A continuación encontrará las respuestas a las preguntas relacionadas con el uso de la aplicación 3DSupport
Comience con su aplicación 3DSupport
La aplicación 3DSupport está destinada a los clientes. Les permite enviar, consultar o modificar una pregunta o un problema detectado en los productos o aplicaciones de Dassault Systèmes. Según su función, el usuario puede: - Enviar y buscar sus solicitudes - Ascender sus solicitudes a CRITSIT (SITuación CRÍTica) - Buscar sus CRITSITs - Gestionar sus solicitudes y CRITSITs:
- Aclarar
- Validar
- Rechazar
- Reabrir
- Modificar
- Añadir mensaje
- Añadir archivo adjunto
Navegadores compatibles con la aplicación 3DSupport: la aplicación 3DSupport es compatible con Google Chrome y Mozilla Firefox. La aplicación 3DSupport no es compatible con Internet Explorer 11 o una versión anterior. Nota: La aplicación 3DSupport no gestiona la Administración de contactos ni la Plataforma de descarga. La administración de contactos se gestiona endsxclient.3ds.com/psp/CRPRD/?cmd=login&languageCd=ENG&> DSx.Client Care & Order. Se puede acceder a la Plataforma de descarga a través dewww.3ds.com/support/download/>https://www.3ds.com/support/download/
Definición de funciones
El usuario puede tener una de las siguientes funciones:
Soporte de 3ds.com
Soporte restringido
Soporte avanzado
Administrador de soporte
Cliente directo |
Acción o función | Soporte de 3ds.com | Soporte restringido | Soporte avanzado | Administrador de soporte |
Crear y gestionar solicitud o CRITSIT | Para el cliente en su aplicación en la nube | Para el cliente en su sitio IB (1) | Para el cliente en su sitio IB (1) | Para cualquier contacto de su familia de sitios del cliente (2) |
Buscar y ver Solicitud o CRITSIT | Enviada por el cliente | Enviada por el cliente | Enviada por cualquier contacto de la familia de los sitios del cliente | Enviada por cualquier contacto de la familia de los sitios del cliente |
(1) La base instalada (IB) es la lista de licencias de producto para las que se ofrece soporte en un sitio.
(2) La familia de sitios es la sede principal y los sitios secundarios dentro del mismo país. De forma predeterminada, el sitio de la oficina principal comparte la base instalada con los sitios secundarios.
Cliente de DSPST indirecto (*)
Acción o función | Soporte de 3ds.com | Soporte restringido | Soporte avanzado | Administrador de soporte |
Crear y gestionar solicitud o CRITSIT | Para el cliente en sus aplicaciones en la nube. | Para el cliente en su sitio IB (1) | Para el cliente en su sitio IB (1) | Para cualquier contacto de su familia de sitios (2) |
Buscar y ver Solicitud o CRITSIT | Enviada por el cliente | Enviada por el cliente | Enviado por cualquier contacto de la familia de sitios del cliente | Enviado por cualquier contacto de la familia de sitios del cliente |
(*) DSPST (Dassault Systèmes Partner Support Tool): el socio utiliza la herramienta Dassault Systèmes Support Tool para proporcionar soporte a sus clientes. En este contexto, los clientes envían sus solicitudes al socio.
Cliente indirecto en la nube
Acción o función | Soporte de 3ds.com |
Crear y gestionar solicitud o CRITSIT | Para el cliente en su aplicación en la nube |
Buscar y ver Solicitud o CRITSIT | Enviada por el cliente |
Impacto de la función en la página Mis solicitudes:
Todos los roles pueden ver la SR que han creado
Además, las funciones de Support Advanced y Support Administrator pueden ver la SR enviada por cualquier contacto de su familia de sitios:
Puede acceder a la aplicación 3DSupport de dos formas:
Acceso a la aplicación 3DSupport desde el escritorio digital
Acceso a la aplicación 3DSupport desde COMPASS
Acceso a la aplicación 3DSupport desde el escritorio digital
Para acceder a la aplicación 3DSupport desde el escritorio digital, haga clic en: https://dspart004-eu1-partners-ifwe.3dexperience.3ds.com/#dashboard:0b021cdc-9e58-47c3-8527-3d2314c48683/tab:3DSupport
Acceso a la aplicación 3DSupport desde COMPASS
En 3DEXPERIENCE Platform, haga clic en el cuadrante este de Compass
En las funciones y aplicaciones de 3DEXPERIENCE, seleccione la aplicación 3DSupport
Soporte en DASSAULT SYSTEMES
SR = Solicitud de servicio, Service Request
CRITSIT = SITuación CRÍTica
BR = Informe de errores
KB = Base de conocimientos
KA = Artículo de conocimiento
Q&A = Pregunta y respuesta
I+D = Investigación y desarrollo
HF = Hot-Fix, Revisión
PP = PinPoint
TF = Reparación de plantilla
El usuario puede tener varios perfiles vinculados a varios sitios.
