Transformer la relation client

Véritable vue métier à 360 degrés dotée de fonctions sociales permettant de tirer parti des échanges entre les chargés de clientèle et les clients et d'en déduire leurs attentes

Les clients satisfaits représentent pour les entreprises une source d'avantages qui va bien au-delà de la fidélisation des clients et de l'augmentation des revenus.

Une vue holistique des événements/actions/demandes clients qui complète et dépasse les systèmes de gestion de la relation client (CRM) permet aux entreprise d'offrir à leurs clients une expérience optimale. Grâce à elle, les utilisateurs disposent d'informations issues de nombreuses sources permettant de décrire précisément les attentes d'un client lorsqu'il s'engage auprès de l'entreprise.

EXALEAD OneCall propose une vue à 360 degrés de l'itinéraire du client, ainsi que des leviers sociaux permettant d'optimiser son expérience.

La création d'une interface entre les agents/représentants et les attentes des clients permet d'établir une relation de confiance, d'augmenter les revenus et de réduire les coûts, ce qui optimise les performances de l'entreprise et la satisfaction des collaborateurs.

Il ne nous a fallu que 15 minutes pour indexer le système le plus stratégique de notre entreprise, à savoir notre base de données d'informations utilisateur, qui regroupe plus de deux millions de membres. Une prouesse remarquable !

Frédéric Louis Directeur de l'information, Eovi Mcd mutuelle

Utilisant les données en tant qu'outil de transformation des ventes, EXALEAD OneCall est une application de données permettant de renforcer l'engagement et la fidélité des clients.

Notre promesse : le meilleur de l'intelligence, de l'identification et de la sémantique des données associé à un moteur de recommandation métier prédictif, une suite collaborative interne complète et un accès natif à Internet pour tirer parti de la puissance des informations internes dans un souci de rééquilibrage de la relation entre les clients et les entreprises. En savoir plus

Retour sur investissement réel

Des expériences clients concluantes réduisent les coûts, augmentent l'activité et favorisent une période de rentabilisation plus courte. (Source : expériences clients réelles)

+10 %

Résolution au premier appel

-10 %

Durée des contacts

+25 % PTS

Baromètre d'effort client (CES)

-80 %

Durée de formation

+18 %

Productivité

+20 %

Efficacité globale

3 mois

Réalisation du retour sur investissement des projets d'envergure moyenne (de 100 à 2 000 utilisateurs)

6 mois

Achèvement des principales étapes des projets de grande ampleur (plus de 2 000 utilisateurs)

Témoignage client d'Eovi Mcd mutuelle

Eovi Mcd mutuelle utilise EXALEAD OneCall pour interagir avec ses clients. Frédéric Louis, PDG d'Eovi Mcd mutuelle, explique pourquoi il a choisi et mis en œuvre la solution OneCall pour mettre à la disposition de ses collaborateurs une vue globale des informations sur leurs assurés.

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Avantages

Coûts réduits

  • Réponse plus rapide aux clients, évaluée en fonction de la durée moyenne des appels
  • Nombre inférieur de problèmes signalés, évalué en fonction du taux de résolution du premier appel
  • Durée réduite des formations, évaluée en fonction du coût de formation moyen

Relation client améliorée

  • Satisfaire et dépasser les attentes des clients
  • Encourager les actions unifiées dans tout l'écosystème
  • Permettre aux clients d'interagir facilement avec les entreprises au moyen d'applications mobiles/en libre-service ; contact/renvoi d'appel
  • Comprendre le point de vue du client

Développement de l'entreprise

  • Conseiller des actions à entreprendre et regrouper les offres
  • Favoriser les opportunités métier
  • Éviter les intermédiaires
  • Encourager une transformation numérique abordable

Fonctionnalités

Révéler : obtenir une vue à 360 degrés de l'itinéraire du client

  • Révéler les opportunités masquées
  • Données structurées et non structurées
  • Au sein de l'entreprise ou en externe

Écouter : étudier le comportement des clients sur plusieurs canaux

  • 14 ans d'expérience en matière d'analyse sémantique
  • Entièrement intégré avec la solution, prêt à l'emploi
  • Observation et interprétation en temps réel des informations à l'échelle de l'entreprise pour faciliter la prise de décisions

Partager : fonctionnalités sociales en temps réel

  • Suivi interne, regarder votre flux, publier, republier, ajouter à votre playlist, vérifier que tous les agents sont interconnectés par les données et interagissent avec les clients

Enrichir : permettre aux commerciaux de mieux comprendre les clients et leur conseiller une action à entreprendre

  • Accès natif à la puissance d'Internet
  • Utiliser les données Internet selon vos besoins pour tirer parti des connaissances des clients et prodiguer des conseils métier

S'engager : que faire maintenant ?

  • Recommandations métier en temps réel en adéquation avec la stratégie de l'entreprise

OneCall peut vous aider

Entreprise

  • Vue à 360 degrés du client pour tous les canaux
  • Collaboration orientée données entre tous les membres de l'entreprise
  • Analyses pertinentes pour expliquer, anticiper et détecter les actions

Techniciens et personnel de vente associés sur le terrain

  • Écrans faciles à configurer
  • Outil pour répondre aux clients surinformés
  • Hautes performances mobiles

Centres d'appels

  • Puissante vue à 360 degrés permettant d'apporter la meilleure réponse à un appel
  • Informations contextuelles appropriées au bon moment
  • Prochaines étapes à suivre

Personnel des magasins

  • Vente personnalisée
  • Témoignages clients en contexte
  • Opportunités assurées

Clients finaux

  • Réponses claires aux questions
  • Solutions proactives
  • Vue à 360 degrés rapide et personnalisée

Aller plus loin

EXALEAD OneCall est une solution “client 360” servant à collecter, indexer, analyser et exploiter l’information client pour augmenter l’efficacité des collaborateurs, améliorer la satisfaction client et diminuer les coûts opérationnels.

Un des axes d’innovation de OneCall est la collaboration en entreprise et sa simplification. Grâce à ses capacités à manipuler les données “brutes”, la solution permet de visualiser tous les événements en lien avec ce que les collaborateurs veulent “suivre“ et de pousser toutes les informations à partager...

Lorsqu’une personne a besoin d’assistance et essaye de joindre son service client, EXALEAD OneCall, à l’aide d’un système de routage, permet de pré-qualifier l’interaction...

La fonctionnalité SelfCare de OneCall est dédiée au client. Sous forme d’app, elle lui offre une interface d’aide et de support pour gérer l’intégralité de sa relation depuis son mobile.

Flyer : EXALEAD OneCall Advanced Customer Analytics

Apprendre des données pour anticiper les besoins clients, détecter leurs comportements et proposer de nouvelles offres ou empêcher l’attrition, autant d’actions qu’il est  possible de générer industriellement grâce au module analytique de EXALEAD OneCall. Ce module Advanced Customer Analytics crée et met à jour les modèles algorithmiques adaptés à votre activité et calcule les scores clients correspondant à ces modèles.

Ce livre blanc propose un état des lieux synthétique des défis auxquels l’entreprise est confrontée en 2016 et au-delà sans doute, dans sa relation client. Il explore ensuite l'évolution des solutions de "customer engagement".