FAQ et glossaire

Q. Comment envoyer une demande ?

R. Accédez à l'outil de gestion des demandes de Support : DSx.Client Care

Cet outil vous permet de soumettre des demandes, d'échanger avec des experts techniques, de personnaliser votre tableau de bord, de gérer vos contacts et de télécharger des médias, service packs et Fixes pour vos solutions Dassault Systèmes.

Vous devez tout d'abord obtenir un 3DS Passport (compte client de Dassault Systèmes).

Contactez l'administrateur de sécurité de votre société pour obtenir un 3DS Passport. Si vous ne savez pas de qui il s'agit ou s'il n'a pas encore été désigné, contactez votre Centre de Support Client.


Le 3DS Passport vous permet d'accéder à des contenus privés en ligne sur 3ds.com/support : Base de connaissances, Documentation, Téléchargement de logiciels.


Si vous avez besoin d'informations supplémentaires sur la création d'une demande de service, veuillez regarder nos « Didacticiels des outils de support ».

Q. Quelles sont mes possibilités pour contacter le Support ?

R. Profitez du support de Dassault Systèmes et obtenez une assistance technique en fonction de vos besoins spécifiques et de votre offre.


En fonction de votre offre de support Dassault Systèmes, vous pourrez contacter votre Centre de support client de différentes manières.

  • Offre Secure : e-mail, communautés d'utilisateurs et réseaux sociaux.
  • Offre Advantage : téléphone, e-mail, communautés d'utilisateurs et réseaux sociaux.


E-mail
Contactez votre Centre de support clients si vous avez des questions sur votre Portail de support de 3DS ou sur vos processus et outils de support.
Nous nous efforcerons de vous répondre dans les meilleurs délais.

Communautés d'utilisateurs
Rejoignez nos Communautés d'utilisateurs pour entrer en relation avec vos pairs et avec les experts Dassault Systèmes.
Nos Communautés sont privées ; vous avez donc besoin d'un 3DS Passport pour y accéder.

Compte Twitter du support 3DS
Suivez-nous sur Twitter @3DSsupport. Nous sommes là pour répondre à vos questions !

Téléphone
Pour toute question technique relative aux produits Dassault Systèmes, veuillez contacter votre partenaire exclusif ou appeler votre Centre local de support client Dassault Systèmes du lundi 9h au vendredi 17h (tous fuseaux horaires inclus).

Q. Comment obtenir du Support par moi-même ?

R. Voici les liens vers toutes les sections d'auto-assistance du site:

  • Barre de recherche du Support : utilisez la barre de recherche du Support sur notre page d'accueil ! Saisissez vos mots clés et naviguez dans les différentes rubriques (Documentation, Base de connaissances, Téléchargement de logiciels).
  • Portail de Nouveau Client : accédez au portail de Nouveau Client de Dassault Systèmes. Elle fournit les informations essentielles qui vous permettront de planifier, de déployer et d'entretenir vos solutions 3DS.
  • Documentation : retrouvez ici les Guides utilisateur en ligne de Dassault Systèmes qui couvrent l'ensemble des applications V6 et de la plate-forme 3DEXPERIENCE.
  • Base de connaissances : utilisez notre base de connaissances pour effectuer une recherche dans l'ensemble des sources Knowledge : rapports de signalement des erreurs, guides utilisateur, guides pour développeurs, questions et réponses, demandes de service, whitepapers.
  • Communautés  : rejoignez nos Communautés d'utilisateurs pour entrer en relation avec vos pairs et avec les experts Dassault Systèmes. Trouvez les réponses à vos questions, partagez vos projets et vos idées.

 

 

Q. Comment faire pour accéder aux pages privées de 3ds.com/support  ?

R. Vous devez tout d'abord obtenir un 3DS Passport (compte client de Dassault Systèmes).

Le 3DS Passport vous permet d'accéder à des contenus privés en ligne sur 3ds.com/support : Base de connaissances, Documentation, Téléchargement de logiciels. Il est fourni par l'administrateur de sécurité de votre société.

Contactez l'administrateur de sécurité de votre société pour obtenir un 3DS Passport. Si vous ne savez pas de qui il s'agit ou s'il n'a pas encore été désigné, contactez votre Centre de Support Client.