Usuario de ejemplo con cuatro perfiles:
Si el usuario selecciona la función de soporte del sitio A -> puede acceder a las aplicaciones de soporte con el perfil del sitio A
Si el usuario selecciona la función de soporte del sitio B -> puede acceder a las aplicaciones de soporte con el perfil del sitio B
Si el usuario selecciona la función de soporte del sitio C -> puede acceder a las aplicaciones de soporte con el perfil del sitio C.
Si el usuario selecciona la función de soporte del sitio D -> puede acceder a las aplicaciones de soporte con el perfil del sitio D.
El perfil seleccionado está resaltado en azul:
A continuación, el usuario puede crear y gestionar solicitudes de servicio y CRITSIT para el sitio vinculado a su perfil.
Service Request (SR):
Si tiene un problema o una pregunta, abra una solicitud de servicio<span/>
Esta solicitud de servicio es el objeto en el que puede seguir el estado de la respuesta o la solución que Dassault Systèmes proporciona y comparte con su representante de soporte
Informe de errores (BR): describe los defectos de un producto o una aplicación y enumera el tipo y el nivel de cierre del defecto. El Informe de errores se publica en la base de conocimientos de Dassault Systèmes.
CRITical SITuation (CRITSIT): ascenso de una solicitud relacionada con defecto para acelerar la entrega de la solución por medio de correcciones de emergencia: Reparación en caliente (entrega de código específico), PinPoint (entrega de código específico) o Reparación de plantilla (metodología documentada).
El contacto correcto es el siguiente: https://www.3ds.com/support/contact/call-us/
El acceso a la plataforma de descarga es el siguiente: https://www.3ds.com/support/download/
Inicie sesión en DSx.Client Care & Order. Vaya al menú Administración de contactos.
Dassault Systèmes ofrece servicios de soporte de primera clase a socios, clientes y clientes directos.
Cada acuerdo está vinculado a una sede principal.
Un acuerdo de soporte proporciona soporte al cliente para una lista de productos o aplicaciones que el cliente ha adquirido.
Esta lista se denomina base instalada (IB, por sus siglas en inglés).
La familia de las instalaciones se compone de la sede principal y los sitios secundarios dentro del mismo país. De forma predeterminada, la sede principal comparte la base instalada con los sitios secundarios.
Tipos de acuerdo
Acuerdo | Público objetivo | Sitio de soporte |
Acuerdo principal (MA) o Acuerdo de licencia principal (MLA) | Cliente directo | | Dassault Systèmes |
Pre-GA (1) | Cliente directo | | Dassault Systèmes |
DSPST (2) | Partner y cliente | Partner |
CCD (3) | Cliente directo | | Dassault Systèmes |
MMA (4) | Cliente directo y partner | Dassault Systèmes |
(1) Pre-GA: permite compatibilidad con las versiones beta.
(2) DSPST: el socio utiliza la herramienta de soporte de Dassault Systèmes para ayudar a sus clientes. En este contexto, los clientes envían sus solicitudes al socio.
(3) CCD (delegación de cliente a cliente, por sus siglas en inglés): un cliente (Primario) comparte su base instalada (IB) para ofrecer soporte a otros clientes (Delegados). No afecta a las funciones de la Plataforma de descarga.
