Les questions des clients parviennent à l'entreprise par des canaux multiples (téléphone, email, en direct dans les boutiques…), et les données permettant de répondre à ces questions sont issues de nombreux systèmes et applications différents. Arrive un stade où l'on fait appel à un CRM pour réaliser cette tâche. Or, les systèmes CRM n'ont pas été conçus pour les interactions du service client, mais pour la gestion de la clientèle.

EXALEAD OneCall est la solution spécialement conçue pour les agents et managers des services clients (centres d’appels ou boutiques) qui sont en première ligne de la relation entre l'entreprise et ses clients.

En tant que solution complémentaire à vos systèmes existants, EXALEAD OneCall démultiplie la valeur des données et informations éclatées à travers les systèmes de l'entreprise, laissant enfin aux agents la possibilité de se consacrer à fidéliser les clients. Nous avons éliminé la complexité de l'écran des agents et l'avons remplacée par une vue claire qui ne contient que les informations les plus pertinentes pour tenir les engagements vis à vis du client : Agent Desktop.

• Des informations pertinentes fournies en contexte aux agents
• Un affichage simple, intuitif et structuré de l'information
• Des réponses aux clients précises et satisfaisantes
• Une augmentation des ventes de services
• Un taux de RPA (Résolution au Premier Appel) élevé, un TMT (Temps Moyen de Traitement) réduit

Nous savons que le succès d'un centre d'appels tient pour beaucoup à des agents engagés et productifs. Le module Agent Desktop transforme la manière dont les agents travaillent : ils sont plus motivés, engagés et productifs.

Les managers des centres d'appels sont confrontés à des clients mécontents, à des agents frustrés, à la rotation incessante du personnel, ou encore aux demandes de reporting de leur hiérarchie. Réussir à motiver leurs équipes et à élever leur niveau de performance dans un contexte de budgets resserrés et de très haut niveau d'attente des clients, est un immense défi pour eux. Chez EXALEAD, nous comprenons les problèmes que rencontrent les managers des centres d'appels ; EXALEAD OneCall leur offre en outre un module dédié - Manager Assistant - avec des outils opérationnels tels que :

• L'affichage en un seul écran des activités de l'équipe et de chaque agent
• Des tableaux de bords opérationnels et une analyse en temps réel
• Un reporting consolidé des KPI et des tendances