3DSupport 应用程序常见问题
在下面查找关于 3DSupport 应用程序使用问题的答案
开始使用您的 3DSupport 应用程序
3DSupport 应用程序专供客户使用。它允许他们提交、咨询或修改在达索系统产品或应用程序上检测到的问题。根据其角色，用户可以：- 提交并搜索其请求 - 将其请求升级为 CRITSIT（严重情况）- 搜索其 CRITSIT - 管理其请求和 CRITSIT：
- 澄清
- 验证
- 拒绝
- 重新打开
- 修改
- 添加消息
- 添加附件
3DSupport 应用程序支持的浏览器：3DSupport 应用程序支持 Google Chrome 和 Mozilla Firefox。3DSupport 应用程序不支持 Internet Explorer 11 或更早版本。注意：3DSupport 应用程序不能管理“联系人管理”或“下载平台”。“联系人管理”在dsxclient.3ds.com/psp/CRPRD/?cmd=login&languageCd=ENG&> DSx.Client Care & Order中管理。可通过以下网址访问“下载平台”：www.3ds.com/support/download/>https://www.3ds.com/support/download/
角色定义
用户可以具有以下角色之一：
3Ds.com 支持
有限支持
高级支持
支持管理员
直接客户
操作或角色 | 3Ds.com 支持 | 有限支持 | 高级支持 | 支持管理员 |
创建和管理请求或 CRITSIT | 对于使用云应用程序的客户 | 对于使用其站点 IB 的客户 (1) | 对于使用其站点 IB 的客户 (1) | 对于客户站点系列的任何联系人 (2) |
搜索并查看请求或 CRITSIT | 由客户提交 | 由客户提交 | 由客户站点系列的任何联系人提交 | 由客户站点系列的任何联系人提交 |
(1) 客户群 (IB) 是支持其站点的产品许可证列表。
(2) 站点系列是总部加上同一国家/地区内的子站点。默认情况下，总部站点与子站点共享客户群。
间接 DSPST 客户 (*)
操作或角色 | 3Ds.com 支持 | 有限支持 | 高级支持 | 支持管理员 |
创建和管理请求或 CRITSIT | 对于使用云应用程序的客户。 | 对于使用其站点 IB 的客户 (1) | 对于使用其站点 IB 的客户 (1) | 对于其站点系列的任何联系人 (2) |
搜索并查看请求或 CRITSIT | 由客户提交 | 由客户提交 | 由客户站点系列的任何联系人提交 | 由客户站点系列的任何联系人提交 |
(*) DSPST（达索系统合作伙伴支持工具）：合作伙伴使用达索系统支持工具来支持其客户。在此情况下，客户的请求将提交给合作伙伴。
间接云客户
操作或角色 | 3Ds.com 支持 |
创建和管理请求或 CRITSIT | 对于使用云应用程序的客户 |
搜索并查看请求或 CRITSIT | 由客户提交 |
“我的请求”页面上的角色影响：
所有角色都可以查看他们创建的服务请求
此外，高级支持和支持管理员角色还可以查看由其站点系列的任何联系人提交的服务请求：
您可以通过两种方式访问 3DSupport 应用程序：
从仪表板访问 3DSupport 应用程序
从 COMPASS 访问 3DSupport 应用程序
从仪表板访问 3DSupport 应用程序
要从仪表板访问 3DSupport 应用程序，请单击：https://dspart004-eu1-partners-ifwe.3dexperience.3ds.com/#dashboard:0b021cdc-9e58-47c3-8527-3d2314c48683/tab:3DSupport
从 COMPASS 访问 3DSupport 应用程序
在 3DEXPERIENCE 平台中，单击 Compass 东象限
在 3DEXPERIENCE 的“角色和应用程序”中，选择 3Dsupport 应用程序
登录到 DSx.Client Care & Order。转到“联系人管理”菜单。
达索系统为合作伙伴、客户和直接客户提供了一流的支持服务。
每份协议都链接到总部站点。
支持协议为客户购买的产品或应用程序列表提供客户支持。
此列表称为客户群 (IB)。
站点系列是总部加上同一国家/地区内的子站点。默认情况下，总部与子站点共享客户群。
协议类型
协议 | 受众 | 支持站点 |
主协议 (MA) 或主许可协议 (MLA) | 直接客户 | 达索系统 |
正式上市前 (1) | 直接客户 | 达索系统 |
DSPST (2) | 合作伙伴和客户 | 合作伙伴 |
CCD (3) | 直接客户 | 达索系统 |
