FAQ & Glossaire

Foire Aux Questions (FAQ)

Sur cette page, trouvez les réponses aux questions les plus fréquentes sur le portail de support de Dassault Systèmes. Si vous ne trouvez pas de solution à votre problème, vous pouvez nous demander de l'aide.

Glossaire

Rapport  de bug (RB) UN RB est un résumé d'un problème connu concernant une version publiée de produits DS. Il explique le problème, ainsi que des solutions de contournement possibles.

Situation Critique (CRITSIT)
CRITSIT signifie Situation Critique. Le processus CRITSIT est un processus d'escalade faisant partie des processus de support officiel pour les Demandes de service de type "defect". Il est utilisé pour faire remonter une demande de service jusqu'à la direction de DS, afin d'accélérer la production d'une solution. Le titulaire de licence doit être en phase de pré-production, production ou déploiement (perspective de production), et le défaut doit avoir un impact significatif sur l'activité du titulaire de licence, exigeant une résolution rapide. 


Centres de service client
Les Centres de service client sont des centres locaux responsables du support des produits de Dassault Systèmes. En fonction de l'offre de support achetée, vous pouvez les contacter par e-mail et/ou téléphone. Les Centres de service client assurent le support de niveau 1.

Défaut (Default) ou Erreur (Error)
Un défaut est une divergence entre les comportements prévu et réel d'un produit sous licence, le comportement prévu étant celui décrit dans la documentation du produit. Un problème est considéré comme un défaut lorsqu'il est signalé en conformité avec la politique de support correspondante et qu'il est reproductible par Dassault Systèmes.

Hot-Fix (HF)
Un Hot-Fix est une compilation de corrections de bug fixes fournies pour des CRITSIT acceptées. Une CRITSIT est une prérequis pour proposer une correction de bug dans un Hot-Fix.

Base de connaissances (KB)
La Base de connaissances de Dassault Systèmes est un référentiel pour tous les articles publiés par DS sur les connaissances, comme les demandes de services, rapports de bugs et Q&R.

Non-défaut (Non-Defect)
Les "non-défaut" sont des problèmes qui ne sont pas qualifiés comme Défaut, et qui ont été rencontrés lors de l'utilisation de produits délivrés sous licence par Dassault Systèmes. Ils n'incluent pas : la formation sur les produits sous licence, le support concernant des versions personnalisées de produits sous licence, le développement de nouveaux produits sous licence ou méthodologies, des informations sur les futures releases de produits sous licence, les demandes d'amélioration et le développement de méthodologies approfondies (conseil détaillé sur des API). Le support pour le développement de la personnalisation et/ou de nouvelles applications utilisant les outils de la plate-forme CAA de Dassault systèmes peut être fourni dans le cadre d'un contrat distinct.

Questions et Réponses (Q&R)
Un Q&R est un article technique portant sur le troubleshooting ou décrivant comment utiliser les produits Dassault Systèmes de façon optimale.

Recherche et Développement (R&D)
La R&D de Dassault Systèmes couvre toutes les marques chargées de développer de nouveaux produits DS sous licence et d'assurer les prestations de maintenance (correction des défauts).

Demande de service (SR)
Une SR est une demande d'assistance soumise à Dassault Systèmes. Elle est envoyée via la plate-forme DSx.Client ; il peut s'agir d'un Défaut ou d'un Non-défaut (question relative au produit).

Demandeur
Un demandeur est une personne qui ouvre une Demande de service (SR) dans DSx.Client. Un demandeur est soit un client, soit un ingénieur de support de niveau 1 agissant pour le compte d'un client.

Equipe Support
L'équipe Support de Dassault Systèmes, constituée d'experts techniques, recouvre plusieurs groupes au sein de Dassault Systèmes. L'équipe Support a notamment la responsabilité de recevoir, filtrer et gérer toutes les demandes de service portant sur les produits DS sous licence.