Agent Desktop & Manager Assistant

Les bonnes informations au bon moment, directement à la disposition des agents - avec OneCall, c'est aussi simple que cela !

Comment trouver et exploiter les informations où qu'elles se trouvent

Les agents des services client ne peuvent pas toujours répondre de façon cohérente et efficace aux questions des clients. Résultat, ces derniers sont insatisfaits, et des opportunités de fidélisation sont perdues. Les agents veulent fournir un bon niveau de service et des réponses précises, mais dépensent beaucoup d'énergie à rassembler  les informations nécessaires. Ces données étant disséminées dans différents systèmes et dissimulées derrière une multitude d'onglets et autres menus déroulants. Il existe forcément une meilleure solution, et de fait...

Un outil pour les agents

 

Les managers des services client sont confrontés à des clients mécontents, à des agents frustrés, à la rotation incessante du personnel, ou encore aux demandes de reporting de leur hiérarchie. Réussir à motiver leurs équipes et à élever leur niveau de performance dans un contexte de budgets resserrés et de très haut niveau d'attente des clients, est un immense défi pour eux.


Chez EXALEAD, nous comprenons les problèmes que rencontrent ces responsables. Notre expérience de ces opérations spécifiques a nourri le développement d'EXALEAD OneCall. Nous savons que le succès d'un service client tient pour beaucoup à des conseillers engagés et productifs. Le module Agent Desktop transforme la manière dont les agents travaillent : ils sont plus motivés, engagés et productifs ; les managers peuvent ainsi consacrer davantage de temps à la formation, au coaching et à l'optimisation de leur centre.

 

EXALEAD OneCall offre aux managers un certain nombre d'outils opérationnels, notamment :

  • Une visualisation des activités collectives et individuelles sur un seul écran
  • Des tableaux de bord et outils d'analyse opérationnels en temps réel
  • Un équilibrage et une optimisation des charges de travail
  • Un reporting consolidé des principaux indicateurs de performance et des tendances

Accroître la productivité et la cohérence du centre d'appels ; contextualiser l'information de manière à ce qu'elle puisse être adaptée à un client et une interaction donnés ; limiter le temps de formation des agents ; réduire le taux de rotation du personnel

Getting the Customer Service Agent Experience Right is Good for Business Forrester Research, octobre 2011