Risoluzione dei problemi

 

Richiedi assistenza

Problema:

Voglio segnalare un problema

Soluzione:

Se incontri un problema durante l'uso del prodotto (di qualunque entità), puoi aprire una richiesta di supporto utilizzando il pulsante Report a Problem (Segnala un problema) situato nella parte destra della pagina della scheda Support (Supporto) della community della piattaforma 3DEXPERIENCE su cloud (o contattando il tuo rivenditore, se sei un cliente di SOLIDWORKS 3DEXPERIENCE). Leggi le informazioni dettagliate su come segnalare un problema nella community

Tempo di risoluzione dei problemi

Problema:

Soluzione:

Hai segnalato un problema tramite la community swym.3ds.com o lo farai presto e ti aspetti che il problema venga risolto velocemente.

Non appena ricevuta la tua richiesta di supporto, faremo del nostro meglio per risolvere il problema nel più breve tempo possibile. Per riuscirci, abbiamo bisogno della tua collaborazione. Dovrai fornirci quante più informazioni possibile per aiutarci a identificare il tipo di problema, riprodurlo e individuare cosa l'ha causato il più rapidamente possibile.

Problema:

Soluzione:

Ho un problema con il cloud e voglio aiutare il team Customer Success ad analizzarlo meglio.

Quando si verifica un problema con le applicazioni web su cloud, abbiamo bisogno in genere che l'utente ci invii le seguenti informazioni:

  • URL del servizio: URL di 3DDashboard
  • ID tenant: l'identificativo Rxxxxxxxx visibile nell'URL di 3DSwYm
  • Scenario: descrizione passo passo del flusso di lavoro che ha provocato il problema
  • Risultato previsto: descrizione del risultato che l'utente si aspettava
  • Acquisizione della schermata O video dell'errore: più efficaci per illustrare lo scenario e identificare subito il problema
  • Il problema è stato riscontrato in diversi browser? Sì/No: specifica esattamente il tipo e la versione del browser
  • Il problema è stato riscontrato da tutti gli utenti? Sì/No: fornisci il nome di accesso e l'indirizzo e-mail dell'utente interessato
  • Il problema si presenta in modo sistematico? Sì/No: da quanto tempo si presenta? (data e ora)


Facoltativo: se lo scenario non è riproducibile sistematicamente o è riproducibile solo con un utente/tenant specifico, il supporto DS potrebbe anche chiederti:

  • Tracce Fiddler. Gli utenti che riscontrano il problema possono raccoglierle facilmente. Vedi l'articolo QA00000038204 per istruzioni su come raccogliere le tracce Fiddler.
  • Livello del codice: per fornire questa informazione puoi acquisire una screenshot della schermata About 3DEXPERIENCE Platform (Informazioni sulla piattaforma 3DEXPERIENCE) (apri il menu ? in alto a destra dell'applicazione, quindi vai alla scheda About (Informazioni su))
  • File delle informazioni per il supporto (apri il menu "?", vai alla scheda Support (Supporto) e fai clic su Download information file (Scarica file delle informazioni)). Il file così generato contiene le informazioni su browser, sistema operativo, risoluzione, geolocalizzazione, ID tenant, latenza della piattaforma e velocità di download

Ulteriori informazioni sono disponibili nell'articolo Utilizzo di FiddlerCap per raccogliere una traccia di rete.

Utilizzo della modalità "per supporto"

Problema:

Soluzione:

In cosa consiste la modalità "per supporto" disponibile sulla piattaforma 3DEXPERIENCE?

I problemi associati all'apertura/salvataggio di dati, l'importazione di dati dalla V5 o di arresto anomalo del programma sono particolarmente frustranti. Tuttavia, analizzarli non è semplice e individuare la causa all'origine del problema richiede competenze specifiche. Con 3DEXPERIENCE R2015x la situazione è migliorata con l'introduzione dell'opzione "modalità supporto" per il cloud. Ora l'utente può iniziare una prima analisi per situazioni specifiche e raccogliere tracce da inviare al supporto tecnico di DS.

Ulteriori informazioni sono disponibili nell'articolo "Modalità per supporto - Piattaforma 3DEXPERIENCE su cloud".

Problema:

Soluzione:

Voglio avviare la modalità "per supporto"

La procedura dettagliata è disponibile nell'articolo Come avviare lo strumento "per supporto" sulla piattaforma 3DEXPERIENCE su cloud.

Risoluzione dei problemi relativi a installazione e programma di avvio

Problema:

Voglio risolvere un problema di 3DEXPERIENCE Launcher

Soluzione:

Di seguito è illustrata la procedura di base per verificare lo stato di 3DEXPERIENCE Launcher:

  • Verifica che 3DEXPERIENCE Launcher sia stato installato
  • Verifica che 3DEXPERIENCE Launcher sia in esecuzione
  • Verifica che il firewall o un software antivirus non stia bloccando 3DEXPERIENCE Launcher
  • Verifica la configurazione della porta utilizzata dal servizio
  • Verifica le impostazioni di Internet Explorer

Per conoscere le procedure dettagliate da seguire per completare tutte le verifiche, consulta l'articolo Problemi che possono impedire il funzionamento di 3DEXPERIENCE Launcher.

Problema:

Risoluzione dei problemi di installazione delle app native

Soluzione:

Se incontri un problema relativo all'installazione online, devi fornire al supporto un elenco di informazioni al momento di segnalare l'incidente.

Queste informazioni sono disponibili nell'articolo Informazioni da inviare al supporto in caso di problemi con l'installazione online.

Problema:

Sto cercando i file di registro dell'installazione online per gli utenti su cloud

Soluzione:

Se incontri un problema relativo all'installazione online, devi fornire al supporto i file di registro dell'installazione al momento di segnalare l'incidente.

Le informazioni dettagliate su dove trovare i file di registro dell'installazione online sono disponibili nell'articolo della Knowledge Base Diagnosi dei problemi di prestazioni durante un'installazione online per i clienti su cloud

Risoluzione dei problemi di prestazioni

Problema:

Risoluzione dei problemi di prestazioni

Soluzione:

Se incontri un problema relativo alle prestazioni durante la procedura di installazione online, devi fornire al supporto alcune informazioni essenziali al momento di segnalare l'incidente. Le informazioni dettagliate sono disponibili nell'articolo della Knowledge Base Diagnosi dei problemi di prestazioni durante un'installazione online per i clienti su cloud.

Problema:

Ho un problema con i tag 6W in 3DEXPERIENCE su cloud e non so quali informazioni comunicare al supporto tecnico

Soluzione:

Se incontri un problema relativo ai tag 6W, devi fornire al supporto alcune informazioni essenziali al momento di segnalare l'incidente. Queste informazioni sono disponibili nell'articolo della Knowledge Base Informazioni da inviare in caso di problemi con i tag 6W sulla piattaforma 3DEXPERIENCE su cloud.

Problema:

Desidero configurare e avviare lo strumento Network Statistics dalle applicazioni di 3DEXPERIENCE su cloud

Soluzione:

Lo strumento "CATIA Network Statistics" viene utilizzato per misurare la qualità della rete dalle applicazioni rich client (ad esempio CATIA). Lo strumento fornisce un'indicazione della qualità della rete in uso analizzando una serie di parametri quali larghezza di banda, latenza e perdita di pacchetti. Le informazioni dettagliate su come attivare e utilizzare questo strumento sono disponibili nell'articolo della Knowledge Base Configurazione dello strumento "Network Statistics" per la piattaforma 3DEXPERIENCE su cloud