Ejemplo de CCD entre Primario, Secundario, Delegado 1, Delegado 2:
Remitente | Cliente final | Crear SR | Buscar SR |
Primario | N/D | Base instalada Primario+Secundario | Base instalada Primario+Primario+Delegado 1+Delegado 2 |
Secundario | N/D | Base instalada: Secundario+Primario | Base instalada Secundario+Primario+Delegado 1+Delegado 2 |
Delegado 1 | Delegado 1 | Base instalada Delegado 1 | Base instalada Delegado 1 |
Delegado 1 | Delegado 2 | N/D | N/D |
Delegado 1 | Primario | Base instalada Primario | Base instalada Primario |
Delegado 1 | Secundario | Base instalada: Secundario+Primario | Base instalada: Secundario+Primario |
Delegado 2 | Delegado 2 | Base instalada Delegado 2 | Base instalada Delegado 2 |
Delegado 2 | Delegado 1 | N/D | N/D |
Delegado 2 | Primario | Base instalada Primario | Base instalada Primario |
Delegado 2 | Secundario | Base instalada: Secundario+Primario | Base instalada: Secundario+Primario |
(4) MMA: Acuerdo de Misión de Primario: un cliente comparte su base instalada con un partner para fines de soporte
Un Partner (sede principal con contrato MMA) puede enviar una SR a los portfolios enumerados en el MMA y con soporte en la base instalada de uno o más sitios del cliente (sitios de cliente de MMA).
. El MMA no afecta a los sitios secundarios de la sede principal con contrato MMA ni a los sitios de cliente de MMA.
Remitente | Cliente final | Crear SR | Buscar SR |
Sede principal con contrato MMA | Sede principal con contrato MMA | Sede principal con contrato de base instalada | Sede principal con contrato de base instalada |
Sede principal con contrato MMA | Sitio 1 de cliente MMA | El MMA incluye el Sitio 1 de cliente con base instalada | El Sitio 1 de cliente con base instalada está incluido en el MMA |
Sede principal con contrato MMA | Sitio 2 de cliente MMA | El MMA incluye el Sitio 2 de cliente con base instalada | El Sitio 2 de cliente con base instalada está incluido en el MMA |
Sitio 1 de cliente MMA | Sitio 1 de cliente MMA | Sitio 1 de cliente con base instalada | Sitio 1 de cliente con base instalada |
Sitio 1 de cliente MMA | Sitio 2 de cliente MMA | N/D | N/D |
Sitio 1 de cliente MMA | Sede principal con contrato MMA | N/D | En el MMA solo se incluyen las solicitudes de soporte creadas en el sitio 1 del cliente con base instalada |
Sitio 2 de cliente MMA | Sitio 2 de cliente MMA | Sitio 2 de cliente con base instalada | Sitio 2 de cliente con base instalada |
Sitio 2 de cliente MMA | Sitio 1 de cliente MMA | N/D | N/D |
Sitio 2 de cliente MMA | Sede principal con contrato MMA | N/D | En la MMA solo se incluyen las SR creadas en el sitio 2 del cliente con base instalada |
Solicitud de servicio
Solicitud de servicio: definición de estados
BORRADOR
El remitente ha comenzado a completar una solicitud y debe revisarla antes de enviarla. Solo el creador de la solicitud de borrador puede verla. No se puede realizar un seguimiento de la solicitud de borrador.
ANÁLISIS DE SOPORTE
Se ha creado o reabierto una solicitud y se ha enviado al servicio de soporte de Dassault Systèmes. En función del país del remitente, la solicitud se envía automáticamente al centro de soporte al cliente local de Dassault Systèmes. El equipo de soporte local de Dassault Systèmes está gestionando la solicitud.
VALIDACIÓN DE SOPORTE
Hay una solicitud esperando a que el soporte de Dassault Systèmes la revise después de una corrección del departamento de I+D de Dassault Systèmes.
GESTIÓN DE I+D
Investigación y Desarrollo debe gestionar la solicitud (es posible que sea necesaria una corrección). El servicio de soporte de Dassault Systèmes solicita un informe de defectos.
ACLARACIÓN DEL CLIENTE
Dassault Systèmes necesita más información o datos del remitente. Las solicitudes están visibles en la vista Acciones requeridas.
ESPERE A LA ENTREGA DE LA CORRECCIÓN
El nivel de cierre de la SR aún no está disponible.
VALIDACIÓN DEL CLIENTE
El soporte de Dassault Systèmes sugiere una solución al remitente y espera su validación. Las solicitudes están visibles en la vista Acciones requeridas.
CERRADA
La solicitud está cerrada. Puede reabrir la solicitud antes de que transcurran seis meses desde su último cierre.
Nota: En la pestaña MIS SOLICITUDES, las SR cerradas desde hace más de 6 meses no se muestran, pero permanecen visibles en la Base de conocimientos.