Q. Que faire si je perds le mot de passe du 3DS Passport pour le Support ?

R. Voici la procédure à suivre, étape par étape :

  1. Rendez-vous sur la page Mot de passe oublié.
  2. Indiquez votre identifiant ou votre adresse e-mail et cliquez sur « Envoyer ».
  3. Vous recevrez un e-mail vous permettant de réinitialiser votre mot de passe. Dans l'e-mail que vous avez reçu, cliquez sur « Cliquez ici pour réinitialiser ».
  4. Définissez votre nouveau mot de passe ou créez-le automatiquement en cliquant sur « Créer pour moi ».
  5. Un e-mail de confirmation vous sera envoyé. Vous pouvez alors utiliser le nouveau mot de passe que vous avez défini pour vous connecter.

Q. Comment changer le mot de passe utilisé pour accéder aux pages privées du Support ?

R. Il existe deux façons de changer le mot de passe :

1. Une fois identifié

  • Une fois connecté, cliquez sur « Mon profil ».
  • Cliquez sur le lien « Changer mon mot de passe » dans la section Boîte à outils.
  • Vous pouvez alors mettre à jour votre mot de passe. Vous recevez ensuite un e-mail de confirmation.



2. Sans être identifié

  • Indiquez votre identifiant ou votre adresse e-mail et cliquez sur « Envoyer ».
  • Vous recevrez un e-mail vous permettant de réinitialiser votre mot de passe. Dans l'e-mail que vous avez reçu, cliquez sur « Cliquez ici pour réinitialiser ».
  • Définissez votre nouveau mot de passe ou créez-le automatiquement en cliquant sur « Créer pour moi ».
  • Un e-mail de confirmation vous sera envoyé. Vous pourrez alors utiliser le nouveau mot de passe pour vous connecter.

Q. Comment identifier le Centre de Support Client auquel je dois m'adresser ?

R. Contactez votre Centre de Support Client.

Veuillez noter que vous aurez besoin des informations suivantes pour obtenir un Support : préfixe, prénom, nom, adresse e-mail et numéro d'identification du site client (disponibles dans le "bon de livraison de la clé de licence" ou dans l'"avis de mise à disposition de la clé")

Q. Je ne parviens pas à voir toutes les actualités et alertes. Pourquoi ?

R. Certaines actualités sont privées. Vous devez alors vous connecter à l'aide de votre 3DS Passport pour pouvoir toutes les consulter.

En outre, certaines actualités sont réservées à un type de client et/ou à un service spécifique. L'accès à ces actualités dépend alors 1) du type de client que vous êtes (détenteur direct d'une licence 3DS ou PARTENAIRE), 2) des offres de Support Client auxquelles vous avez droit (Secure, Advantage, Enterprise, Developer Support ou Success Partner).

Votre profil et l'offre de support client à laquelle vous vous êtes abonné expliquent donc pourquoi vous n'avez pas accès à certaines actualités.

Pour en savoir plus sur les services de Support Client de Dassault Systèmes, veuillez consulter nos Offres de support.

Q. Quels sont les navigateurs conseillés pour accéder au portail du support client ?

R. Pratiquement tous les navigateurs Web courants (IE, Mozilla Firefox, etc.) devraient fonctionner avec 3ds.com. En cas de difficultés avec un navigateur particulier, n'hésitez pas à prendre contact avec notre Centre de support client.

Q. Quels sont les navigateurs conseillés pour s'inscrire aux flux RSS ?

R. Les flux RSS vous apportent directement des informations mises à jour. Pour recevoir des flux RSS, vous devez disposer d'un lecteur RSS intégré à votre navigateur, par exemple IE11 (et versions ultérieures) ou Mozilla Firefox.

Q. J'ai besoin d'aide avec ma version étudiante.

R. Connectez-vous à Formation 3DS pour obtenir de l'aide sur votre version étudiante du logiciel Dassault Systèmes.

Q. Découvrez la communauté COE

R. Dassault Systèmes vous recommande COE, la communauté qui se consacre à l'échange d'informations sur les produits CATIA et sur d'autres logiciels de Dassault Systèmes.

