Dépannage

 

Obtenir de l'aide

Problème :

Je veux signaler un problème.

Solution :

Si vous observez un problème lors de l'installation ou de l'utilisation du produit (quelle que soit son importance), vous pouvez créer une demande de service en utiliser le bouton Signaler un problème dans l'onglet Support de la page de la communauté de la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud (ou contacter votre revendeur si vous êtes client SOLIDWORKS 3DEXPERIENCE). Veuillez trouver plus d'informations sur la manière de signaler un problème sur la communauté.

Temps de résolution des problèmes

Problème :

Solution :

Vous avez signalé un problème sur la communauté swym.3ds.com, ou vous vous apprêtez à le faire, et espérez une résolution rapide.

Nous mettons tout en œuvre pour résoudre votre problème dans les plus brefs délais, dès que nous recevons votre demande de service. Pour cela, nous avons besoin de votre coopération. Nous avons besoin que vous nous fournissiez le maximum d'informations pour que nous puissions comprendre votre problème, le simuler et remonter à son origine le plus vite possible.

Problème :

Solution :

J'ai un problème avec le cloud, et je souhaite aider l'équipe Customer Success à mieux l'analyser.

Pour les problèmes dans les applications Web sur le cloud, nous avons en général besoin que l'utilisateur nous fournisse les informations suivantes :

  • URL du service : URL de 3DDashboard
  • Identifiant du locataire : il s'agit de l'identifiant Rxxxxxxxx visible dans l'URL 3DSwYm
  • Scénario : description étape par étape de la procédure qui a mené au problème
  • Résultat attendu : description du résultat attendu à la place de l'erreur
  • Capture d'écran OU vidéo de l'erreur : une illustration favorise la compréhension rapide du problème
  • Le problème s'est-il reproduit sur plusieurs navigateurs ? Oui/Non : préciser le navigateur et sa version
  • Se reproduit-il pour tous les utilisateurs ? Oui/Non : fournir l'identifiant et l'adresse e-mail de l'utilisateur concerné
  • Se reproduit-il systématiquement ? Oui/Non : depuis quand le problème se reproduit-il ? (date et heure)


Facultatif : si le scénario n'est pas systématiquement reproductible ou ne concerne qu'un utilisateur/locataire spécifique, le support 3DS peut également vous demander les informations suivantes :

  • Des traces Fiddler. Les utilisateurs confrontés à ces problèmes peuvent facilement les enregistrer. Voir : QA00000038204 pour la procédure d'enregistrement des traces Fiddler.
  • Le niveau de code : pour cela, vous pouvez fournir une capture d'écran de la rubrique « À propos de » de la plate-forme 3DEXPERIENCE (allez sur le menu ? dans la partie supérieure droite de votre application puis sur l'onglet « À propos de »).
  • Le fichier d'informations support (allez sur le menu « ? », puis dans l'onglet Support et cliquez sur Télécharger le fichier d'informations). Un fichier comportant des informations sur votre navigateur, votre système d'exploitation, votre résolution, votre géolocalisation, l'identifiant du locataire, la latence de la plate-forme et le taux de téléchargement sera généré.

Vous trouverez plus d'informations dans l'article Utilisation de FiddlerCap pour collecter des traces réseau.

Comment utiliser le mode « Support »

Problème :

Solution :

Quel est le rôle du mode « Support » disponible sur ma plate-forme 3DEXPERIENCE ?

Les problèmes rencontrés dans l'accès aux données ou leur enregistrement, ou l'importation de données V5 ou un plantage, sont extrêmement frustrants. Toutefois, l'analyse de ces problèmes est également délicate et l'identification de la cause nécessite une certaine expertise. Une option « mode support » pour le cloud a été ajoutée dans 3DEXPERIENCE R2015x pour faciliter ces opérations. Désormais, un utilisateur peut procéder lui-même à une analyse de premier niveau pour un scénario spécifique et collecter des traces pour les envoyer ensuite au support technique 3DS.

Vous trouverez plus d'informations dans l'article Mode « support » - Plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.

Problème :

Solution :

Je veux lancer le mode « Support ».

Vous trouverez la procédure détaillée dans l'article Comment lancer l'outil Support dans la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.

Résoudre les incidents de lancement et d'installation

Problème :

Je veux résoudre des problèmes sur 3DEXPERIENCE Launcher.

Solution :

Voici les étapes clés pour vérifier l'intégrité de votre 3DEXPERIENCE Launcher :

  • Vérifier que 3DEXPERIENCE Launcher a été installé
  • Vérifier que 3DEXPERIENCE Launcher tourne
  • Vérifier qu'aucun pare-feu ou anti-virus ne bloque 3DEXPERIENCE Launcher
  • Vérifier la configuration du port du service
  • Vérifier les paramètres d'Internet Explorer

Vous trouverez les procédures détaillées pour procéder à tous ces contrôles dans l'article Obstacles au bon fonctionnement de 3DEXPERIENCE Launcher.

Problème :

Résolution de problèmes lors de l'installation d'une application native

Solution :

Si vous rencontrez un problème relatif à l'installation en ligne, vous devrez fournir une liste d'informations au support lors du signalement de l'incident.

Vous trouverez ces informations dans l'article Informations à fournir au support en cas de problème d'installation en ligne.

Problème :

Je cherche les journaux d'installation en ligne pour les utilisateurs sur le cloud.

Solution :

Si vous rencontrez un problème relatif à l'installation en ligne, vous devrez fournir les journaux d'installation au support lors du signalement de l'incident.

Pour plus d'informations pour trouver les journaux d'installation en ligne, veuillez consulter l'article de la base de connaissances Diagnostic des performances dans l'installation en ligne pour les clients Cloud.

Résoudre les problèmes de performance

Problème :

Résoudre les problèmes de performance

Solution :

Si vous rencontrez un problème relatif aux performances durant la procédure d'installation en ligne, vous devrez fournir des informations clés au support lors du signalement de l'incident. Veuillez trouver les informations détaillées dans l'article de la base de connaissances : Diagnostic des problèmes de performances dans l'installation en ligne pour les clients Cloud.

Problème :

J'ai un problème avec les balises 6W dans 3DEXPERIENCE sur le cloud et je ne sais pas de quelles informations le support technique a besoin.

Solution :

Si vous rencontrez un problème concernant les balises 6W, vous devrez fournir des informations clés au support lors du signalement de l'incident. Veuillez trouver les informations détaillées dans l'article de la base de connaissances : Informations à fournir en cas de problème affectant les balises 6W dans la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.

Problème :

Je veux configurer et lancer l'outil Statistiques réseau depuis les applications 3DEXPERIENCE sur le cloud.

Solution :

L'outil « Statistiques réseau CATIA » est utilisé pour contrôler la qualité du réseau des applications client riches (p. ex. CATIA). Il vous donne des indications sur la qualité du réseau que nous utilisons en analysant des paramètres réseau tels que bande passante, latence et perte de paquets. Veuillez trouver les informations détaillées pour activer et utiliser cet outil dans l'article de la base de connaissances : Configuration de l'outil Statistiques réseau pour la plate-forme 3DEXPERIENCE sur le cloud.