Solución de problemas

 

Reciba el soporte que necesita

Problema:

Deseo informar un problema

Solución:

Si descubre un problema con el producto, ya sea pequeño, fastidioso o grave, puede abrir una solicitud de servicio con el botón Report a problem situado en el sector derecho de la página de la pestaña Soporte de la plataforma 3DEXPERIENCE de la comunidad en la nube (o póngase en contacto con su distribuidor si es cliente de SOLIDWORKS 3DEXPERIENCE). Obtenga información detallada sobre cómo informar de un problema en la comunidad.

Tiempo de resolución de problemas

Problema:

Solución:

Ha notificado un problema a través de la comunidad de swym.3ds.com o lo hará en un futuro próximo, y espera una resolución rápida.

Tan pronto como recibimos su solicitud de soporte, nos esforzamos por resolverlo de manera puntual. Para ello, necesitamos su colaboración. Necesitamos que nos proporcione tanta información como sea posible para entender mejor el problema, reproducirlo y determinar la causa lo antes posible.

Problema:

Solución:

Tengo un problema en la nube y deseo ayudar al servicio al cliente a analizarlo mejor.

Con relación a los problemas con aplicaciones web en la nube, por lo general, necesitamos la siguiente información del usuario:

  • URL de servicio: URL de 3DDashboard
  • ID de arrendatario: identificador Rxxxxxxxx visible en la dirección URL de 3DSwYm
  • Escenario: descripción del flujo de trabajo paso a paso que ha conducido al problema
  • Resultado previsto: descripción del resultado previsto
  • Captura de pantalla o vídeo del error: sirve para ilustrar el escenario y comprender rápidamente el problema
  • ¿Ocurre el problema en todos los navegadores? Sí/No: especifique el navegador y la versión
  • ¿Ocurre a todos los usuarios? Sí/No: proporcione los datos de inicio de sesión y la dirección de correo electrónico del usuario afectado
  • ¿Ocurre de forma sistemática? Sí/No: ¿desde cuándo ocurre? (fecha y hora)


Opcional: si el escenario no es reproducible sistemáticamente, o solo es reproducible con un usuario o arrendatario en particular, puede que soporte de DS también le pida lo siguiente:

  • Fiddler traces (captura de tráfico con la herramienta Fiddler) Las personas a las que afecta el problema pueden registrarlos fácilmente. Consulte en QA00000038204 el procedimiento para capturar tráfico con la herramienta Fiddler.
  • Nivel de código: puede proporcionar una captura de la pantalla de About 3DEXPERIENCE (menú "?") Menú en la sección superior derecha de la aplicación, pestaña "About".
  • Archivo de información de soporte (menú "?", luego pestaña Support y hacer clic en Download information file). Se generará un archivo con información sobre el navegador, sistema operativo, resolución, ubicación geográfica, ID de arrendatario, latencia de plataforma y velocidad de descarga.

Puede obtener más información en el artículo "Using FiddlerCap to collect network trace" (Uso de de la herramienta FiddlerCap para recopilar datos de red).

Uso del modo "for Support" (modo de soporte)

Problema:

Solución:

¿Qué es la función "for Support" (modo de soporte) disponible en la plataforma 3DEXPERIENCE?

Los problemas asociados a abrir o guardar datos, importar datos de V5 o bloqueo del sistema son frustrantes. No obstante, analizarlos supone un desafío, e identificar la causa subyacente requiere una serie de conocimientos. En 3DEXPERIENCE R2015x, las cosas han mejorado con la opción "modo de soporte" para la nube. Ahora, los usuarios pueden hacer un primer nivel de análisis de una situación específica y recopilar datos para enviarlos a soporte técnico de DS.

Para obtener más información, consulte el artículo “For Support mode - 3DEXPERIENCE platform on cloud (Modo de Soporte - Plataforma 3DEXPERIENCE en la nube).

