상담원 데스크톱 및 관리자 지원

적절한 정보를 적시에 상담원에게 전달 – OneCall로 간단히 수행할 수 있습니다!

산재해 있는 정보를 찾고 활용하는 방법

연락 센터 관리자는 속도가 빠르고 스트레스가 극심한 환경에서 업무를 수행합니다. 감정이 격앙된 고객, 좌절감을 느끼는 상담원, 지속적인 직원 이직, 관리자의 보고 요구, 기타 운영 및 인적 자원 문제를 다루기 위해서는 인내심과 기술이 필요합니다. 예산이 축소되고 고객 기대치가 높은 시기에 팀 구성원에게 동기를 부여하여 성과를 높이는 것은 관리자가 극복해야 하는 엄청난 과제입니다.

상담원은 양질의 서비스와 정확한 답변을 제공하기를 원하지만, 관련 정보를 신속하게 효율적으로 취합하여 고객에 응대하는 데 매일 같이 어려움을 겪고 있습니다. 데이터 및 정보가 이기종 시스템에 분산된 상황에서 탁월한 고객 체험을 제공하기 위해 적절한 상황에 맞는 정보를 함께 취합하는 것은 건초더미에서 바늘을 찾는 일만큼 어렵습니다. 따라서 보다 효과적인 방법이 필요한데, 여기에 바로 그 방법이 있습니다.

게임의 판도를 바꾸는 도구 - 때가 되었습니다!

 

EXALEAD OneCall이 해답입니다. 당사는 상담원 데스크톱의 복잡한 요소를 제거하고 고객 중심의 참여를 유도하는 데 필요한 가장 적절한 정보로만 이루어진 실시간 360도 뷰를 도입했습니다.

EXALEAD는 적극적으로 참여하고 생산적인 상담원이 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위한 토대라는 점을 잘 이해하고 있습니다. Dassault Systèmes의 상담원 데스크톱 솔루션은 상담원의 업무 방식에 변화를 주어 사용이 간편하고 효과적인 도구를 통해 전례 없이 성공적인 판매를 유도하고 서비스를 강화할 수 있습니다. 의욕 있고 적극적으로 참가하는 생산적인 상담원을 확보한 관리자는 중요한 교육, 코치 및 기타 관리 활동에 더욱 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

 

EXALEAD OneCall은 관리자에게 다음과 같은 여러 가지 운영 도구를 제공합니다.

  • 팀 활동 및 상담원 활동을 볼 수 있는 단일 화면
  • 실시간 운영 대시보드 및 분석
  • 워크로드 조정 및 최적화
  • 통합된 KPI 및 동향 보고

연락 센터의 생산성 및 일관성 향상, 고객 및 상호작용에 맞게 구성할 수 있도록 상황에 맞게 지식 편성, 상담원 교육 시간 최소화 및 상담원 이탈 감소

Getting the Customer Service Agent Experience Right is Good for Business Forrester Research, 2011년 10월