Preguntas frecuentes y glosario

P: ¿Cómo envío una solicitud?

R: Acceda a la herramienta de gestión de solicitudes de soporte: DSx.Client Care.

Con esta herramienta podrá enviar solicitudes, comunicarse con los expertos técnicos, personalizar el panel de control, gestionar contactos y descargar medios, service packs y correcciones para las soluciones de Dassault Systèmes.

En primer lugar, debe obtener 3DS Passport (cuenta de cliente de Dassault Systèmes).

Para ello, póngase en contacto con el administrador de seguridad de su empresa. Si no sabe de quién se trata o aún no hay una persona designada como tal, póngase en contacto con el centro de soporte al cliente.


Con 3DS Passport, podrá acceder al contenido privado en línea de 3ds.com/support: base de conocimientos, documentación y descarga de software.


Si desea obtener más información acerca de cómo crear una solicitud de servicio, vea los tutoriales sobre herramientas de soporte.

P: ¿Cómo puedo ponerme en contacto con el servicio de soporte?

R: Aproveche las ventajas del soporte de Dassault Systèmes y obtenga asistencia técnica en función de sus necesidades y oferta adquirida.


Puede ponerse en contacto con el centro de soporte al cliente por diferentes vías, según la oferta de soporte de Dassault Systèmes que disponga.

  • Oferta Segura: por correo electrónico, acceso a las comunidades de usuarios y a redes sociales.
  • Oferta Advantage: por teléfono y correo electrónico, acceso a las comunidades de usuarios y a redes sociales.


Correo electrónico
Póngase en contacto con el centro de soporte al cliente y consulte todas sus dudas en relación con el portal de soporte de 3DS o con los procesos y herramientas de soporte.
Haremos todo lo posible por responderle cuanto antes o dentro de un espacio de tiempo razonable.

Comunidades de usuarios
Únase a nuestras comunidades de usuarios para estar en contacto con sus colegas y los expertos de Dassault Systèmes.
Estas comunidades son privadas, así que deberá acceder con una cuenta 3DS Passport.

Cuenta de Twitter del soporte de 3DS
Busque @3DSsupport en Twitter y síganos. Será un placer responderle a sus preguntas.

Teléfono
Si tiene alguna pregunta técnica relacionada con los productos de Dassault Systèmes, póngase en contacto con un partner dedicado o llame por teléfono al centro de soporte al cliente local de Dassault Systèmes, disponible a partir del lunes a las 9:00 hasta el viernes a las 17:00 (en todas las zonas horarias).

P: ¿Cómo puedo conseguir soporte individual?

R: A continuación, encontrará los enlaces a todas las secciones de autoayuda de los sitios:

  • Búsqueda de soporte: utilice el buscador de soporte que encontrará en la página de inicio. Escriba palabras clave e investigue las diferentes secciones (documentación, base de conocimientos o descarga de software).
  • Nuevo cliente: visite la sección Nuevo cliente de Dassault Systèmes, que pone a su disposición la información fundamental que necesita para planificar, implementar y mantener sus soluciones 3DS.
  • Documentación: en esta sección encontrará las guías de usuario en línea de Dassault Systèmes sobre las aplicaciones de V6 y la plataforma 3DEXPERIENCE.
  • Base de conocimientos: busque en nuestra base de conocimientos para consultar todo tipo de fuentes de información, como informes de errores, guías de usuario, guías de desarrollador, preguntas frecuentes, solicitudes de servicios e informes técnicos.
  • Comunidades: únase a nuestras comunidades de usuarios para estar en contacto con sus colegas y los expertos de Dassault Systèmes. Encuentre la respuesta a sus preguntas o comparta sus proyectos e ideas.

 

 

P: ¿Cómo se accede a las páginas privadas de 3ds.com/support?

R: Debe tener una cuenta de cliente de Dassault Systèmes.

Con las credenciales de 3DS Passport, puede conectarse a la cuenta de cliente de Dassault Systèmes y acceder al contenido privado en línea de 3ds.com/support: la base de conocimientos, documentación, descargas de software, etc. El administrador de seguridad (o administrador de soporte) de su empresa se las proporcionará.

Póngase en contacto con el administrador de seguridad (o administrador de soporte) y consiga las credenciales de 3DS Passport para iniciar sesión en la cuenta de cliente de Dassault Systèmes.
Si no sabe de quién se trata o aún no hay una persona designada como tal, póngase en contacto con el centro de soporte al cliente.

P: ¿Qué debo hacer si pierdo la contraseña 3DS Passport para acceder al soporte?

