs les inondent de questions, la grande majorité (81 %) privilégie un contact humain direct pour résoudre leurs problèmes.

Pour Conforama, cette évolution des préférences clients implique une transformation de l'expérience client par l'offre d'outils de conception de cuisines en ligne.

« Nous devions repenser le parcours client pour le rendre omnicanal et sans couture », explique Erwann Corbel, directeur commercial Cuisines et Salles de bain chez Conforama. « En parallèle, nous devions alléger la charge administrative de notre équipe commerciale. »

Conforama réalise cette transformation en adoptant la solution HomeByMe de Dassault Systèmes.

Pour Conforama, HomeByMe se distingue comme l'une des rares solutions du marché couvrant l'intégralité du parcours d'achat omnicanal. Conforama a été impressionnée par son potentiel pour accroître sa présence digitale et optimiser sa stratégie de vente en ligne et en magasin, tout en soutenant son équipe commerciale.

« La solution HomeByMe s'intègre parfaitement à la transformation digitale de notre activité Cuisine chez Conforama. Ça vient même l'accélérer », déclare Erwann Corbel.

« Avec HomeByMe Kitchen Planner, les clients peuvent concevoir la cuisine de leurs rêves en ligne en quelques minutes », ajoute Mohamed Bounouh. « Les conseillers en magasin peuvent également accéder au projet d'un client ou en créer un nouveau pour lui. Un devis est automatiquement généré une fois le projet finalisé et mis à jour en temps réel en cas de modifications. »

Kitchen Planner est complété par Retail Operations, qui permet aux commerciaux de Conforama de gérer chaque étape du cycle de vente en ligne, de l'estimation des coûts à la livraison, en passant par la commande. Son interface intuitive permet une prise en main rapide et une mise en service express.

« HomeByMe Kitchen Planner nous permet de reconnecter clients et vendeurs autour de la conception de cuisines grâce à une solution simple et transparente pour la tarification des projets en temps réel », explique Erwann Corbel. « En parallèle, Retail Operations offre aux vendeurs un outil de suivi et de gestion des opérations quotidiennes. »

Conforama a déployé HomeByMe progressivement, avec le support et les conseils de Dassault Systèmes. L'entreprise a commencé par lancer la solution Kitchen Planner en ligne, avant de la mettre en œuvre, complétée par Retail Operations, dans 12 magasins pilotes. Conforama a ensuite déployé les deux solutions à l'échelle nationale dans ses 180 magasins. Le processus, du pilote au déploiement, n'a duré que huit mois.

« Les équipes de Dassault Systèmes nous ont apporté un soutien précieux lors du déploiement, ce qui nous a permis d'avancer rapidement », ajoute Erwann Corbel.

La plupart des outils traditionnels de planification de cuisine utilisés par les distributeurs sont conçus exclusivement pour une utilisation en magasin par les conseillers de vente. Ces outils sont souvent complexes, nécessitent une formation spécifique et ne sont pas directement accessibles aux consommateurs. En revanche HomeByMe Kitchen Planner est très simple d'utilisation et accessible aux clients sur leurs appareils. Les clients peuvent ainsi commencer leurs projets chez eux, à leur rythme.

« Ce que j'apprécie chez HomeByMe, c'est la simplicité et la fluidité de la création et de la personnalisation d'un projet », déclare Mohamed Bounouh. « Et bien sûr, les rendus sont exceptionnels. En combinant facilité d'utilisation et réalisme visuel, cette solution nous permet d'améliorer l'expérience client et d'aider les acheteurs à visualiser leur cuisine idéale en toute confiance. »

Une fois leur cuisine conçue en ligne, les clients peuvent finaliser leur achat en magasin, ce qui convient parfaitement à ceux qui souhaitent bénéficier de conseils d'experts. Point essentiel pour les ventes : pas besoin de tout recommencer en magasin. Les conseillers de vente peuvent retrouver les projets réalisés par les clients sur le site web de Conforama via l'interface Retail Operations.

Ce service omnicanal fluide devrait améliorer l'expérience client et dynamiser la stratégie web-to-store de Conforama. Grâce à l'accès aux projets des clients, les conseillers de vente peuvent désormais cerner instantanément leurs besoins. Cette meilleure compréhension des exigences clients permet également aux experts cuisine de proposer un rendez-vous en magasin personnalisé et apporter des conseils plus précis en matière de formes, de finitions, de fonctionnalités et d'accessoires.

« Nous serons en mesure de mieux accompagner nos clients dès leur premier contact, car nos vendeurs en magasin consacreront moins de temps à l'outil informatique et davantage à la compréhension du client », déclare Erwann Corbel. « Nous pouvons également améliorer le suivi des projets et l'assistance tout au long du parcours omnicanal grâce, par exemple, aux rappels automatiques. »

Le module Retail Operations de HomeByMe, entièrement connecté à Kitchen Planner automatise de nombreuses tâches manuelles chronophages et facilite ainsi le travail des équipes de vente en magasin.

Les conceptions créées dans Kitchen Planner sont automatiquement liées à Retail Operations, où les experts de vente ont accès à une vue détaillée de chaque élément de la cuisine. Grâce à ces informations, ils peuvent assurer un suivi proactif des prospects, des projets, des demandes de renseignements, des réclamations et des livraisons. Ils peuvent également générer automatiquement des devis et des factures, réduisant ainsi leur charge administrative afin de se concentrer sur leurs clients.

Pour les responsables de rayon cuisine, les directeurs de magasin et la direction générale de Conforama, Retail Operations offre une visibilité complète sur l'activité de l'entreprise. Grâce à une vue d'ensemble détaillée du cycle de vente, ils peuvent suivre les commandes clients par vendeur et par magasin, ainsi que les marges et le chiffre d'affaires.

« La solution tout-en-un de HomeByMe, qui combine Kitchen Planner et Retail Operations, me permet d'automatiser mes processus, d'être mieux organisé et de gagner du temps », déclare Mohamed Bounouh. « Donc, pour moi, c’est un assistant quotidien. »

Avec le déploiement complet de HomeByMe au sein de ses activités, Conforama se concentre désormais sur l'analyse des résultats et l'optimisation de l'expérience en ligne et en magasin afin d'offrir le meilleur parcours omnicanal. « La véritable expérience commence maintenant », déclare Erwann Corbel. « Les prochaines étapes consistent à intégrer la solution au quotidien des équipes de vente et à gérer le changement. »

Dans les mois à venir, l'entreprise continuera de répondre à la demande croissante des consommateurs pour les solutions digitales en étendant l'utilisation de HomeByMe afin d'offrir un parcours d'achat omnicanal fluide dans toutes les pièces de la maison. « HomeByMe représente l'avenir », conclut Mohamed Bounouh. « Cette solution nous permettra de réaliser de très belles choses. »