Les utilisateurs trouvent auprès de la communauté COE une aide leur permettant d'exploiter pleinement leurs solutions Dassault Systèmes pour garder un avantage sur la concurrence. Cette aide prend notamment la forme d'un échange d'informations, de solides produits Web, de conférences entre utilisateurs, de comités d'amélioration des produits et d'opportunités de lier des relations professionnelles sur les réseaux sociaux.

COE réunit plus de 50 000 utilisateurs, appartenant à plus de 400 sociétés membres représentatives des secteurs de l'aéronautique et de la défense, de l'automobile et des transports, des biens de consommation, de la construction navale, des équipements industriels, des produits électriques et électroniques, de la fabrication et de l'assemblage, de la conception d'usine et de l'architecture, ingénierie et construction.

Pour en savoir plus sur COE, rendez-vous sur le site Web.

Glossaire

Rapport  de bug (RB) UN RB est un résumé d'un problème connu concernant une version publiée de produits DS. Il explique le problème, ainsi que des solutions de contournement possibles.

Situation Critique (CRITSIT)
CRITSIT signifie Situation Critique. Le processus CRITSIT est un processus d'escalade faisant partie des processus de support officiel pour les Demandes de service de type "defect". Il est utilisé pour faire remonter une demande de service jusqu'à la direction de DS, afin d'accélérer la production d'une solution. Le titulaire de licence doit être en phase de pré-production, production ou déploiement (perspective de production), et le défaut doit avoir un impact significatif sur l'activité du titulaire de licence, exigeant une résolution rapide. 


Centres de service client
Les Centres de service client sont des centres locaux responsables du support des produits de Dassault Systèmes. En fonction de l'offre de support achetée, vous pouvez les contacter par e-mail et/ou téléphone. Les Centres de service client assurent le support de niveau 1.

Défaut (Default) ou Erreur (Error)
Un défaut est une divergence entre les comportements prévu et réel d'un produit sous licence, le comportement prévu étant celui décrit dans la documentation du produit. Un problème est considéré comme un défaut lorsqu'il est signalé en conformité avec la politique de support correspondante et qu'il est reproductible par Dassault Systèmes.

Hot-Fix (HF)
Un Hot-Fix est une compilation de corrections de bug fixes fournies pour des CRITSIT acceptées. Une CRITSIT est une prérequis pour proposer une correction de bug dans un Hot-Fix.

Base de connaissances (KB)
La Base de connaissances de Dassault Systèmes est un référentiel pour tous les articles publiés par DS sur les connaissances, comme les demandes de services, rapports de bugs et Q&R.

Non-défaut (Non-Defect)
Les "non-défaut" sont des problèmes qui ne sont pas qualifiés comme Défaut, et qui ont été rencontrés lors de l'utilisation de produits délivrés sous licence par Dassault Systèmes. Ils n'incluent pas : la formation sur les produits sous licence, le support concernant des versions personnalisées de produits sous licence, le développement de nouveaux produits sous licence ou méthodologies, des informations sur les futures releases de produits sous licence, les demandes d'amélioration et le développement de méthodologies approfondies (conseil détaillé sur des API). Le support pour le développement de la personnalisation et/ou de nouvelles applications utilisant les outils de la plate-forme CAA de Dassault systèmes peut être fourni dans le cadre d'un contrat distinct.

Questions et Réponses (Q&R)
Un Q&R est un article technique portant sur le troubleshooting ou décrivant comment utiliser les produits Dassault Systèmes de façon optimale.

Recherche et Développement (R&D)
La R&D de Dassault Systèmes couvre toutes les marques chargées de développer de nouveaux produits DS sous licence et d'assurer les prestations de maintenance (correction des défauts).

Demande de service (SR)
Une SR est une demande d'assistance soumise à Dassault Systèmes. Elle est envoyée via la plate-forme DSx.Client Care & Order; il peut s'agir d'un Défaut ou d'un Non-défaut (question relative au produit).

Demandeur
Un demandeur est une personne qui ouvre une Demande de service (SR) dans DSx.Client Care & Order. Un demandeur est soit un client, soit un ingénieur de support de niveau 1 agissant pour le compte d'un client.

Equipe Support
L'équipe Support de Dassault Systèmes, constituée d'experts techniques, recouvre plusieurs groupes au sein de Dassault Systèmes. L'équipe Support a notamment la responsabilité de recevoir, filtrer et gérer toutes les demandes de service portant sur les produits DS sous licence.