R: Siga estos pasos:

  1. Vaya a la página de recuperación de contraseña.
  2. Indique su nombre de usuario o su dirección de correo electrónico y confirme.
  3. Le enviaremos un correo electrónico con el que podrá restablecer su contraseña. En el mensaje de correo, haga clic donde se indique para restablecer la contraseña.
  4. Escriba la contraseña nueva u obtenga una generada automáticamente con la opción correspondiente.
  5. Le enviaremos un mensaje de confirmación a su dirección de correo electrónico. A partir de entonces, podrá utilizar la contraseña nueva para iniciar sesión.

P: ¿Cómo se cambia la contraseña de acceso a las páginas privadas de soporte?

R: Existen dos maneras de cambiar la contraseña:

1. Si ya se ha identificado...

  • Después, haga clic en el enlace para cambiar la contraseña de la sección ToolBox.
  • Ahora, actualice su contraseña. Recibirá un correo electrónico de confirmación.

2. Si no se ha identificado...

  • Indique su nombre de usuario o su dirección de correo electrónico y confirme.
  • Le enviaremos un correo electrónico con el que podrá restablecer su contraseña. Haga clic en el enlace para restablecer la contraseña del mensaje que reciba.
  • Escriba la contraseña nueva y haga clic en la opción para actualizarla.
  • Le enviaremos un mensaje de confirmación a su dirección de correo electrónico.

    A partir de entonces, podrá utilizar la contraseña nueva para iniciar sesión.

P: ¿Cómo encuentro el centro de soporte al cliente al que debo consultar?

R: Póngase en contacto con el centro de soporte al cliente. Tenga en cuenta que se le solicitará la siguiente información para brindarle ayuda: prefijo, nombre, apellidos, correo electrónico y número ID de instalaciones de cliente (que podrá encontrar en el aviso de entrega de clave de licencia o en el aviso de disponibilidad de clave).

P: ¿Por qué no consigo ver todas las noticias y alertas?

R: Algunas de las noticias son privadas. Debe iniciar sesión con 3DS Passport para poder verlas todas. No obstante, solo cierto tipo de clientes o servicios tienen acceso a algunas noticias. El acceso depende de: 1) el tipo de cliente que sea (con licencia directa de DS o partner); 2) de los servicios de soporte al cliente que le correspondan (Segura, Superior, Empresa, Soporte de desarrollador o Partner de éxito). Por ello, su perfil y la oferta de soporte a la que se haya suscrito determinarán su acceso a las noticias. Si desea obtener más información acerca de los servicios de soporte de Dassault Systemes, consulte nuestras Ofertas de soporte.

P: ¿Qué navegadores se recomienda utilizar para acceder al portal de soporte al cliente?

R: En teoría, 3ds.com debería funcionar en la mayoría de los navegadores web más habituales (IE, Mozilla Firefox...). Si detecta algún problema con un navegador concreto, no dude en ponerse en contacto con el centro de soporte al cliente.

P: ¿Qué navegadores se recomienda utilizar para la suscripción al canal de RSS?

R: El canal de RSS le envía las novedades de forma automática y directa. Para recibir la información de RSS, necesita un lector de RSS integrado en el navegador, como IE11 (y posteriores) o Mozilla Firefox.

P: Necesito ayuda con la edición para estudiantes

R: Vaya a la sección de formación de 3DS para obtener ayuda con la edición para estudiantes del software de Dassault Systèmes.

P: Descubra la comunidad de COE

R: Dassault Systèmes recomienda COE: la comunidad dedicada al intercambio de información acerca de CATIA y otros productos de software de Dassault Systèmes.

Con COE, los usuarios pueden sacar el máximo partido a las soluciones de Dassault Systèmes e ir un paso por delante de la competencia gracias al intercambio de información, sólidos productos web, conferencias de usuario, comités de mejora de productos, oportunidades de colaboración profesional mediante redes sociales y mucho más.

COE consta de más de 50 000 usuarios de más de 400 compañías participantes de los siguientes sectores: aeroespacial y de defensa, de la automoción y el transporte, de bienes de consumo, de construcción naval, de maquinaria industrial, eléctrico y electrónico, de fabricación y ensamblaje, y de diseño/arquitectura, ingeniería y construcción de plantas.

Si desea obtener más información acerca de COE, visite el sitio web.

Glosario

Informe de errores (BR, por sus siglas en inglés)
Los BR resumen los problemas conocidos que aparecen en las versiones publicadas de los productos de Dassault Systèmes. Incluyen una descripción del problema y sus posibles soluciones.

