Agent Desktop & Manager Assistant

La bonne information, au bon moment, directement sur l'écran des agents

L'information est partout, sauf là où on en a le plus besoin

Les agents des centres d'appels ne peuvent pas toujours répondre de façon cohérente et efficace aux questions des clients. Résultat, ces derniers sont insatisfaits, et des opportunités de fidélisation sont perdues. Les agents veulent fournir un bon niveau de service et des réponses précises, mais dépensent beaucoup d'énergie à rassembler  les informations nécessaires. Ces données étant disséminées dans différents systèmes et dissimulées derrière une multitude d'onglets et autres menus déroulants. Il existe forcément une meilleure solution, et de fait...

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Les managers des centres d'appels sont confrontés à des clients mécontents, à des agents frustrés, à la rotation incessante du personnel, ou encore aux demandes de reporting de leur hiérarchie. Réussir à motiver leurs équipes et à élever leur niveau de performance dans un contexte de budgets resserrés et de très haut niveau d'attente des clients, est un immense défi pour eux.

Chez EXALEAD, nous comprenons les problèmes que rencontrent les managers des centres d'appels. Notre expérience de ces opérations spécifiques a nourri le développement d'EXALEAD OneCall. Nous savons que le succès d'un centre d'appels tient pour beaucoup à des agents engagés et productifs. Le module Agent Desktop transforme la manière dont les agents travaillent : ils sont plus motivés, engagés et productifs ; les managers peuvent ainsi consacrer davantage de temps à la formation, au coaching et à l'optimisation de leur centre. EXALEAD OneCall leur offre en outre un module dédié - Manager Assistant - avec des outils opérationnels tels que :

  • L'affichage en un seul écran des activités de l'équipe et de chaque agent
  • Des tableaux de bords opérationnels et une analyse en temps réel
  • L'équilibrage et l'optimisation de la charge de travail
  • Un reporting consolidé des KPI et des tendances
Getting the Customer Service Agent Experience Right is Good for Business, Forrester Research, Octobre 2011

Une expérience de travail des agents satisfaisante permet à l'entreprise de :

  • Accroître la productivité et la cohérence du centre d'appels
  • Contextualiser l'information de manière à ce qu'elle puisse être adaptée à un client et une interaction donnés
  • Limiter le temps de formation des agents
  • Réduire le taux de rotation du personnel

Getting the Customer Service Agent Experience Right is Good for Business, Forrester Research, Octobre 2011