La política para cerrar solicitudes en Validación del cliente o Aclaración del cliente es la siguiente.
Para cualquier solicitud con el estado Validación del cliente:
Después de 7 días: el primer recordatorio automático de correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de solicitudes. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 14 días: se envía un segundo recordatorio automático de correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de solicitudes. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 28 días: el caso se cierra automáticamente. Se envía un correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de solicitudes. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Para cualquier solicitud en el estado de Aclaración del cliente, según el nivel de urgencia:
Urgente
Después de 7 días: el primer recordatorio automático de correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de solicitudes. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 14 días: se envía un segundo recordatorio automático de correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de solicitudes. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 21 días: la urgencia de la solicitud disminuye a Alta. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de solicitudes. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 28 días: la urgencia de la solicitud disminuye a Media. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de solicitudes. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 35 días: la urgencia disminuye a Baja. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de solicitudes. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 42 días: la solicitud de Aclaración del cliente se cierra automáticamente. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Nota: La disminución de la urgencia no se aplica a SR urgentes que tengan una o más CRITSIT en cualquier estado diferente a Borrador.
Alta
Después de 7 días: el primer recordatorio automático de correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 14 días: se envía un segundo recordatorio automático de correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 28 días: la urgencia disminuye a Media. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 35 días: la urgencia disminuye a Baja. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 42 días: la solicitud de Aclaración del cliente se cierra automáticamente. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Media
Después de 7 días: el primer recordatorio automático de correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 14 días: el segundo recordatorio automático de correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 35 días: la urgencia disminuye a Baja, se envía una notificación por correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 42 días: la solicitud de Aclaración del cliente se cierra automáticamente. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Baja
Después de 7 días: el primer recordatorio automático de correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 14 días: el segundo recordatorio automático de correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Después de 42 días: la solicitud de Aclaración del cliente se cierra automáticamente. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes.
Definición de los posibles tipos de cierre de una solicitud de servicio:
Tipos de cierre para una solicitud relacionada con un defecto:
- Derivación: existe una derivación
- Cancelada: cancelar esta solicitud
- Actualización de documentación: Esta solicitud relacionada con un defecto necesita una corrección de documentación
- Duplicada: esta solicitud relacionada con un defecto es un duplicado de otro defecto
- Planificado para una futura versión: esta solicitud de defecto se corregirá en una versión futura
- Defecto de terceros: defecto en un producto que no sea Dassault Systèmes (terceros)
- Funciona según lo diseñado: el comportamiento se corresponde con las especificaciones definidas
- Metodología: aplicar una metodología específica
- No reproducible: el equipo de asistencia técnica no puede reproducir el escenario documentado en esta solicitud de servicio
- Error de programación: es preciso corregir la solicitud relacionada con defecto
- Solicitud de mejora: la solicitud es una sugerencia
- Resuelto en producción: el problema se soluciona directamente en la plataforma del cliente (no se emite ningún código)
- Limitación técnica: limitación técnica del software
Tipos de cierre para una solicitud no relacionada con defectos:
- Derivación: existe una derivación
- Cancelada: cancelar esta solicitud
- Solicitud de mejora: la solicitud es una sugerencia
- Metodología: aplicar una metodología específica
- Canal no apropiado: no es un producto de Dassault Systèmes
- Planificado para una futura versión: esta solicitud de defecto se corregirá en una versión futura
- Rechazado: ausencia de defectos rechazada
- Limitación técnica: limitación técnica del software
- No reproducible: el equipo de asistencia técnica no puede reproducir el escenario documentado en esta solicitud de servicio
- Funciona según lo diseñado: el comportamiento se corresponde con las especificaciones definidas
Al crear una solicitud, en Nuevo entorno, se muestra la lista de productos o aplicaciones compatibles según la base instalada en el sitio final.
El usuario puede buscar cualquier producto o aplicación en la barra de búsqueda.
Para buscar productos (todas las marcas excepto 3D EXPERIENCE): se muestran tanto el Nombre del producto como el Nombre del portfolio.
Ejemplo:
BIOVIA CISPro Base=Nombre del producto, BIOVIA Unified Lab Management=Nombre del portfolio.
Para buscar una aplicación (en el contexto de 3D EXPERIENCE): se muestran tanto el Nombre de la aplicación (nombre de la Función) como el Nombre del portfolio.