MMA (4) | 直接客户和合作伙伴 | 达索系统 |
(1) 正式上市前：允许对测试版本提供支持。
(2) DSPST：合作伙伴使用达索系统支持工具为其客户提供支持。在此情况下，客户的请求将提交给合作伙伴。
(3) CCD：客户到客户委派：客户（主客户）共享其客户群 (IB)，以支持其他客户（受委托方）。对下载平台功能没有影响。
主客户、子客户、受委托方 1、受委托方 2 之间的 CCD 示例：
提交人 | 最终客户 | 创建服务请求 | 搜索服务请求 |
主客户 | 不适用 | 客户群主客户 + 子客户 | 客户群主客户 + 受委托方 1 + 受委托方 2 |
子客户 | 不适用 | 客户群子客户 + 主客户 | 客户群子客户 + 主客户 + 受委托方 1 + 受委托方 2 |
受委托方 1 | 受委托方 1 | 客户群受委托方 1 | 客户群受委托方 1 |
受委托方 1 | 受委托方 2 | 不适用 | 不适用 |
受委托方 1 | 主客户 | 客户群主客户 | 客户群主客户 |
受委托方 1 | 子客户 | 客户群子客户 + 主客户 | 客户群子客户 + 主客户 |
受委托方 2 | 受委托方 2 | 客户群受委托方 2 | 客户群受委托方 2 |
受委托方 2 | 受委托方 1 | 不适用 | 不适用 |
受委托方 2 | 主客户 | 客户群主客户 | 客户群主客户 |
受委托方 2 | 子客户 | 客户群子客户 + 主客户 | 客户群子客户 + 主客户 |
(4) MMA：主任务协议：客户与合作伙伴共享其客户群以提供支持
合作伙伴（MMA 签约总部）可以针对 MMA 中列出的产品组合提交服务请求，还可以在一个或多个客户站点（MMA 客户站点）的客户群中获得支持。
。MMA 不影响 MMA 签约总部的子站点或 MMA 客户站点。
提交人 | 最终客户 | 创建服务请求 | 搜索服务请求 |
MMA 签约总部 | MMA 签约总部 | 客户群签约总部 | 客户群签约总部 |
MMA 签约总部 | MMA 客户站点 1 | MMA 包括客户群客户站点 1 | 客户群客户站点 1 包含在 MMA 中 |
MMA 签约总部 | MMA 客户站点 2 | MMA 包括客户群客户站点 2 | 客户群客户站点 2 包含在 MMA 中 |
MMA 客户站点 1 | MMA 客户站点 1 | 客户群客户站点 1 | 客户群客户站点 1 |
MMA 客户站点 1 | MMA 客户站点 2 | 不适用 | 不适用 |
MMA 客户站点 1 | MMA 签约总部 | 不适用 | 只有在客户群客户站点 1 上创建的服务请求包含在 MMA 中 |
MMA 客户站点 2 | MMA 客户站点 2 | 客户群客户站点 2 | 客户群客户站点 2 |
MMA 客户站点 2 | MMA 客户站点 1 | 不适用 | 不适用 |
MMA 客户站点 2 | MMA 签约总部 | 不适用 | 只有在客户群客户站点 2 上创建的服务请求包含在 MMA 中 |
服务请求
服务请求 - 状态定义
草稿
提交人已开始完成请求，需要在提交之前复查。只有草稿请求的创建者才能看到。您无法跟踪草稿请求。
支持分析
已创建或重新打开请求，并提交给达索系统支持部门。根据提交人所在的国家/地区，请求会自动派发给本地达索系统客户支持中心。本地达索系统支持团队正在处理该请求。
支持验证
请求在经过达索系统研发部门纠正之后，正等待达索系统支持部门审查。
研发处理
研发部门必须管理该请求。（可能需要纠正）。达索系统支持部门请求缺陷报告。
客户澄清
达索系统需要提交人提供更多信息或数据。请求显示在“必要操作”视图中。
等待纠正交付
服务请求关闭级别尚不可用。
客户验证
达索系统支持部门向提交人提出解决方案建议，并等待其验证。请求显示在“必要操作”视图中。
已关闭
请求已关闭。您可以在上次关闭后六个月内重新打开请求。
注意：在“我的请求”选项卡中，超过 6 个月的已关闭服务请求将不会显示，但会在知识库中保持可见。
“客户验证”或“客户澄清”状态下的关闭请求政策如下。
对于“客户验证”状态下的任何请求：
7 天之后：第一封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在请求历史记录中。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
14 天之后：第二封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在请求历史记录中。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