Problema:

Solución:

Deseo iniciar el modo "for Support" (modo de soporte)

Consulte el procedimiento detallado en el artículo "How to launch For Support tool in 3DEXPERIENCE platform on cloud" (Como iniciar la herramienta modo de soporte en la plataforma 3DEXPERIENCE en la nube).

 

Solución de problemas de inicio e instalación

Problema:

Deseo solucionar problemas con 3DEXPERIENCE Launcher

Solución:

Estos son los pasos esenciales al comprobar el estado de 3DEXPERIENCE Launcher:

  • Compruebe que 3DEXPERIENCE Launcher está instalado.
  • Compruebe que 3DEXPERIENCE Launcher se está ejecutando.
  • Compruebe que el firewall o antivirus no están bloqueando 3DEXPERIENCE Launcher.
  • Compruebe la configuración del puerto de servicio.
  • Compruebe la configuración de Internet Explorer.

Consulte los procedimientos detallados para llevar a cabo todas las comprobaciones en el artículo "3DEXPERIENCE Launcher issues which could prevent it from working" (Problemas que pueden impedir que 3DEXPERIENCE Launcher funcione).

Problema:

Solución de problemas de instalación de aplicaciones nativas

Solución:

Si detecta un problema relacionado con la instalación en línea, deberá proporcionar una lista de datos al servicio de soporte al informar sobre el incidente.

Encontrará esta información en el artículo "Information to send to support in case of online installation issue" (Información que debe enviarse al servicio de soporte en caso de problemas de instalación en línea).

Problema:

Estoy buscando los registros de instalación en línea para usuarios en la nube

Solución:

Si detecta un problema relacionado con la instalación en línea, deberá proporcionar los registros de instalación al servicio de soporte al informar sobre el incidente.

Para obtener más información sobre la búsqueda de los registros de instalación en línea, consulte el artículo "Diagnosis online installation performance issue for Cloud customers" (Diagnóstico de problemas de rendimiento durante la instalación en línea para clientes en la nube) de la base de conocimientos.

Solución de problemas de rendimiento

Problema:

Solución de problemas de rendimiento

Solución:

Si detecta un problema relacionado con el rendimiento durante el proceso de instalación en línea, deberá proporcionar una serie de datos clave al servicio de soporte al informar sobre el incidente. Para obtener más información al respecto, consulte el artículo "Diagnosis online installation performance issue for Cloud customers" (Diagnóstico de problemas de rendimiento durante la instalación en línea para clientes en la nube) de la base de conocimientos.

Problema:

Tengo un problema con las etiquetas 6W en 3DEXPERIENCE en la nube y no sé qué información debo enviar al servicio de soporte técnico

Solución:

Si detecta un problema relacionado con las etiquetas 6W, deberá proporcionar una serie de datos clave al servicio de soporte al informar sobre el incidente. Para obtener más información al respecto, consulte el artículo "Information to send in case of issue affecting 6W tags in 3DEXPERIENCE platform on cloud" (Información que debe enviarse en caso de problemas con las etiquetas 6W en la plataforma 3DEXPERIENCE en la nube) de la base de conocimientos.

Problema:

Deseo configurar e iniciar la herramienta Network Statistics desde las aplicaciones de 3DEXPERIENCE en la nube

Solución:

La herramienta "CATIA Network Statistics" sirve para comprobar la calidad de la red de aplicaciones de cliente enriquecidas (como, por ejemplo, CATIA). Esta herramienta analiza una serie de parámetros, como ancho de banda, latencia y pérdida de paquetes, para indicar si la red que utilizamos es de buena calidad o no. Para obtener información detallada sobre cómo activar y utilizar esta herramienta, consulte el artículo "Configuring Network Statistics Tool for on Cloud 3DEXPERIENCE platform" (Configuración de la herramienta "Network Statistics" para la plataforma 3DEXPERIENCE en la nube) de la base de conocimientos.