Ejemplo:
3D Drive=Nombre de la aplicación, IFWE Compass=Nombre de función, Public Cloud 3D EXPERIENCE Platform=Nombre de portfolio.
es un producto o aplicación in situ
es una aplicación en la nube
Para aplicaciones web (completamente basadas en la nube):
Si tiene varios tenants, puede ver el tenant de su usuario haciendo clic en la flecha junto a una aplicación:
El tenant marcado (✔) es el que se ha utilizado
Si solo tiene un tenant, tiene diferentes formas de localizar el Id. de tenant:
- Tome la primera parte de la URL de la plataforma: https://r1132100503382-eu1-3dswym.3dexperience.3ds.com/#home
- Busque en 3DDrive:
- Haga clic en:
Para una aplicación nativa (o un cliente enriquecido):
Dos maneras diferentes:
- Haga clic con el botón derecho en la barra superior para mostrar la barra de estado:
El mensaje aparecerá en la parte inferior derecha.
Y escriba: "c: my session information".
En las ventanas que se muestran, encontrará TenantID en la primera parte de la URL.
2. Haga clic con el botón derecho del ratón en el producto físico de aplicaciones enriquecidas y haga clic en Propiedades:
Se muestra la siguiente tabla con el Id. de tenant:
El tamaño máximo de un archivo adjunto es 2 GB.
Los archivos adjuntos se archivan:
- Cuando la SR vinculada ha estado cerrada durante más de 1 año
- Cuando la versión de la SR vinculada no recibe soporte desde hace más de 3 años
Una vez cerrada, se puede reabrir una solicitud de servicio o una CRITSIT hasta 6 meses después de su cierre.
Las solicitudes de servicio y las CRITSIT no se archivan automáticamente.
Nota: En la pestaña MIS SOLICITUDES, las SR cerradas desde hace más de 6 meses no se muestran, pero permanecen visibles en la Base de conocimientos.
CRITical SITuations (CRITSIT, por su acrónimo en inglés)
Solo las solicitudes de servicio con los siguientes criterios se pueden ascender a CRITSIT:
- Urgencia 1 (= Urgente)
- Sin borrador
- Sin cerrar
- Teléfono del contacto final rellenado
ANÁLISIS DE SOPORTE
Se crea o se vuelve a abrir una CRITSIT y se envía al soporte de Dassault Systèmes.
La CRITSIT se envía automáticamente al mismo centro de soporte al cliente local de Dassault Systèmes que las solicitudes de servicio derivadas en ascenso. Si se desconoce, el CRITSIT se envía al gerente del centro de llamadas, en función del país del emisor.
VALIDACIÓN DE SOPORTE
La CRITSIT queda a la espera de que Dassault Systèmes revise el soporte después de la corrección por parte de Investigación y Desarrollo.
GESTIÓN DE I+D
El departamento de I+D está gestionando la CRITSIT (puede que sea necesaria una corrección).
ESPERE A LA ENTREGA DE LA CORRECCIÓN
El nivel de cierre de la CRITSIT aún no está disponible.
ACLARACIÓN DEL CLIENTE
El servicio de soporte de Dassault Systèmes necesita más información del remitente acerca de la CRITSIT.
VALIDACIÓN DEL CLIENTE
El remitente puede confirmar o rechazar el cierre.
CERRADA
La CRITSIT está cerrada. Puede reabrirla en un plazo de seis meses a partir de su último cierre.
Para cerrar cualquier CRITSIT en el estado de Validación del cliente o Aclaración del cliente se ha implementado una política de cierre.
Para cualquier CRITSIT con el estado Validación del cliente:
- 3 días después de la solicitud de cierre: el primer recordatorio automático por correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de CRITSIT
- 6 días después de la solicitud de cierre: el segundo recordatorio automático por correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de CRITSIT
- 9 días después de la solicitud de cierre: la CRITSIT se cierra automáticamente. Se envía un correo electrónico al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de CRITSIT
Para cualquier CRITSIT en el estado de Aclaración del cliente:
- Después de 2 días: el primer recordatorio automático de correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente en el historial de CRITSIT. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes
- Después de 4 días: el segundo recordatorio automático de correo electrónico se envía al remitente y se registra como un mensaje al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes
- Después de 6 días: la CRITSIT se cierra automáticamente. Se envía una notificación por correo electrónico al remitente. En el correo electrónico se copia al agente de soporte de Dassault Systèmes