CRITical SITuation (CRITSIT, por su acrónimo en inglés)
CRITSIT es el acrónimo de CRItical SITuation (situación crítica). El proceso de CRITSIT consiste en escalar un problema, lo cual forma parte de los procesos de soporte oficiales cuando se tratan solicitudes de servicio relacionadas con defectos. Se utiliza para elevar la solicitud de servicios al equipo de gestión de Dassault Systèmes y acelerar así la búsqueda de una solución. El cliente con licencia debe encontrarse en la fase previa a la producción, en la de producción o en la de implementación (perspectiva de producción) y el defecto debe tener un impacto considerable en la actividad de dicho cliente que requiera una resolución más rápida de lo habitual. 


Centros de atención al cliente
Los centros de atención al cliente son locales (geográficos) y se encargan de proporcionar soporte para los productos de Dassault Systèmes. En función de la oferta de soporte que haya adquirido, podrá ponerse en contacto con estos centros por correo electrónico o por teléfono. Los centros de soporte al cliente brindan soporte directo y primario.

Defecto (o "error")
Los defectos son discrepancias entre el comportamiento real y el esperado de un producto con licencia. El comportamiento esperado es el que se describe en la documentación. Los problemas se consideran defectos si se notifican de acuerdo con la política de soporte que corresponda y se pueden reproducir en Dassault Systèmes.

Paquete de correcciones (FP, por sus siglas en inglés) (se aplica a 3DEXPERIENCE y V6):
conjunto de componentes de mantenimiento corregidos que se deben aplicar juntos cuando corresponda en los productos y soluciones implementadas en el equipo del cliente.

Reparación en caliente (HF, por sus siglas en inglés):
- 3DEXPERIENCE y V6 : dentro de los paquetes de correcciones, las reparaciones en caliente son actualizaciones incrementales o acumulativas de un componente de mantenimiento que contienen correcciones para informes de incidentes o respuestas a solicitudes de servicio de calidad. En el caso de los productos de servidor, el componente de mantenimiento suele abarcar un producto o función. Por otro lado, las aplicaciones de cliente enriquecidas se abordan con el mismo componente de mantenimiento.
- V5: una reparación en caliente es una recopilación de soluciones de errores que se proporcionan para las CRITSIT aceptadas. Es obligatorio que exista una CRITSIT para que se incluya una corrección de errores en una reparación en caliente.

Base de conocimientos (KB, por sus siglas en inglés)
La base de conocimientos de Dassault Systèmes es un repositorio que incluye todos los artículos de información que ha publicado Dassault Systèmes, tales como solicitudes de servicio (SR, por sus siglas en inglés), informes de errores (BR) o preguntas y respuestas.

No relacionado con defectos
Este tipo de problemas no se catalogan como defectos. Se detectan al utilizar un producto con licencia de Dassault Systèmes. No incluye: formación sobre productos con licencia, soporte en relación con las versiones personalizadas de productos con licencia, desarrollo de metodologías o productos con licencia nuevos, información acerca de próximas versiones de productos con licencia, solicitudes de mejora ni el desarrollo de metodologías detalladas (por ejemplo, consultoría de API en profundidad). Mediante un acuerdo independiente, se pueden estipular servicios de soporte para el desarrollo de aplicaciones nuevas o personalizadas con las herramientas de la plataforma de CAA de Dassault Systèmes.

Pregunta y respuesta (Q&A, por sus siglas en inglés)
Los Q&A son artículos técnicos que describen soluciones de problemas o recomendaciones de uso de los productos de Dassault Systèmes.

Investigación y desarrollo (R&D, por sus siglas en inglés)
La investigación y el desarrollo de Dassault Systèmes abarcan todas las marcas encargadas de desarrollar nuevos productos con licencia de Dassault Systèmes y realizar tareas de mantenimiento (corrección de defectos).

Solicitud de servicios (SR, por sus siglas en inglés)
Una SR es una petición de asistencia que se envía a Dassault Systèmes mediante la plataforma DSx.Client Care & Order. Puede hacer referencia a un defecto o a un problema no relacionado con defectos.

Remitente
El remitente es la persona que abre una solicitud de servicio (SR) en DSx.Client Care & Order. Puede ser un cliente o un ingeniero de soporte primario en nombre de un cliente.

Equipo de soporte
El equipo de soporte de Dassault Systèmes, que consta de expertos técnicos, abarca varios grupos dentro de Dassault Systèmes. Este equipo se encarga de recibir, filtrar y gestionar todas las solicitudes de servicio relacionadas con los productos con licencia de Dassault Systèmes, entre otras labores.