28 天之后：案例将自动关闭。一封电子邮件将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在请求历史记录中。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
对于“客户澄清”状态下的任何请求，根据紧急程度级别：
紧急
7 天之后：第一封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在请求历史记录中。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
14 天之后：第二封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在请求历史记录中。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
21 天之后：请求紧急程度降至“高”。一封电子邮件通知将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在请求历史记录中。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
28 天之后：请求紧急程度降至“中”。一封电子邮件通知将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在请求历史记录中。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
35 天之后：紧急程度降至“低”。一封电子邮件通知将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在请求历史记录中。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
42 天之后：“客户澄清”请求将自动关闭。将向提交人发送一封电子邮件通知。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
注意：紧急程度降低不适用于至少有一个 CRITSIT 的状态并非“草稿”的紧急服务请求。
高
7 天之后：第一封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
14 天之后：第二封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
28 天之后：紧急程度降至“中”。一封电子邮件通知将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
35 天之后：紧急程度降至“低”。一封电子邮件通知将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
42 天之后：“客户澄清”请求将自动关闭。将向提交人发送一封电子邮件通知。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
中
7 天之后：第一封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
14 天之后：第二封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
35 天之后：紧急程度降至“低”，一封电子邮件通知将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
42 天之后：“客户澄清”请求将自动关闭。将向提交人发送一封电子邮件通知。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
低
7 天之后：第一封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
14 天之后：第二封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。<b/>
42 天之后：“客户澄清”请求将自动关闭。将向提交人发送一封电子邮件通知。该电子邮件将抄送达索系统支持座席。
服务请求的可能关闭类型的定义：
缺陷请求的关闭类型：
- 绕过：存在绕过
- 已取消：取消此请求
- 文档更新：此缺陷请求需要进行文档纠正
- 重复：此缺陷请求与另一个缺陷重复
- 计划将来发布：此缺陷请求将在未来的版本中得到纠正
- 第三方缺陷：非达索系统产品（第三方）的缺陷
- 按设计工作：该行为对应于定义的规范
- 方法：<span/>应用一种特定的方法
- 不可重现：支持团队无法重现此服务请求中记录的情形
- 编程错误：缺陷请求需要纠正
- 增强请求：该请求是一项建议
- 在生产中解决：问题已直接在客户平台上解决（未交付代码）
- 技术限制：软件技术限制
非缺陷请求的关闭类型：
- 绕过：存在绕过
- 已取消：取消此请求<b/>
- 增强请求：该请求是一项建议
- 方法：应用一种特定的方法
- 非恰当渠道：不是达索系统产品
- 计划将来发布：此缺陷请求将在未来的版本中得到纠正<b/>
- 已拒绝：无缺陷，已拒绝
- 技术限制：软件技术限制<b/>
- 不可重现：支持团队无法重现此服务请求中记录的情形
- 按设计工作：该行为对应于定义的规范
创建请求时，将会根据最终站点安装在“新环境”中显示支持的产品或应用程序列表。
用户可以在搜索栏中搜索任何产品或应用程序。
要搜索产品（除 3DEXPERIENCE 之外的所有品牌）：将同时显示产品名称和产品组合名称。
示例：
BIOVIA CISPro Base = 产品名称，BIOVIA Unified Lab Management = 产品组合名称。
要搜索应用程序（3DEXPERIENCE 上下文）：将同时显示应用程序名称（角色名称）和产品组合名称。
示例：
3D Drive = 应用程序名称，IFWE Compass = 角色名称，公共云 3DEXPERIENCE 平台 = 产品组合名称。
是内部产品或应用程序
是云应用程序
对于 Web（完整云）应用程序：
如果您有多个租户，则可以通过单击应用程序旁边的箭头来查看用户租户：
已勾选 (✔) 的租户是已使用的租户
如果您只有一个租户，则可以使用不同的方法来查找租户 ID：
- 获取平台 URL 的第一部分：https://r1132100503382-eu1-3dswym.3dexperience.3ds.com/#home
- 查看 3DDrive：
- 单击：
对于本机应用程序（或富客户端）：
两种不同的方式：
- 右键单击顶部栏以显示状态栏：
提示将出现在右下角。
然后键入：“c: my session information”。
在显示的窗口中，可以在 URL 的第一部分中找到租户 ID。
2. 右键单击“丰富应用程序物理产品”，然后单击“属性”：
显示的下表带有租户 ID：
附件的最大大小为 2 GB。
在以下情况下，附件将存档：
- 链接的服务请求已关闭超过 1 年
- 由于超过 3 年而不支持所链接服务请求的版本
严重情况 (CRITSIT)
只有符合以下标准的服务请求才能升级为 CRITSIT：
- 紧急程度 1（= 紧急）
- 非草稿
- 未关闭
- 最终联系人电话号码已填写
支持分析
将会创建或重新打开 CRITSIT，并提交给达索系统支持部门。
CRITSIT 将自动派发给与升级服务请求相同的本地达索系统客户支持中心。如果未知，则会根据提交人所在的国家/地区将 CRITSIT 发送给呼叫中心经理。
支持验证
CRITSIT 在经过研发部门纠正之后，正等待达索系统支持部门审查。
研发处理
CRITSIT 正在由研发部门处理（可能需要纠正）。
等待纠正交付
CRITSIT 关闭级别尚不可用。
客户澄清
达索系统支持部门需要提交人提供更多有关 CRITSIT 的信息。
客户验证
提交人可以确认或拒绝关闭。
已关闭
CRITSIT 已关闭。您可以在上次关闭后六个月内将其重新打开。
对于“客户验证”或“客户澄清”状态下的任何 CRITSIT，将实施关闭政策以关闭这些 CRITSIT。
对于“客户验证”状态下的任何 CRITSIT：
- 请求关闭后 3 天：第一封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在 CRITSIT 历史记录中
- 请求关闭后 6 天：第二封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在 CRITSIT 历史记录中<b/>
- 请求关闭后 9 天：CRITSIT 将自动关闭。一封电子邮件将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在 CRITSIT 历史记录中
对于“客户澄清”状态下的任何 CRITSIT：
- 2 天之后：第一封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并作为发送给提交人的消息记录在 CRITSIT 历史记录中。该电子邮件将抄送达索系统支持座席
- 4 天之后：第二封自动电子邮件提醒将发送给提交人，并记录为发送给提交人的消息。该电子邮件将抄送达索系统支持座席<b/>
- 6 天之后：CRITSIT 将自动关闭。将向提交人发送一封电子邮件通知。该电子邮件将抄送达索系统支持座席